触动人心的体验设计 文字的艺术

这本书写给所有的负责交互内容设计的人，即交互内容设计师。写给想要通过语言文字让科技变得更好、更人性化的人。
如果你刚好是这样的人，那么请你相信，你并不孤单。关于这个问题，我和我的团队，在世界范围内很多活动上，都分享过看法。每一次，我们都会碰到一些特别有趣的人，正在用自己的写作技巧，让更多的数字产品有了生命。
为了写这本书，我们采访了20 多种不同工作性质的人。虽然访问是面对面单独进行的，但我们在采访中听到了下面这些类似的挑战。
● 大部分时候，我们都置身于整个过程之外，等到我们参与的时候，一般已经不能对整个产品造成什么影响。
● 总有人觉得，我们的工作很简单而且并不需要花太多时间。
● 有时候，我们也会觉得自己的工作没有其他团队成员的更有价值。
我们在自己的职业生涯中，经历并克服过很多这样的挑战。对我们而言，真正的问题不是如何写得更好，而是如何通过写作让用户体验设计变得更好。
很多情况下，设计会被认为跟视觉观感有很大关系，但其实，数字化产品的设计是需要语言解释的。设计一个产品，需要让写作者一同参与，比如按钮标签的用语、菜单栏设置以及错误信息的传达，甚至有时候需要弄明白一段文本是不是正确表述了解决方案。在写一段会出现在软件里的话时，其实是在设计人使用软件或应用时的体验。
文字开始成为一种设计，但它与设计的限制是不同的。文字的目的不是吸引注意力，而是帮助用户顺利完成任务。文字所创造的体验不是不变的，相反，它们会随着团队每一次的产品更新而不同。而且，逐渐习惯用一种熟悉的语言开始工作之后，您很可能开始需要翻译
成堆的其他语言。
下面总结成功的文字设计需要具备的一些特质。
保持客观，策略先行：在动笔之前，先退后一步，聚焦于对整体的理解。研究用户，尝试理解用户的语言。向同事进行文字学习，明白用户想要完成的目标。
以用户为中心：虽然产品运作方式和句子结构都很重要，但更重要的是，文字表达要清楚，对用户有帮助，而且在每种情况下都需要合理。不要吝啬文字，要让颜色、形状和交互模式等，都能帮助到用户。
团队合作：需要让产品研发团队理解文字工作的重要性，并且能尽量参与重要的决策当中。随着工作热情的增加，会有更多人参与进来，需要达成共识。
我们觉得，像设计师一样思考问题是很有帮助的，我们也鼓励和我们做同样工作的人都能这么思考问题。如果从来没这么想过，那我希望这会带给你一些让人耳目一新的想法。
虽然这本书是特别写给交互内容设计师的，但我们始终觉得，文字工作其实是一种角色，而不是一个头衔。通过写作来学习如何设计，每个人都可以从中获益。很多团队都有设计师、研发、工程师和产品经理以及文字工作等各种角色。不论团队构成如何，这本书都能帮你学会如何将用户体验的方法运用于写作中。
不管职业背景如何，关注写作都是一件好事。这个时代，比以往很多时候都更注重写作。但这并不是偶然发生的，在这本书里，将会看到我们是如何通过影响团队和组织并让这一切发生的。
你也能让这一切发生，让写作变得更重要。文字即艺术，不要再自以为是地耍小聪明复制粘贴，开始设计文字内容吧。
我们的故事
我们的作者团队，就是我们前面所提到的人，文字内容的设计师。设计团队中的写作者，在意自己的文字及其在整个数字化产品体验中发挥的作用。
需要强调的是，这本书并不提供战术层面的指导。我们认为，没有一种正确的写作方法。因此，这本书聚焦于思考，而不只是工作方法。我们的目标是提供可以应用于所有工作的一些想法和理念。
通常情况下，我们会以团队的口吻跟大家分享观点。有时也会讲一些个人故事，也有一些时候，我们会回到各自的角色，让故事更精彩。
接下来，请先认识一下我们的团队以及我们的个人故事和观点。
安迪（Andy）
把“文字即设计”当作一种设计实践，是我职业生涯中有意义的时刻之一。本质上，我一直是个写手，但我从来不满足于仅仅用文字来填补空白。我也一直想利用这些空白（用我所谓的“设计”）。
当我还在读大学的时候，有一个学期，担任过学生报刊的编辑。除了写作和编辑，我还有一个爱好就是排版。我非常喜欢做下面这些事。
决定文章排版的方式。
找出适合放在头版的文章。
学习在哪里以及如何加图注。
决定哪些引用足够重要，需要醒目排版。
不断迭代精进。
从那时起，我就意识到我想影响的不仅仅是文字，而是这些文字所在的整个系统。我当时并不知道什么是用户体验写作，也不知道思考软件界面的用语甚至可以成为一些人的全职工作。但当我做这份工作时，我发现，这简直就是为我的兴趣量身定制的。
如今，我在Adobe 的一个中心化产品设计团队工作，Adobe 是个国际领先的数字创作工具的公司。我领导的团队由内容策略师和用户体验文字设计师组成，公司已经有30 年历史，但我们都刚来不久。
我跟同事讲，文字即设计。这会让TA 们理解我们需要参与设计过程中的每一步，才能真正做出有意义的改变。
迈克尔（Michael）
我一直很感兴趣的是用文字与视觉相结合的方式来讲故事。实际上，我大学学的是艺术和传播学，因为我想成为一名摄影记者。
遗憾的是，我毕业的那年，很少有企业招摄影记者，但有很多企业招会做网站的人。我以写作者的身份加入了一个UX 团队，让我惊讶的是，有很多人并没有把文字纳入设计考量。于是，我给自己定下一个小目标，要让我合作的每个团队都认识到文字对用户体验的影响。
自那以后，我先后担任过UX 设计师、UX 架构师甚至还有对话设计师等。我并不认为写作者需要特定的头衔才能把工作做好，但我确实认为，许多团队并没有认识到文字在设计流程中的力量。
我希望，你会因为自己能够用文字来改善数字产品体验而感到元气满满。无论你是一名全职写作者或正在努力成为一名写作者，或者只是单纯希望提升自己的写作技能，我的经验告诉我，你希望掌握的这些技能，几乎可以让任何产品团队受益。如果在乎写作，那么你就是帮助团队理解其重要性的人选。让大家知道“文字即设计”的人，完全可以是你。
我们
我们次见面是在2014 年10 月的Midwest UX 大会，安迪（Andy）参加了迈克尔（Michael）的工作坊。我们在一年后的Confab 大会（世界上规模的内容策略大会）再次相遇并开
始交流。
很快我们发现，大会上分享的内容并没有考虑到UX 内容策略师的需求。于是我们想，不如我们为这群人办个工作坊吧？
时光飞逝，五年后，我们一起完成了这本书，并陆续举办了六七次面向内容策略师的工作坊，从开始的一系列声音与语调产品写作练习，演变成一个全面的基础写作工作坊，讲了许多我们在这本书里所讨论的话题。
尽管我们居住的地方相隔两千英里，相差两个时区，且各自有不同的职业经历，但我们一直都能从对方那里学到很多。我们俩的这些差异其实是件好事，不管是对我们自己，还是对我们教过的学生。
我们希望读这本书的你，能够收获你的专属价值并能将这些价值继续传递下去。

产品和服务的视觉设计很重要，但触动人心的文字表达，更能够俘获人心。如何才能通过恰到好处的文字表达来营造良好的用户体验呢？《触动人心的体验设计：文字的艺术》给出了一个很好的答案。 两位作者结合多年来通过文字来参与产品和服务设计的经验，展示了文字在用户体验设计中的重要性，开创性地提出了“文字即设计”的观点，对内容交互设计师具有良好的启发和参考价值。

作者简介

迈克尔·J. 梅茨（Michael J. Metts）把用户放在首位，帮助团队打造卓越的产品和服务。有着新闻学背景的他，经常发现自己在谈论文字对设计有用和可用的体验所起到的作用。他多次在世界各地的行业大会发表演讲和担任工作坊导师。他与妻子和两个孩子以及一只非常小的狗生活在芝加哥市郊。
安迪·韦弗勒（Andy Welfle）8 岁时，就想成为一名诗人兼古生物学家。虽然28 年后，他并没有实现这个理想，但他把成为这两者所需要的技能应用到了日常工作当中，作为Adobe 产品设计团队的内容策略师，他不仅需要在巨大的限制下写作，还需要从庞大的旧版本软件界面中“考古”。业余时间，他会制作播客和爱好者杂志（Zine），谈论他非常喜欢的主题“木制铅笔”。他和妻子及两只大猫生活在旧金山。

译者简介
黄群祥，正在学平面设计的UX 设计师，试图为实用性设计注入情感表现力。偶尔写写代码，画些插画。不满足于表象，经常为发现不同事物之间的关联性而狂喜不已。
周改丽，集译者、文案、记者、策划和博主等角色于一身的文字工作者，始终相信文字有触动人心的力量。始终相信，在注意力稀缺的年代，每一次互动都值得被精心设计，包括文字互动。

第1章  不只是按钮上的标签
文字如何营造体验1
从设计开始 2
文字如何营造体验 9
文字无处不在 10
写作的必要性 15
不必感到难为情 17
营造一个更好的环境 18
找到适合自己的 19
第2章  策略与调研
不只是实践21
用调研来回答问题 28
用户访谈 32
情景访谈 33
可用性测试 35
找到适合自己的 38
第3章  创造清晰
弄清楚设计的目的39
明确写作目的 40
传递清晰的目标 42
理解隐喻 43
识别与回忆 44
减轻认知负荷 45
关于清晰，不要我以为，要用户以为 49
使用直白的语言 50
找到适合自己的 56
第4章  错误提示与焦虑的用户
面对不如意的事情57
该怪谁呢 59
设计始于探索 60
怎样写错误提示内容 62
对错误提示进行测试 68
找到适合自己的 71
第5章  包容性与无障碍
面向所有人的文字73
为什么要考虑到包容性 75
包容性 75
Fitbit 里的性别 77
群体与身份 80
无障碍 85
无障碍写作标准 87
找到适合自己的 94
第6章  声音
个性化的探索与发展97
找准产品的声音 98
品牌声音与产品声音 100
声音属性 102
是这样，但又不是那样 105
声音原则的陈述声明 106
落实声音原则的技巧 107
产品体验的声音原则 108
Bitmoji 应用的更新消息 110
声音不断进化 112
声音的延伸，规模化声音设计 114
声音何时应退居二线 117
找到适合自己的 119
第7章  语调
设身处地，感同身受121
声音和语调有什么区别？ 123
强大的语调框架 127
低调一些 129
建立语调文件库 130
找到适合自己的 144
第8章  协作与一致
文字设计须躬行147
协作与一致 147
团队合作 148
设计行之有效的流程 151
合力完成写作 156
展示工作成果 161
建立一致性 165
找到适合自己的 174
结语 175
致谢 177
致读者 181
关于著译者 182

产品和服务的视觉设计很重要，但触动人心的文字表达，更能够俘获人心。如何才能通过恰到好处的文字表达来营造良好的用户体验呢？《触动人心的体验设计：文字的艺术》给出了一个很好的答案。 两位作者结合多年来通过文字来参与产品和服务设计的经验，展示了文字在用户体验设计中的重要性，开创性地提出了“文字即设计”的观点，对内容交互设计师具有良好的启发和参考价值。

作者简介

迈克尔·J. 梅茨（Michael J. Metts）把用户放在首位，帮助团队打造卓越的产品和服务。有着新闻学背景的他，经常发现自己在谈论文字对设计有用和可用的体验所起到的作用。他多次在世界各地的行业大会发表演讲和担任工作坊导师。他与妻子和两个孩子以及一只非常小的狗生活在芝加哥市郊。
安迪·韦弗勒（Andy Welfle）8 岁时，就想成为一名诗人兼古生物学家。虽然28 年后，他并没有实现这个理想，但他把成为这两者所需要的技能应用到了日常工作当中，作为Adobe 产品设计团队的内容策略师，他不仅需要在巨大的限制下写作，还需要从庞大的旧版本软件界面中“考古”。业余时间，他会制作播客和爱好者杂志（Zine），谈论他非常喜欢的主题“木制铅笔”。他和妻子及两只大猫生活在旧金山。

译者简介
黄群祥，正在学平面设计的UX 设计师，试图为实用性设计注入情感表现力。偶尔写写代码，画些插画。不满足于表象，经常为发现不同事物之间的关联性而狂喜不已。
周改丽，集译者、文案、记者、策划和博主等角色于一身的文字工作者，始终相信文字有触动人心的力量。始终相信，在注意力稀缺的年代，每一次互动都值得被精心设计，包括文字互动。