空乘礼仪实用教程

安全、快捷、舒适是航空运输行业特征的集中体现，而空中乘务员的工作正是能够充分体现出这些特征的重要环节之一。空中乘务人员是直接面对旅客并对其进行航空服务的载体，这意味着空乘人员的服务质量及个人素养不仅代表着其所属航空公司的形象，同时也代表着中国民航业的行业素养。 　　在当今各个航空公司激烈的市场竞争中，乘务员服务质量的好坏与航空公司的整体经济利益密切相关，乘务员的言谈举止、服务态度、个人修养正是客舱服务水平的重要体现。乘务员在乘务工作中的站立、行走、仪态、沟通技巧等正是乘务员专业素质和敬业态度的体现，也是乘客评价航空公司服务质量的重要指标之一。乘务员务必在乘客面前展现其整洁的仪表、优雅的仪态以及得体的言语等礼仪专业素养，为圆满完成每一次乘务工作、提升客舱服务质量、促进民航事业的发展添砖加瓦。 　　目前，在众多开设空中乘务专业的院校中，在各航空公司对新晋乘务员所进行的初始培训环节中，“乘务礼仪”课程均作为专业性课程教学和实际操作性培训的重点课程而受到高度的重视。中国民用航空飞行学院自2000年开设空中乘务专业以来，“乘务礼仪”课程也始终是专业建设中的重点课程之一，一直受到学院各级和各届领导以及众多专业教师的重视。19年来，我校向国内十多家航空公司先后输送了6000多名优秀的空中乘务专业毕业生，通过与历届毕业生在其工作方面的交流沟通及信息反馈的搜集，各位任课教师均在不断地丰富教学案例、改进教学内容、共同探讨如何培养出更契合各航空公司所需乘务人员标准的空中乘务专业学生。在乘务礼仪领域，终形成了《空乘礼仪实用教程》这本教材。该教材共包含两个板块，上篇为空乘个人礼仪修养，内容涵盖礼仪概述、社交礼仪、公共场所礼仪、公文礼仪、餐饮礼仪等内容，通过对本篇的学习，空乘人员可以掌握待人接物及言谈举止的基本原则，以提高个人礼仪修养及综合文化素质；下篇为空乘服务礼仪，主要针对空乘人员在航空服务过程中必须要掌握和运用的礼仪知识进行重点介绍，内容包涵服务礼仪的基本理论、仪容仪态规范、服务沟通技巧、职场沟通礼仪等，为空乘人员在客舱中与机组人员之间实现更好的沟通和配合，从而为乘客提供更加优质的服务、解决各种疑难问题、塑造航空公司乃至中国民航良好形象提供理论知识保障。 　　《空乘礼仪实用教程》由董沁媛、关晓儇主编。其中，董沁媛编写上篇第二章、第四章；关晓儇编写下篇第六章、第十章；刘爽编写上篇章、第三章；于蓉编写上篇第五章；恒玺编写下篇第八章、第九章；史毅编写下篇第七章。六位教师均长期从事我院空中乘务专业的礼仪教学工作，教学和培训经验丰富。由于教材编写时间紧促，本书可能会有一些错误和不当之处，在此我们真诚地欢迎读者的批评指正。 　　在本书的撰写过程中，得到了中国民用航空飞行学院空中乘务学院的大力支持，笔者在此致以真诚的谢意。

《空乘礼仪实用教程》共包含两个板块，上篇为空乘个人礼仪修养，内容涵盖礼仪概述、社交礼仪、公共场所礼仪、公文礼仪、餐饮礼仪等内容，通过对本篇的学习，空乘人员可以掌握待人接物及言谈举止的基本原则，以提高个人礼仪修养及综合文化素质；下篇为空乘服务礼仪，主要针对空乘人员在航空服务过程中必须要掌握和运用的礼仪知识进行重点介绍，内容包涵服务礼仪的基本理论、仪容仪态规范、服务沟通技巧、职场沟通礼仪等，为空乘人员在客舱中与机组人员之间实现更好的沟通和配合，从而为乘客提供更加优质的服务、解决各种疑难问题、塑造航空公司乃至中国民航良好形象提供理论知识保障。

《空乘礼仪实用教程》共包含两个板块，上篇为空乘个人礼仪修养，内容涵盖礼仪概述、社交礼仪、公共场所礼仪、公文礼仪、餐饮礼仪等内容，通过对本篇的学习，空乘人员可以掌握待人接物及言谈举止的基本原则，以提高个人礼仪修养及综合文化素质；下篇为空乘服务礼仪，主要针对空乘人员在航空服务过程中必须要掌握和运用的礼仪知识进行重点介绍，内容包涵服务礼仪的基本理论、仪容仪态规范、服务沟通技巧、职场沟通礼仪等，为空乘人员在客舱中与机组人员之间实现更好的沟通和配合，从而为乘客提供更加优质的服务、解决各种疑难问题、塑造航空公司乃至中国民航良好形象提供理论知识保障。

《空乘礼仪实用教程》共包含两个板块，上篇为空乘个人礼仪修养，内容涵盖礼仪概述、社交礼仪、公共场所礼仪、公文礼仪、餐饮礼仪等内容，通过对本篇的学习，空乘人员可以掌握待人接物及言谈举止的基本原则，以提高个人礼仪修养及综合文化素质；下篇为空乘服务礼仪，主要针对空乘人员在航空服务过程中必须要掌握和运用的礼仪知识进行重点介绍，内容包涵服务礼仪的基本理论、仪容仪态规范、服务沟通技巧、职场沟通礼仪等，为空乘人员在客舱中与机组人员之间实现更好的沟通和配合，从而为乘客提供更加优质的服务、解决各种疑难问题、塑造航空公司乃至中国民航良好形象提供理论知识保障。