物流客户服务
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广东广州
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作者袁旦
出版社电子工业出版社
ISBN9787121336621
出版时间2017-10
装帧平装
开本16开
定价25元
货号9166200
上书时间2025-01-06
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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作者简介
袁旦，2004年08月参加工作，聘任于江苏省无锡汽车工程中等专业学校物流教研室主任兼物流专业负责人，从事专业开发与教学工作，主要专业方向是物流概论、仓储管理等。江苏省中等职业学校学生学业水平考试物流类研究组组员；无锡市属职业院校交通运输学科教研中心组成员；无锡市属职业院校财经商贸专业教研中心组成员。
目录
项目一 物流客户服务概述1
任务一 认识客户与客户服务2
任务二 认识物流客户服务11
项目二 物流客户中心业务处理21
任务一 物流客户来访接待流程22
任务二 物流客户电话、传真业务处理29
任务三 物流客户网上业务处理38
项目三 物流客户投诉处理45
任务一 受理物流客户投诉46
任务二 处理物流客户投诉55
任务三 总结分析物流客户投诉及服务跟进63
项目四 物流客户关系维护73
任务一 物流客户开发与巩固74
任务二 物流客户需求管理80
任务三 物流客户回访89
任务四 物流客户满意度评价与分析97
任务五 认识客户关系管理系统106
项目五 物流客户服务技巧115
任务一 物流客户接待礼仪116
任务二 物流客户接近技巧126
任务三 物流客户沟通技巧131
项目六 物流客户质量管理 141
任务一 物流客户服务质量标准142
任务二 影响物流服务质量的相关因素分析147
任务三 物流客户服务的绩效评价153
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