餐厅员工服务细节1+1培训手册

《餐厅员工服务细节1 1培训手册》通过实景图片和操作规范，从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面，对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析，尤其是结合“互联网 ”“大数据”等时代背景，介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容，让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。 为了方便读者学习和使用，本书推出了“1 1”的阅读模式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且针对部分内容附上了学习视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。 《餐厅员工服务细节1 1培训手册》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用，迅速提升自身管理和服务技能，还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。

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孙勇兴 注册中国餐饮服务大师 中国饭店业评委 国际金钥匙中国区总经理级金钥匙 山西旅游职业学院酒店管理教师，拥有高超的实践管理技能及丰富的理论教学经验。主编的图书《餐饮开店全程运作实战手册》被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。

导　读　顺应时代潮流，提升餐饮服务水平 ／ 1

一、餐饮服务智能化 ／ 1

二、餐饮服务人性化 ／ 3

三、餐饮服务娱乐化 ／ 4

第 一章　餐厅员工岗位职责与工作流程 ／ 7

餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗位职责及工作流程，为顾客提供好的服务。

第 一节 管理层员工岗位职责与工作流程 ／ 8

一、楼面经理岗位职责与工作流程 ／ 8

二、楼面主管岗位职责与工作流程 ／ 10

三、传菜领班岗位职责与工作流程 ／ 12

四、点菜领班岗位职责与工作流程 ／ 14

五、收银领班岗位职责与工作流程 ／ 15

第二节 基层员工岗位职责与工作流程 ／ 17

一、迎宾员岗位职责与工作流程 ／ 17

二、传菜员岗位职责与工作流程 ／ 19

三、点菜员岗位职责与工作流程 ／ 21

四、服务员岗位职责与工作流程 ／ 22

五、酒水员岗位职责与工作流程 ／ 24

六、收银员岗位职责与工作流程 ／ 26

七、保洁员岗位职责与工作流程 ／ 27

八、保安员岗位职责与工作流程 ／ 29

第二章　餐厅服务礼仪规范 ／ 31

规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为员工学习和运用服务礼仪不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。 

第 一节 餐厅员工仪容礼仪 ／ 32

一、头发 ／ 32

二、面容 ／ 32

三、双手和指甲 ／ 33

四、清洁 ／ 33

第二节　餐厅员工着装礼仪 ／ 33

一、服饰 ／ 33

二、铭牌 ／ 35

三、首饰 ／ 35

四、领带 ／ 35

五、领结 ／ 35

六、鞋 ／ 35

七、袜 ／ 36

第三节　餐厅员工仪态礼仪 ／ 36

一、站姿礼仪 ／ 36

二、坐姿礼仪 ／ 38

三、走姿礼仪 ／ 39

四、蹲姿礼仪 ／ 41

五、手势礼仪 ／ 42

六、表情礼仪 ／ 44

第四节 餐厅员工礼节规范 ／ 48

一、问候礼 ／ 48

二、称呼礼 ／ 48

三、应答礼 ／ 49

四、操作礼 ／ 49

五、迎 ／ 50

六、宴会礼 ／ 50

七、鞠躬礼 ／ 51

八、致意礼 ／ 51

第五节 餐厅服务用语 ／ 51

一、问候语 ／ 51

二、征询语 ／ 51

三、感谢语 ／ 52

四、道歉语 ／ 53

五、应答语 ／ 53

六、祝福语 ／ 53

七、送别语 ／ 54

第三章　餐饮服务基础知识 ／ 55

餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。

第 一节 餐饮服务的基本特征 ／ 56

一、不可量化性 ／ 56

二、不可储存性 ／ 56

三、不可转让性 ／ 56

四、同步性 ／ 57

五、有价性 ／ 57

六、直接性 ／ 57

七、灵活性 ／ 58

八、差异性 ／ 58

九、规范性 ／ 58

第二节 不同类型客人的特点 ／ 59

一、不同年龄客人 ／ 59

二、不同性格客人 ／ 59

三、不同消费类型客人 ／ 60

第三节 中餐菜系基础知识 ／ 61

一、鲁菜 ／ 62

二、川菜 ／ 63

三、粤菜 ／ 64

四、苏菜 ／ 65

五、浙菜 ／ 67

六、徽菜 ／ 67

七、湘菜 ／ 68

八、闽菜 ／ 69

九、京菜 ／ 70

十、沪菜 ／ 71

第四节 酒水基础知识 ／ 72

一、酒 ／ 72

二、茶 ／ 75

三、咖啡 ／ 77

四、其他饮品 ／ 79

第五节　餐饮安全卫生基础知识 ／ 81

一、餐饮业食品安全基础知识 ／ 81

二、餐饮从业人员卫生基础知识 ／ 82

三、餐饮业消防安全知识 ／ 83

第四章　餐厅服务流程细则 ／ 87

餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务，从而让客人感到满意，并赢得客人的信赖。

第 一节 预订服务流程细则 ／ 88

一、电话预订服务 ／ 88

二、来客预订服务 ／ 89

第二节 餐前准备服务流程细则 ／ 91

一、中餐厅的餐前准备工作 ／ 91

二、火锅餐前准备 ／ 92

三、摆台准备工作 ／ 93

四、零点摆台 ／ 94

五、中餐宴会餐台布置 ／ 96

六、西餐摆台 ／ 97

第三节 餐前服务与点菜服务流程细则 ／ 99

一、迎宾领位服务 ／ 99

二、茶水服务 ／ 100

三、菜单点菜服务 ／ 101

四、扫码点菜服务 ／ 103

第四节 餐间服务流程细则 ／ 104

一、上菜服务 ／ 104

二、火锅服务 ／ 105

三、分鱼服务 ／ 108

四、带骨、带壳和块状菜品服务 ／ 109

五、桌面分菜服务 ／ 110

六、服务桌分菜服务 ／ 110

七、特殊菜肴分菜服务 ／ 111

八、餐中服务 ／ 112

九、自助餐服务 ／ 114

十、西餐宴会服务 ／ 115

十一、自助宴会服务 ／ 117

十二、团队餐服务 ／ 118

十三、鸡尾酒会服务 ／ 119

第五节 酒水服务流程细则 ／ 120

一、白酒服务 ／ 120

二、黄酒服务 ／ 122

三、啤酒服务 ／ 123

四、葡萄酒服务 ／ 123

五、葡萄汽酒服务 ／ 125

六、饮料服务 ／ 126

七、冰茶服务 ／ 127

八、咖啡服务 ／ 128

第六节 结账服务流程细则 ／ 129

一、现金结账服务 ／ 129

二、扫码结账服务 ／ 131

三、信用卡结账服务 ／ 132

四、支票结账服务 ／ 133

五、抵用券结账服务 ／ 134

六、扫码开票服务 ／ 135

第五章　餐厅菜品销售技能 ／ 137

菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。

第 一节 了解客人，按需推销 ／ 138

一、找出相似规律，适应客人需求 ／ 138

二、记录客人的口味、喜好和忌讳 ／ 141

第二节 巧算价格，灵活推销 ／ 141

一、菜品价格与质量 ／ 142

二、菜品价格与销售 ／ 142

三、巧妙判断客人的消费档次 ／ 144

第三节 观察客人，因人推销 ／ 144

一、按客人年龄推销 ／ 145

二、按客人性别推销 ／ 146

三、按客人体质推销 ／ 147

四、按客人类型推销 ／ 148

五、按消费动机推销 ／ 149

第四节　不同阶段，区别推销 ／ 150

一、餐前准备的推销技巧 ／ 150

二、用餐中的推销技巧 ／ 151

三、菜上齐后的推销技巧 ／ 151

第五节 拉近距离，情感推销 ／ 151

一、初次见面寒暄 ／ 152

二、与客人快速交往 ／ 152

三、快速抓住客人心理 ／ 154

四、与客人接触的关键点 ／ 155

第六节 掌握技巧，快速推销 ／ 157

一、赞美性销售 ／ 157

二、建议性销售 ／ 158

三、组合性销售 ／ 159

四、将菜点和酒水结合销售 ／ 160

五、规避负营养剔除性销售 ／ 160

六、描述性销售 ／ 161

七、借力销售 ／ 161

第六章　餐厅员工优质服务 ／ 163

对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的基本要求就是限度地满足客人需求。

第 一节 满足个性服务 ／ 164

一、客人要求自己加工食品 ／ 164

二、客人自带食品要求加工 ／ 165

三、客人需要代管物品 ／ 166

四、客人需要借用充电器 ／ 168

第二节　打造特色服务 ／ 168

一、引入机器人服务 ／ 168

二、提供个性化餐位和菜单 ／ 170

三、时刻留心观察客人 ／ 171

四、为顾客提供超值的服务 ／ 171

第三节　注重走心服务 ／ 172

一、应季的免费茶水服务 ／ 172

二、杜绝浪费的打包服务 ／ 172

三、贴心的洗手间服务 ／ 174

四、餐桌上的意见卡服务 ／ 174

第四节 提供特殊服务 ／ 175

一、为醉酒客人服务 ／ 175

二、为残疾客人服务 ／ 176

三、为带小孩的客人服务 ／ 178

四、为老年客人服务 ／ 180

五、为熟人或亲友服务 ／ 180

六、为挑剔的客人服务 ／ 181

七、为生病的客人服务 ／ 183

八、为左手用餐的客人服务 ／ 184

九、为有急事的客人服务 ／ 185

十、为穿戴不整齐的客人服务 ／ 185

十一、为分单的客人服务 ／ 186

十二、为不礼貌的客人服务 ／ 186

第五节 异常应急服务 ／ 187

一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 ／ 187

二、客人要求陪酒 ／ 188

三、客人有要事谈 ／ 188

四、客人赠品或小费 ／ 190

五、客人损坏物品 ／ 190

六、客人偷拿餐具 ／ 191

七、客人要求取消等了很久却没上的菜 ／ 192

八、餐厅客满，怎样合理安排座位 ／ 193

九、客人点了菜单上没有的菜 ／ 194

十、客人发现饭菜中有异物 ／ 195

十一、客人反映菜肴口味不对 ／ 196

十二、客人提出问题答不上来 ／ 196

十三、客人反映菜单价格不对 ／ 197

十四、客人出言不逊 ／ 198

十五、客人丢失财物 ／ 198

第六节 意外应对服务 ／ 199

一、客人烫伤的处理 ／ 199

二、客人烧伤的处理 ／ 199

三、客人突然病倒 ／ 200

四、客人跌倒时的处理 ／ 200

五、客人打架闹事 ／ 200

六、突然停电的处理 ／ 201

第七节 完美结账服务 ／ 202

一、发现客人逐个离场时须提高警惕 ／ 202

二、客人没有付账即离开 ／ 203

三、不能直接将金额大声说出来 ／ 203

四、客人实行AA制时应分清账单 ／ 205

五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错／205

第七章　餐厅服务常用英语 ／ 207

餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。

第 一节 餐厅日常英语 ／ 208

一、欢迎问候语 ／ 208

二、感谢应答语 ／ 209

三、征询语 ／ 210

四、致歉语 ／ 210

五、提醒语 ／ 212

六、祝愿语 ／ 213

七、方向表达用语 ／ 214

第二节 餐厅预订用语 ／ 214

一、预订情景对话 ／ 214

二、预订已满情形 ／ 215

第三节 引客入座用语 ／ 216

一、已预订 ／ 216

二、未预订 ／ 217

第四节 点菜服务用语 ／ 218

一、中餐点菜 ／ 218

二、西餐点菜 ／ 219

三、早餐点菜 ／ 220

第五节 餐厅结账服务用语 ／ 221

一、现金付账 ／ 221

二、刷卡付账 ／ 221

参考文献 ／ 223

《餐厅员工服务细节1 1培训手册》通过实景图片和操作规范，从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面，对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析，尤其是结合“互联网 ”“大数据”等时代背景，介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容，让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。 为了方便读者学习和使用，本书推出了“1 1”的阅读模式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且针对部分内容附上了学习视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。 《餐厅员工服务细节1 1培训手册》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用，迅速提升自身管理和服务技能，还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。

孙勇兴 注册中国餐饮服务大师 中国饭店业评委 国际金钥匙中国区总经理级金钥匙 山西旅游职业学院酒店管理教师，拥有高超的实践管理技能及丰富的理论教学经验。主编的图书《餐饮开店全程运作实战手册》被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。