商务与管理沟通(第2版）（微课版）

近年来，每当与政府和企业领导谈起对大学毕业生培养的规格要求时，他们说得多的是：现在的大学生综合素质不够强，做人做事的能力不足。当请他们给出一个做人做事的“标杆”时，他们不约而同地说：“对于商科类专业的毕业生而言，符合社会和企业需要的‘标杆’是：一个认真能干的秘书或助理。”
我们用QFD(质量功能开发)思路仔细分析、推敲并设计工商管理类专业学生培养体系时，发现“能干”的秘书和助理应具备的素质和技能中，热情、礼貌和公平地待人接物、尊重人、倾听、陈述、写作等，正是MBA的“开门课程”——“管理沟通”所主要涉及的。于是在2007年，温州商学院开始将这门课作为工商管理类专业学生必修课、其他专业学生选修课。开课十多年以来，学院里已有近万名学生学习了这门课程，其中绝大部分的学生是主动选修的。学生对这门课程的喜爱以及他们学习课程之后的变化和成长，成为我们倾力建设这门课程的强大动力。
为了给学生提供内容更加丰富、学习方式更加活泼、技能方法描述更加简洁而实用的教材，在经过多年的教学，材料和经验都有所积累的情况下，2010年我们编写出版了《商务与管理沟通》。2020年，原来的编写团队对第1版教材进行了修订，补充和修改了部分内容。本书保持了原先的架构：前7章主要介绍一般的沟通技能，后7章则介绍常见商务和管理情境中的沟通技能和策略。
在本书的修订过程中，我们依然保持了第1版的特色：
(1) 广泛适用性。工作中的每一个人都离不开沟通，因此本书取名叫《商务与管理沟通》，它适合作为经管类专业学生的专业教材，也可作为其他专业的选修教材，以及对沟通感兴趣的社会读者的学习用书。
(2) 实用性。本课程的开设注重结合社会和企业实际的案例分析、技能实训和课后练习，提倡学以致用。因此，每一章都有引导案例，教学内容中也援引较多实例，并安排有练习项目、实训项目和案例分析等。
(3) 培养态度。本课程的教学内容、实训和练习都强调体现诚恳做人、认真做事的理念，要求学生从经常的团队沟通做起，培养热情真诚待人、认真细致做事的态度。
本书由主讲这门课的教师共同编写，林巍担任主编，吴磊、于海燕、董黎晖、舒晓楠担任副主编。其中，第1章、第3章和第13章由林巍编写，第2章和第14章由舒晓楠编写，第4章、第8章和第9章由吴磊编写，第5章、第6章和第12章由董黎晖编写，第7章、第10章和第11章由于海燕编写。林巍负责全书的统稿工作。
本书备有演示幻灯片(PPT)，各章均录制了一些短视频微课，供有需要的教师、学生和读者参考使用。
由于编者水平有限，而且时间仓促，书中难免还有疏漏和不足之处，欢迎广大读者批评指正。若读者在使用本书的过程中需要帮助，我们将非常乐意提供。

编  者

工作中的每一个人都离不开沟通，《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》旨在帮助商务和管理工作者及今后将进入职场的大学生们全面地学习和掌握工作中所需要的沟通技能和方法，具有实用性突出、体现时代特征和培养积极态度三个特点。 全书共分为14章，内容具体包括商务与管理沟通概论、沟通中的受众、组织沟通、有效倾听、书面沟通、口头沟通、非语言沟通、团队沟通、会议沟通、会见与面谈、谈判沟通、人际冲突处理、危机沟通和跨文化沟通。 《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》适合作为经管类专业学生的专业教材，也可作为其他专业的选修教材，以及作为对沟通感兴趣的社会读者的学习用书。

工作中的每一个人都离不开沟通，《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》旨在帮助商务和管理工作者及今后将进入职场的大学生们全面地学习和掌握工作中所需要的沟通技能和方法，具有实用性突出、体现时代特征和培养积极态度三个特点。 全书共分为14章，内容具体包括商务与管理沟通概论、沟通中的受众、组织沟通、有效倾听、书面沟通、口头沟通、非语言沟通、团队沟通、会议沟通、会见与面谈、谈判沟通、人际冲突处理、危机沟通和跨文化沟通。 《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》适合作为经管类专业学生的专业教材，也可作为其他专业的选修教材，以及作为对沟通感兴趣的社会读者的学习用书。

林巍，管理学博士、东南大学博士后，温州商学院副教授。长期从事工商管理专业教学与研究工作。主讲课程有管理学、管理沟通。目前主持国家社科基金项目1项，完成省厅级项目多项，在国内外核心刊物上发表论文十余篇。先后获得温州商学院优秀党员、温州商学院优秀教师等荣誉称号。

第1章  商务与管理沟通概论1
1.1  沟通的重要性2
1.1.1  管理者的沟通角色2
1.1.2  职业者的沟通3
1.2  沟通的含义5
1.2.1  沟通的定义5
1.2.2  沟通的内涵5
1.3  沟通的分类6
1.3.1  沟通信息的分类6
1.3.2  沟通途径的分类7
1.3.3  沟通方式的分类7
1.3.4  沟通主体的分类8
1.4  沟通的过程模型与要素9
1.4.1  沟通的过程模型9
1.4.2  沟通的要素11
1.4.3  沟通的方式13
1.5  沟通中的障碍14
1.6  有效沟通的策略15
1.7  商务与管理沟通的趋势16
习题17

第2章  沟通中的受众19
2.1  受众的确定20
2.2  受众分析的方法21
2.2.1  分析个体21
2.2.2  分析受众群体23
2.2.3  分析组织文化与话语群体的
  关系23
2.3  选择恰当的信息传递渠道25
2.4  运用受众分析来调整传递的信息25
2.4.1  受众对信息的初始反应26
2.4.2  受众对信息的需求量26
2.4.3  需要克服的障碍27
2.4.4  需要强调的积极面27
2.4.5  受众对信息的语言、结构
  及形式的期望28
2.4.6  受众运用公文的情况29
2.5  受众分析的应用30
2.6  受众利益31
2.6.1  采用受众利益的标准31
2.6.2  确定并开发受众利益的方法32
2.7  针对多重受众的书面或口头沟通32
习题33

第3章  组织沟通37
3.1  组织沟通与管理38
3.1.1  组织沟通与管理职能38
3.1.2  组织沟通的作用39
3.2  组织沟通的渠道40
3.2.1  正式沟通40
3.2.2  非正式沟通44
3.2.3  组织沟通渠道的表现形式45
3.3  组织沟通的方式47
3.3.1  组织内部的沟通方式47
3.3.2  组织外部的沟通方式49
习题50
   ? 第4章  有效倾听53
4.1  倾听的特征54
4.2  有效倾听在商务活动中的作用55
4.3  倾听错误及其克服56
4.4  有效倾听的策略57
习题60

第5章  书面沟通61
5.1  书面沟通概述62
5.1.1  书面沟通的种类62
5.1.2  书面沟通的优缺点64
5.1.3  书面沟通应该遵循的原则65
5.2  写作程序与技巧66
5.2.1  准备技巧66
5.2.2  写作技巧68
5.3  企业常用文书的写作方法与技巧69
5.3.1  计划类文书69
5.3.2  建议书70
5.3.3  调查报告71
5.3.4  工作报告71
5.3.5  述职报告72
5.3.6  总结72
5.4  商务信函74
5.4.1  商务信函的重要性74
5.4.2  商务信函的特点与标准74
5.4.3  商务信函的写作技巧75
5.4.4  积极性信函的写作76
5.4.5  消极性信函的写作77
5.4.6  劝说性信函的写作77
5.5  有效书面沟通的策略78
5.5.1  从沟通者出发的基本策略78
5.5.2  从读者出发的基本策略79
5.5.3  信息组织和写作方式策略80
习题80

第6章  口头沟通82
6.1  口头沟通概述83
6.1.1  口头沟通的种类83
6.1.2  口头沟通的原则85
6.2  交谈的方法与技巧86
6.2.1  准备技巧86
6.2.2  交谈的技巧88
6.3  演讲概述90
6.3.1  演讲的目的90
6.3.2  演讲的特点91
6.4  演讲技巧92
6.4.1  演讲的准备技巧92
6.4.2  演讲过程中的技巧96
习题100

第7章  非语言沟通102
7.1  非语言沟通的意义102
7.2  手部语言解析103
7.2.1  手掌103
7.2.2  握手103
7.2.3  拇指104
7.2.4  其他手势105
7.3  眼部语言解析105
7.3.1  瞳孔的变化105
7.3.2  注视行为106
7.3.3  视线交流的功能107
7.4  空间领域语言解析107
7.4.1  人的本能需要107
7.4.2  空间距离108
7.4.3  空间侵犯与防卫110
7.5  人体触摸112
7.5.1  接触语言解析112
7.5.2  手与头部的触摸语言113
7.5.3  身体其他部位的触摸语言114
7.6  仪表语言解析115
7.6.1  衣服：皮肤的延伸115
7.6.2  化妆：面部焦点的重整115
习题116

第8章  团队沟通117
8.1  团队与团队沟通117
8.1.1  团队的含义117
8.1.2  团队和群体的区别118
8.1.3  群体向团队的过渡119
8.1.4  团队对组织和个人的影响119
8.1.5  团队沟通的含义120
8.2  不同发展阶段的团队沟通120
8.2.1  团队形成阶段的沟通121
8.2.2  团队合作阶段的沟通122
8.2.3  团队定型阶段的沟通122
8.3  团队沟通中的角色定位123
8.3.1  实干者123
8.3.2  协调者123
8.3.3  推进者124
8.3.4  创新者124
8.3.5  信息者124
8.3.6  监督者125
8.3.7  凝聚者125
8.3.8  完美者125
8.3.9  技术专家126
8.4  团队目标的沟通126
8.4.1  目标沟通六步骤126
8.4.2  确立目标的程序127
8.5  团队中的决策沟通127
8.5.1  团队决策的好处127
8.5.2  影响群体决策的因素128
8.5.3  团队决策的类型129
8.5.4  团队决策的常用工具130
8.6  集体写作132
8.6.1  计划132
8.6.2  起草133
8.6.3  修改133
8.6.4  编辑和校对133
8.6.5  提高集体写作的效率133
习题134

第9章  会议沟通135
9.1  会议的目的136
9.2  会议的几种类型及其有效组织
  ?  策略136
9.2.1  谈判会议及其有效组织
  策略136
9.2.2  通知型会议及其有效组织
  策略139
9.2.3  协调解决问题的会议及其有效
  组织策略139
9.2.4  决策会议及其有效组织
  策略140
9.3  会议形式141
9.3.1  见面会议141
9.3.2  网络会议142
9.4  有效的会议组织142
9.4.1  会前的原则及策略142
9.4.2  会中的原则及策略145
9.4.3  会议议程的控制145
9.4.4  会后的原则及策略146
习题147

第10章  会见与面谈148
10.1  会见的解析148
10.1.1  会见的内涵148
10.1.2  会见与沟通的联系149
10.1.3  会见的双方149
10.2  会见中的影响因素150
10.2.1  环境151
10.2.2  洞察力与行为152
10.3  选拔式会见155
10.3.1  面试的不同阶段155
10.3.2  面试中的知觉偏差156
10.4  信息收集式会见157
10.5  反馈与咨询式会见158
10.5.1  答评会见158
10.5.2  咨询会见159
习题160

第11章  谈判沟通162
11.1  谈判沟通的特点及分类163
11.2  谈判沟通的程序164
11.2.1  寻找对手164
11.2.2  勇下“战书”164
11.2.3  准备应战165
11.2.4  初逢对手165
11.2.5  展开战势167
11.2.6  胜利在望168
11.3  谈判沟通中的报价技巧170
11.4  谈判沟通中的确定技巧175
11.4.1  结束商谈须知175
11.4.2  事后处理176
11.5  谈判沟通中的烟雾技巧176
11.5.1  击中中心目标176
11.5.2  以虚度实，跨越话题176
11.5.3  倾听177
11.5.4  以退为进177
11.5.5  制造烟幕177
11.5.6  对症下药178
11.5.7  激将法的妙用179
11.5.8  沉着应答179
11.5.9  战略性生气181
11.5.10  注意代词的使用181
11.5.11  说“不”是一种保护181
习题183

第12章  人际冲突处理186
12.1  冲突的类型186
12.1.1  内心冲突187
12.1.2  人际冲突187
12.1.3  组织冲突188
12.2  人际冲突产生的原因188
12.2.1  沟通方面188
12.2.2  组织方面189
12.2.3  个人方面189
12.3  人际冲突的过程190
12.3.1  冲突潜伏期191
12.3.2  冲突爆发期192
12.3.3  冲突处理期192
12.3.4  冲突结果期193
12.4  人际冲突的处理方式193
12.4.1  回避193
12.4.2  迁就194
12.4.3  妥协194
12.4.4  对抗195
12.4.5  合作195
12.5  人际冲突中的沟通策略196
12.5.1  处理人际冲突应遵循的
   原则196
12.5.2  人际冲突中的沟通策略197
习题198

第13章  危机沟通200
13.1  危机的概念201
13.2  危机的类型201
13.3  危机沟通中的“雄鹰”政策和
     “鸵鸟”政策202
13.3.1  雀巢的“鸵鸟”政策202
13.3.2  肯德基的“雄鹰”政策204
13.4  “雄鹰”政策的原则、计划
      与实施205
13.4.1  “雄鹰”政策的原则205
13.4.2  “雄鹰”政策的计划206
13.4.3  “雄鹰”政策的实施207
13.4.4  危机中与新闻媒体沟通的
   方法209
习题210

第14章  跨文化沟通213
14.1  全球商务与跨文化沟通215
14.1.1  全球化与职业环境215
14.1.2  跨文化沟通的含义与模型216
14.2  缺乏跨文化沟通能力的表现217
14.3  跨文化沟通的障碍218
14.4  影响跨文化沟通的因素218
14.5  东西方文化的差异220
14.6  跨文化沟通的策略221
14.7  跨文化沟通的技巧222
14.8  一些国家和地区的文化特点223
14.8.1  美国的文化特点223
14.8.2  英国的文化特点224
14.8.3  德国的文化特点225
14.8.4  法国的文化特点226
14.8.5  意大利的文化特点226
14.8.6  澳大利亚的文化特点227
习题227

参考文献229

工作中的每一个人都离不开沟通，《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》旨在帮助商务和管理工作者及今后将进入职场的大学生们全面地学习和掌握工作中所需要的沟通技能和方法，具有实用性突出、体现时代特征和培养积极态度三个特点。 全书共分为14章，内容具体包括商务与管理沟通概论、沟通中的受众、组织沟通、有效倾听、书面沟通、口头沟通、非语言沟通、团队沟通、会议沟通、会见与面谈、谈判沟通、人际冲突处理、危机沟通和跨文化沟通。 《商务与管理沟通(第