现代星级酒店经营与管理

图书标准信息

• 作者 谭慧 著
• 出版社 中国华侨出版社
• 出版时间 2013-05
• 版次 1
• ISBN 9787511332004
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 503页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　中国经济及高新技术的高速发展带动着各行各业的发展。伴随着旅游业蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。星级酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，被公认为管理难度最大。而且，随着国外知名品牌酒店的入住，大中型酒店的竞争势必会更加激烈。
　　唯有建立一套完善而规范的运作机制，从自身的产品与经营入手，用制度、流程、系统和细化做好产品管理、服务管理、营销管理及后台管理，提高自己的核心竞争力，才能在残酷的竞争中立于不败之地。
　　《现代星级酒店经营与管理》对酒店经营与管理的方方面面进行了较细致的梳理，全面展示了酒店管理中的要点。全书共分为两篇，上篇讲星级酒店的经营管理，包括酒店概论、成本管理、营销管理、服务管理和员工培训管理；下篇讲星级酒店的部门管理，将星级酒店按照前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、保安部、工程部等七个部门系统逐一说明，全面而具体地阐述了星级酒店企业管理的要点，全方位展示了星级酒店企业实施管理的规范与细节，并有针对性地提供了各种制度规范和表单模板，以方便酒店管理者使用。《现代星级酒店经营与管理》内容翔实，理念新颖，客观具体，易于操作，实用性强，可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生的参考指南。

【作者简介】

　　中国经济及高新技术的高速发展带动着各行各业的发展。各类商务活动不仅更加频繁，且层次也不断提高，加之改革开放政策促使我国旅游业蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展，前景广阔。
　　星级酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。星级酒店业提供的产品主要表现为服务，而这种产品的实现方式又是多样化的，在内容上有着极大的不确定性和灵活性，因此极易产生控制上的漏洞。尤其是高档的星级酒店，大多数是属于综合性、多元化的服务行业，几乎囊括全部服务及商业行业，表现为环节多、控制难，被公认为管理难度最大的行业。而且，随着国外知名品牌酒店的人住，大中型酒店的竞争势必会更加激烈。那么，如何在林林总总的星级酒店中脱颖而出？如何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？答案只有一个：唯有建立一套完善而规范的运作机制，从自身的产品与经营人手，用制度、流程、系统和细化做好产品管理、服务管理、营销管理及后台管理，提高自己的核心竞争力，才能在残酷的竞争中立于不败之地。
　　在日趋激烈的国际、国内市场竞争中，星级酒店所面临的环境、旅游客人的需求、酒店自身的情况等都发生着剧烈的变化。在这种新形势下，星级酒店的经营管理人员必须运用新观念、新思路、新理论、新知识来更新陈旧的观念和做法，探索适合中国酒店实际的经营管理模式、管理措施和管理方法。针对这种现状，我们引入国际最新的酒店决策管理理念，并结合我国星级酒店的实际，充分运用最新的资料数据，对酒店经营管理进行了本土化的分析和阐述，精心编写了这本《现代星级酒店经营与管理》。
　　酒店管理涉及面较广，任何一个细节处理不当，都会对酒店形象产生不良影响。
　　本书通过12个章节，对酒店经营与管理的方方面面进行了较为细致的梳理，并总结了众多星级酒店的成功管理经验，按部门分门别类，向读者全面展示了酒店经营与管理中的要点，并针对部分管理中最常遇到的难题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法，可以有效指导酒店从业人员提升自己的行业素质和服务质量。
　　全书共分为两篇，上篇讲星级酒店的经营管理，包括酒店概论、成本管理、营销管理、服务管理和员工培训管理，对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣；下篇讲星级酒店的部门管理，将星级酒店各部门组织结构、岗位职责、管理制度、工作规范、应用表格等实用化，按照前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、保安部、工程部等七个部门系统逐一说明，全面而具体地阐述了星级酒店企业管理的要点，全方位展示了星级酒店企业实施管理的规范与细节，方便酒店管理者随用随查。
　　本书内容翔实，理念新颖，客观具体，易于操作，实用性强，具有非常高的使用价值和参考价值，可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生的参考指南。

【目录】

上篇星级酒店经营管理

第一章酒店概论

第一节酒店概述

酒店市场与酒店营销

酒店的类别划分标准及分类

第二节酒店管理基础

酒店管理的含义

酒店管理的内容

酒店管理的特点

第三节酒店的等级标准

酒店的等级

酒店的评级标准

申请星级酒店的管理制度

第二章成本管理

第一节星级酒店的成本控制

星级酒店的业务特点

星级酒店的成本控制

星级酒店的成本特征

星级酒店成本控制项目

第二节星级酒店成本预测与预算控制

成本预测

预算控制

目标成本控制

第三节星级酒店采购成本控制

采购对象与程序

采购人员

采购方式

采购合同

采购标准设定

采购价格控制

采购批量确定

采购验收

第四节星级酒店存货的仓储与发放

存货的作用和成本

存货控制

仓储

物料发放

第五节星级酒店食品生产成本控制

控制内容与原则

菜单与定价

控制工具：标准菜谱

具体控制措施

第六节星级酒店客房成本控制

客房物资用品控制

客房设备管理

棉织品成本控制

第七节星级酒店人工成本控制

酒店人工成本控制概论

薪酬控制

有效激励

第八节星级酒店质量成本控制

酒店质量成本

质量成本控制

全面质量管理

第三章营销管理

第一节酒店营销导论

酒店营销组合

第二节酒店营销环境分析

酒店宏观营销环境

酒店微观营销环境

酒店营销环境分析

第三节酒店营销调研与预测

酒店营销调研

酒店市场预测

第四节酒店消费者行为分析

酒店消费者市场与市场分析

酒店个人消费者行为分析

酒店组织机构消费行为分析

第五节酒店市场细分与定位

酒店市场细分过程分析

酒店目标市场决策

酒店定位决策

第六节酒店价格策略

酒店价格策略制定的目标、原则和步骤

酒店定价方法

酒店产品价格策略

酒店产品价格的实行与调查

第七节酒店渠道策略

酒店渠道的选择与管理

酒店电子商务与预订系统

第八节酒店促销策略

酒店广告促销

酒店人员推销

酒店营业推广

第九节酒店营销管理

酒店营销计划的制订与实施

酒店营销预算与营销控制

第四章服务管理

第一节星级酒店服务理念概述

酒店服务的含义和特点

酒店优质服务的构成要件

树立正确的服务意识

酒店服务的发展趋势

第二节星级酒店服务基础知识

酒店服务的职业道德

酒店服务的礼貌修养

酒店服务知识与能力要求

环境卫生和安全服务标准

酒店服务人员不可不知的禁忌

第三节星级酒店服务质量管理

酒店优质服务概述

公共卫生服务质量管理

酒店服务质量管理的特征与内容

酒店服务质量管理体系与方法

第五章员工培训管理

第一节星级酒店培训概述

酒店培训的特点及发展趋势

酒店培训的类型与方法

星级酒店培训的意义

第二节星级酒店培训经理如何开展培训

如何当好培训经理

酒店培训的日常管理

如何建立酒店岗位培训网络

如何进行有效的培训考核

第三节星级酒店主管领班培训

主管领班工作方法培训

主管领班管理技能培训

第四节星级酒店新员工入职培训

酒店基本知识培训

怎样做一名合格的星级酒店员工

第五节星级酒店工作人员服务水平提升培训

星级酒店工作人员素质培训

提升自身的服务能力

提升与宾客沟通的能力

电话礼仪的提升

下篇星级酒店部门管理

第一章酒店前厅部管理

第一节前厅部岗位职责界定

前厅部岗位设置

前厅部各岗位职责与工作流程

前厅部精细化管理制度与标准

第二节客房预订服务精细化管理实务

预订服务各岗位职责与工作流程

预订服务管理制度与标准

预订服务质量提升方案

预订服务常用表单

第三节总台接待服务精细化管理实务

总台接待服务各岗位职责与工作流程

总台接待服务管理制度与标准

总台接待服务常用表单

第四节礼宾服务精细化管理实务

礼宾服务各岗位职责与工作流程

礼宾服务管理制度与标准

礼宾服务管理实务

礼宾服务常用表单

第五节话务服务精细化管理实务

话务服务各岗位职责与工作流程

话务服务管理制度与标准

话务服务管理实务

第六节委托代办服务精细化管理实务

委托代办处各岗位职责与工作流程

委托代办服务制度与标准

委托代办服务管理实务

委托代办服务常用表单

第七节商务中心服务精细化管理实务

商务中心各岗位职责与工作流程

商务中心服务制度与标准

商务中心服务管理实务

商务中心常用表单

第二章酒店客房部管理

第一节客房部组织结构与岗位职责

客房部岗位设置

岗位职责与工作流程

客房部细化管理制度与标准

第二节客房服务精细化管理实务

客房服务各岗位职责与工作流程

客房部管理制度与标准

客房服务中心管理实务

客房服务常用表单

第三节楼层服务精细化管理实务

楼层服务各岗位职责与工作流程

楼层服务中心管理制度与标准

楼层服务中心管理实务

楼层服务常用表单

第四节公共区域服务精细化管理实务

公共区域服务各岗位职责与工作流程

公共区域服务管理制度与标准

公共区域常用表单

第五节洗衣房服务精细化管理实务

洗衣房各岗位职责与工作流程

洗衣房管理制度与标准

洗衣房管理实务

洗衣房常用表单

第六节布草房精细化管理实务

布草房各岗位职责与工作流程

布草房管理制度与标准

布草房管理实务

布草房常用表单

第三章酒店餐饮部管理

第一节餐饮部组织结构与岗位职责界定

酒店餐饮部岗位设置

餐饮部各岗位职责

酒店餐饮部精细化管理制度与标准

第二节餐厅精细化管理实务

中、西餐厅各岗位职责与工作流程

餐厅管理制度与标准

餐厅管理实务

中、西餐厅服务常用表单

第三节宴会厅精细化管理实务！

宴会厅各岗位职责与工作流程

宴会厅管理制度与标准

宴会厅管理实务

宴会厅服务常用表单

第四节厨房精细化管理实务

中餐、西餐厨房各岗位职责与工作流程

厨房管理制度与标准

厨房管理实务

厨房常用表单

第四章酒店财务部管理

第一节财务部组织结构与岗位职责界定

财务部岗位设置

财务部各岗位职责

财务部精细化管理制度标准

第二节会计处精细化管理实务

会计处岗位职责与工作流程

会计处管理制度与标准

第三节收银处精细化管理实务

收银处岗位职责与工作流程

收银处管理制度与标准

收银处管理实务

第四节稽核处精细化管理实务

稽核处岗位职责与工作流程

稽核处管理制度与标准

第五节成本控制处精细化管理实务

成本控制处岗位职责与工作流程

成本控制处管理制度与标准

成本控制处管理实务

成本控制处常用表单

第六节财务处精细化管理实务

财务处岗位职责与工作流程

财务处管理制度与标准

第五章酒店人力资源部管理

第一节人力资源部组织结构与岗位职责界定

人力资源部岗位设置

人力资源部岗位职责

人力资源部管理制度

第二节人才招聘模块精细化管理

招聘模块岗位职责与工作流程

员工招聘管理制度与标准

员工招聘管理实务

人才招聘常用表单

第三节绩效薪酬模块精细化管理

绩效薪酬模块岗位职责与工作流程

绩效薪酬模块管理制度与标准

绩效薪酬常用表单

第四节行政事务精细化管理实务

行政事务岗位职责与工作流程

行政事务管理制度与标准

行政事务常用表单

第五节总务后勤精细化管理实务

总务后勤岗位职责与工作流程

总务后勤管理制度与标准

第六章酒店保安部管理

第一节保安部组织结构与岗位职责

保安部岗位设置

保安部岗位职责

保安部精细化管理制度与标准

第二节保安办公室精细化管理实务

保安办公室各岗位职责与工作流程

保安办公室管理制度与标准

突发事件处理优化方案

保安办公室常用表单

第三节前厅保安组精细化管理实务

前厅保安组各岗位职责与工作流程

前厅保安组管理制度与标准

前厅保安组常用表单

第四节客房保安组精细化管理实务

客房保安组各岗位职责与工作流程

客房保安组管理制度与标准

客人死亡事件处理方案

第五节消防组精细化管理实务

消防组岗位职责与工作流程

消防组管理制度与标准

消防安全培训方案

第七章酒店工程部管理

第一节工程部组织结构与岗位职责界定

工程部岗位设置

工程部各岗位职责

工程部精细化管理制度标准

第二节工程办公室精细化管理实务

工程办公室岗位职责与工作流程

工程办公室管理制度与标准

第三节强弱电组精细化管理实务

弱电组各岗位职责与工作流程

强弱电组管理制度与标准

强弱电组管理实务