战略地图珍藏版

（内文节选）

战略地图

战略描述了一个企业打算如何为它的股东创造持续的价值。在章，我们证明了当今企业必须发挥无形资产的杠杆作用，以实现持续性的价值创造。利用无形资产创造价值不同于通过管理有形的实物和财务资产创造价值，这种区别表现在以下几个重要的方面。

（1）价值创造是间接的。像知识和技术这样的无形资产很少能直接影响财务结果，比如收入增长、成本降低和利润提高。无形资产的改善是通过因果关系链来影响财务成果的。例如，在全面质量管理（Total Quality Manangement，TQM）和六西格玛技术方面培训员工能够直接改善流程质量。 于是这种改善被期望带来客户满意度的改善，进而提高客户忠诚度。终，客户忠诚度为企业从长期的客户关系中带来改善的销售和利润。

（2）价值与战略环境有关。无形资产的价值取决于它与战略的协调程度。例如，在全面质量管理和六西格玛技术方面培训员工，对于遵循总成本战略的企业要比遵循产品领先和创新战略的企业具有更大的价值。

（3）价值是潜在的。无形资产的投资成本只代表了企业对无形资产价值的拙劣估计。无形资产，比如受过统计质量控制和根本原因分析（root  cause analysis）培训的员工，具有潜在的价值但不具有市场价值。诸如设计、生产、 交付和客户服务这样的内部流程被要求将无形资产的潜在价值转化为有形价值。如果内部流程不以客户价值主张或财务改进为导向，那么员工能力和其他无形资产的潜在价值通常不能被实现。

（4）资产是相互配套的。无形资产本身很少创造价值。脱离了企业背景和战略，它们分文不值。当无形资产有效地与其他资产（有形的和无形的）结合起来时，它们的价值才能体现出来。例如，当员工能够及时地接触到流程导向信息系统的详细数据时，质量培训才能被加强。当企业的所有无形资产与企业的有形资产和战略协调一致时，价值化才能被创造出来。

平衡计分卡战略地图提供了一个框架（见图2-1），用以说明战略如何将无形资产与价值创造流程联系起来。财务层面以传统财务术语描述了战略的有形成果。投资报酬率（ROI）、股东价值、盈利性、收入增长和单位成本等衡量指标是滞后指标，它们显示了企业的战略成功与否。客户层面界定了目标客户的价值主张。价值主张为无形资产创造价值提供了环境。如果客户看重稳定的质量和及时的交付，那么生产和交付高质量产品和服务的技能、系统和流程对企业具有很高的价值。如果客户看重创新和高性能，那么创造功能卓越的新产品和服务的技能、系统和流程则具有高价值。行动和能力与客户价值主张的高度协调一致是战略执行的核心。财务层面和客户层面描述了战略所期望的成果。这两个层面包括许多滞后指标。企业如何创造这些期望的成果呢？内部流程层面确定了少数几个关键流程，它们被认为对战略产生的影响。例如，一个企业可以增加它的内部R＆D投资并再造它的产品开发流程，以便能为客户开发高性能的创新产品；另一个试图传递相同价值主张的企业，则可能选择了通过合资生产的方式开发新产品。学习与成长层面确定了对战略重要的无形资产。这个层面的目标确定了需要利用哪些工作（人力资本）、哪些系统（信息资本）和哪种氛围（组织资本）来支持创造价值的内部流程。这些资产必须被捆在一起并与关键内部流程保持协调一致。四个层面的目标通过因果关系联系在一起。从顶部开始的假设是，只有目标客户满意了，财务成果才能实现。客户价值主张描述了如何创造来自目标客户的销售额和忠诚度。内部流程创造并传递客户价值主张。然后，支持内部流程的无形资产为战略提供了基础。这四个层面目标的协调一致是价值创造的关键，因此，也是一个重点突出、内部一致战略的关键。连接四个层面的因果框架也是开发战略地图所依赖的结构。建立战略地图迫使企业明晰这个逻辑关系：如何创造价值以及为谁创造价值。在本章，我们将描述与建立战略地图有关的原则。

    战略地图由平衡计分卡的创始人罗伯特·卡普兰（Robert S. Kaplan）和大卫·诺顿(David P. Norton)提出。在平衡计分卡中，卡普兰和诺顿创造性地提出“你不能衡量的，就无法管理”。在战略地图中，两位大师再次创造性地提出“你不能描述的，就无法衡量”。至此，平衡计分卡理论形成了一个“描述战略、衡量战略和管理战略”的严密逻辑体系。战略地图是两位大师在12年的时间里与300多家组织合作的基础上，创造出的新战略工具。

    与平衡计分卡相比，战略地图增加了两个层次的东西，一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；二是增加了动态的层面，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制。

    战略地图是以平衡计分卡的四个层面目标（财务层面、客户层面、内部层面、学习与增长层面）为核心，通过分析这四个层面目标的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。其核心内容包括：企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。

 战略地图由平衡计分卡的创始人罗伯特·卡普兰（Robert S. Kaplan）和大卫·诺顿(David P. Norton)提出。在平衡计分卡中，卡普兰和诺顿创造性地提出“你不能衡量的，就无法管理”。在战略地图中，两位大师再次创造性地提出“你不能描述的，就无法衡量”。至此，平衡计分卡理论形成了一个“描述战略、衡量战略和管理战略”的严密逻辑体系。战略地图是两位大师在12年的时间里与300多家组织合作的基础上，创造出的新战略工具。

 与平衡计分卡相比，战略地图增加了两个层次的东西，一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；二是增加了动态的层面，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制。

 战略地图是以平衡计分卡的四个层面目标（财务层面、客户层面、内部层面、学习与增长层面）为核心，通过分析这四个层面目标的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。其核心内容包括：企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。

    罗伯特·卡普兰，平衡计分卡的创始人，美国平衡计分卡协会主席。其担任哈佛教职长达18年，之前曾执教于卡耐基—梅隆大学管理学研究生院（GSIA）达16年之久，其中1977—1983年任该研究生院主任；获麻省理工学院电子工程学士和硕士学位，以及康奈尔大学运营研究博士学位。他为北美和欧洲的许多一流公司的业绩和成本管理系统设计担任顾问，经常在北美、欧洲和以色列举行研讨会，并在全球各地演讲。他担任J.I.基斯拉克组织（迈阿密）的理事、复兴方案公司的董事和泰克尼恩理事会（以色列科技学院）的学术委员会委员。他的研究方向为快速变化环境下制造业和服务业组织的新成本计量和业绩管理系统。作为8本书和100多篇论文的著者或合著者，卡普兰获得了多项教学和论著方面的奖励。

    大卫·诺顿，平衡计分卡协会的创始人、主席兼CEO。 创办平衡计分卡协会之前，诺顿博士是复兴全球战略集团的创始人之一，担任总裁。在此之前他曾创办诺兰·诺顿公司。