现代快递服务科学
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广东广州
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作者国家邮政局快递职业教材编写委员会编
出版社北京邮电大学出版社
ISBN9787563526383
出版时间2011-07
装帧平装
开本16开
定价31元
货号6912280
上书时间2025-01-06
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
《现代快递服务科学》内容侧重于快递企业经营管理、运营服务等方面系统性的理论知识介绍与分析，权威性的法律法规阐释与解读，前瞻性的服务发展趋势分析与预测，有助于拓宽视野，丰富知识，提升管理和服务能力水平。特别是大量实际案例的精选和解读，对帮助学员深人理解和掌握相关知识很有帮助。
教材主要为快递专业（方向）高等教育教学推荐用书，可作为本科及以上层次相关专业人才培养参考用书，也可供快递物流相关企业高级管理人员、专业技术和相关人员参考使用。
目录
第一�? 概述 第一�? 快递服务发展历�? 一、古代快递活�? 二、现代快递服务的产生背景 三、现代快递服务的兴起 四、世界快递服务的发展现状 五、外资快递服务企�? 第二�? 我国快递服务的发展现状 一、我国快递服务的发展历程 二、我国快递服务的发展现状 三、我国主要快递服务企�? 第三�? 服务业与现代快递服�? 一、服务的定义与特�? 二、服务业的划�? 三、现代服务业 四、现代快递服�? 第四�? 服务科学的基本概�? 一、服务经济时�? 二、服务科学的概念 三、服务科学学科体�? 四、服务科学的研究方法 思考与练习第二�? 现代快递服务营销 第一�? 需求分�? 一、个人消费需求分�? 二、组织消费需求分�? 三、顾客消费规�? 四、服务供需管理 五、市场调�? 第二�? 市场细分 一、市场细分的基本概念 二、市场细分的原则和程�? 三、个人消费市场细�? 四、组织消费市场细�? 五、快递服务市场细�? 第三�? 定位战略 一、定位概念的提出 二、定位相关思考问题和原则 三、定位程�? 四、定位策�? 五、定位方�? 六、现代快递的服务定位 第四�? 定价策略 一、服务定价的特殊�? 二、顾客的价值感�? 三、服务定价方�? 四、定价策�? 五、快递服务定价策�? 第五�? 促销策略 一、促销意义 二、促销激励措�? 三、促销时机选择和关键因�? 四、促销宣传 五、促销新趋�? 第六�? 渠道策略 一、营销渠道基本概念 二、快递企业的渠道体系 三、营业网�? 四、代理商 五、电子渠�? 思考与练习第三�? 现代快递服务管�? 第一�? 接触管理 一、服务接触的基本定义 二、服务接触的设计实施 三、快递服务的接触管理 第二�? 流程管理 一、服务流程的基本概念 二、服务流程分�? 三、服务流程图 四、服务流程优化和再�? 五、现代快递的流程管理 第三�? 质量管理 一、服务质量基本概�? 二、优良可感知服务标准 三、服务质量评�? 四、服务质量管�? 五、服务承诺管�? 六、快递服务质量管�? 第四�? 满意度管�? 一、顾客满意度基本概念 二、顾客满意度测评 三、顾客满意度指数模型 四、现代快递的顾客满意�? 第五�? 忠诚度管�? 一、顾客信任感 二、顾客忠诚度 三、顾客流�? 四、失误和抱�? 五、服务补�? 第六�? 服务创新管理 一、整体产品概�? 二、快递服务业务设�? 三、服务创新种�? 四、服务创新模�? 五、电子商务与快递服�? 思考与练习第四�? 现代快递的服务工程 第一�? 信息网络工程 一、信息化 二、现代信息技�? 三、信息网�? 第二�? 运输网络工程 一、运输网络分�? 二、运输网络模式构�? 三、我国快递运输网络现状分�? 第三�? 配送网络工�? 一、配送网络现状分�? 二、配送网络构�? 第四�? 结算网络工程 一、现代快递企业结算网络化 二、结算网络现状分�? 三、结算网络构�? 思考与练习第五�? 现代快递的服务运作 第一�? 纵向产业链模�? 一、产业链的基本概�? 二、快递服务的产业链模�? 第二�? 横向业务扩展模式 一、特许加�? 二、直营连�? 三、横向合作经�? 第三�? 内部运作模式 一、组织结�? 二、内部营销 三、服务方�? 四、服务运�? 思考与练习参考文�?/pre>
内容摘要
《现代快递服务科学》在引用服务科学等先进理论对快递服务进行分析研究的基础上，从快递服务营销、服务管理、服务工程、服务运作等方面进行深入阐述，力图使现代服务科学的理念与快递服务的实践有机融合。《现代快递服务科学》为快递专业（方向）高等教育教学推荐用书，可作为本科及以上层次相关专业人才培养参考用书，也可供快递物流相关企
业高级管理人员、专业技术和相关人员参考使用。
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