前厅服务与数字化运营(微课版)

在我国产业转型升级的背景下,高等职业教育的纽带作用日益凸显。酒店业对“宽视野、厚基础、精技能”的专业技能型人才的需求十分迫切,但当前职业院校课堂教学与企业实际操作存在一定的差距，“前厅服务与数字化运营”作为酒店管理与数字化运营专业的核心课程,其教学质量对改善酒店人才供给与需求间的结构性矛盾有着重要的作用。
本书在校企合作的基础上进行课程开发设计，按照酒店前厅职业工作任务和工作过程的实际情况对工作任务与过程进行解析和归纳，在此基础上进行理论系统的处理，突出业务实训，同时结合准备工作和业务知识，将学生学习的过程转换为完成任务、能力提升的过程。
本书遵循“实用、专业”的原则进行编写； 教学模块设计遵循递进原则,由简到繁、由易到难、循序渐进； 本着适合、适应、适用的原则，通过各种形式的分析演练培养学生的自主学习能力,通过教学组织的设计为培养“宽视野、厚基础、精技能”的复合型酒店管理人才打下基础。本书主要特点如下。
（1） 本书侧重理论指导下的前厅服务与管理实务及运作，着眼于未来饭店新岗位群对学生诸多需要的现实，立足于提高学生的整体素质和培养学生的综合能力，贯彻科学性、实用性、先进性、规范性原则，吸取前厅管理与服务的新知识和新技术，注重知识的应用性和可操作性。
（2） 本书内容深入浅出，难易适度，适用性强，兼顾学术性与普及性，理论性与应用性并重。
（3） 本书编写注重线上教学和线下教学高度融合，采用理实一体新型教学方法，配有二维码视频教学资源，通过数字化教材推动课堂教学革新，提高酒店管理与数字化运营专业的人才培养质量。
（4） 本书坚持职业教育特色，突出质量为先，遵循职业技能型人才的成长规律，知识传授与技术技能培养并重，紧密结合酒店前厅部职业岗位的实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅部业务运作过程为主线，在内容编排方面进行了优化。
本书由浙江旅游职业学院酒店管理学院何玮、卢静怡担任主编并负责全书大纲的制订和统稿工作，浙江旅游职业学院酒店管理学院张潮担任副主编。本书模块一、三、六、七、十由何玮编写； 模块二、四由卢静怡编写； 模块五、八、九由张潮编写。
本书在编写过程中得到了开元旅业集团的大力支持与帮助，杭州开元名都大酒店房务总监朱彬丽对本书进行了审读。本书在编写过程中借鉴了大量的中外文献资料，在此表示感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，诚请师生和读者批评指正，以便日后进一步修改完善。
编者
2022年5月

本书遵循“实用、专业”的原则进行编写，针对服务技能和管理能力及工作岗位要求，分为前厅服务操作篇和数字化运营管理篇两部分。前厅服务操作篇根据宾客到店的业务流程，将教学章节分解成认识前厅部、预订服务、礼宾服务、总台服务、总机和商务中心服务五个模块。数字化运营管理篇分为前厅管理基础知识、前厅宾客关系管理、前厅收益管理、前厅信息管理系统、前厅服务质量管理五个模块。
本书注重线上和线下融合，采用理实一体新型教学方法，配套二维码视频教学资源，通过数字化内容推动课堂教学革新，旨在提高酒店管理与数字化运营专业的人才培养质量。

本书遵循“实用、专业”的原则进行编写，针对服务技能和管理能力及工作岗位要求，分为前厅服务操作篇和数字化运营管理篇两部分。前厅服务操作篇根据宾客到店的业务流程，将教学章节分解成认识前厅部、预订服务、礼宾服务、总台服务、总机和商务中心服务五个模块。数字化运营管理篇分为前厅管理基础知识、前厅宾客关系管理、前厅收益管理、前厅信息管理系统、前厅服务质量管理五个模块。
本书注重线上和线下融合，采用理实一体新型教学方法，配套二维码视频教学资源，通过数字化内容推动课堂教学革新，旨在提高酒店管理与数字化运营专业的人才培养质量。

何玮,浙江旅游职业学院酒店管理学院副教授，技能竞赛裁判员，浙江省星级饭店评定员，从教25年，主要教授课程有《前厅服务与管理》、《饭店专业英语》、《酒店服务礼仪》，主编教材《前厅服务与管理》（清华大学出版社，2017.08），连续几年参加浙江省星级饭店复核复评、品质饭店、文化主题酒店的评定工作，有着丰富的行业实践和教学经验。
卢静怡,浙江旅游职业学院酒店管理学院院长，教授，国家星级饭店标准督查员，技能竞赛裁判员，浙江省星级饭店评定员。
张潮,主持“酒店管理”教育*现代学徒制试点专业建设，主持“酒店管理”专业教育*“双师型”教师培养培训基地建设，主持“酒店管理”浙江省优势特色专业群建设，主持浙江省“十三五”产学合作协同育人项目。

前厅服务操作篇

模块一认识前厅部

项目一前厅部的作用和任务

项目二前厅部的组织机构

项目三前厅部员工的素质要求

小结

课外思考

课后作业

模块二预订服务

项目一预订基础知识

项目二预订的类别及流程

项目三预订控制

小结

课外思考

课后作业

模块三礼宾服务

项目一迎送客人服务

项目二行李服务

项目三金钥匙服务

小结

课外思考

课后作业

模块四总台服务

项目一入住接待服务

项目二换房、续住服务

项目三收银服务

小结

课外思考

课后作业

模块五总机和商务中心服务

项目一总机服务

项目二商务中心服务

小结

课外思考

课后作业

数字化运营管理篇

模块六前厅管理基础知识

项目一前厅环境和布局

项目二前厅部班组例会

项目三前厅部际沟通

小结

课外思考

课后作业

模块七前厅宾客关系管理

项目一客史档案

项目二大堂副理

项目三客人投诉处理

小结

课外思考

课后作业

模块八前厅收益管理

项目一房价基础知识

项目二酒店客房销售

项目三客房分配

小结

课外思考

课后作业

模块九前厅信息管理系统

项目一酒店信息化

项目二酒店管理信息系统

项目三酒店管理信息系统的功能

小结

课外思考

课后作业

模块十前厅服务质量管理

项目一前厅服务质量概述

项目二前厅服务质量控制

项目三前厅部员工管理

小结

课外思考

课后作业

参考文献

本书遵循“实用、专业”的原则进行编写，针对服务技能和管理能力及工作岗位要求，分为前厅服务操作篇和数字化运营管理篇两部分。前厅服务操作篇根据宾客到店的业务流程，将教学章节分解成认识前厅部、预订服务、礼宾服务、总台服务、总机和商务中心服务五个模块。数字化运营管理篇分为前厅管理基础知识、前厅宾客关系管理、前厅收益管理、前厅信息管理系统、前厅服务质量管理五个模块。
本书注重线上和线下融合，采用理实一体新型教学方法，配套二维码视频教学资源，通过数字化内容推动课堂教学革新，旨在提高酒店管理与数字化运营专业的人才培养质量。

何玮,浙江旅游职业学院酒店管理学院副教授，技能竞赛裁判员，浙江省星级饭店评定员，从教25年，主要教授课程有《前厅服务与管理》、《饭店专业英语》、《酒店服务礼仪》，主编教材《前厅服务与管理》（清华大学出版社，2017.08），连续几年参加浙江省星级饭店复核复评、品质饭店、文化主题酒店的评定工作，有着丰富的行业实践和教学经验。
卢静怡,浙江旅游职业学院酒店管理学院院长，教授，国家星级饭店标准督查员，技能竞赛裁判员，浙江省星级饭店评定员。
张潮,主持“酒店管理”教育*现代学徒制试点专业建设，主持“酒店管理”专业教育*“双师型”教师培养培训基地建设，主持“酒店管理”浙江省优势特色专业群建设，主持浙江省“十三五”产学合作协同育人项目。