最赚钱的服务:服务时代搞掂顾客“心”法则
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广东广州
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作者开建松著
出版社中国财富出版社
ISBN9787504750792
出版时间2013-11
装帧平装
开本16开
定价35元
货号8189653
上书时间2025-01-05
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
在当今社会，服务不仅仅是对客户服务消费的一种回馈，更是决定客户对企业印象以及决定以后是否继续光临的重要判断依据。因此，如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。由开建松编著的这本《最赚钱的服务》以企业客服、管理人员、销售人员为读者对象，阐述了服务工作必须从“心”开始，服务人员在工作中应常怀真诚心、感恩心、宽容心、谦卑心、大爱心、责任心和奉献心，带来全新的服务理念，是一本服务人员的工作助手和行动指南。
作者简介
开建松，亚洲很好企业管理公司总经理，靠前很好培训老师，团队绩效提升专业教练，专注于商业模式创新、年度经营计划制定、标杆思维与创新等领域。辅导过多家品牌项目和企事业机构。致力于为企业塑造一支有良好心智和出色技能的管理团队。
目录
第一讲 服务，从“心”开始
引例——海底捞：主人翁式的服务精神
服务是最大的附加值
以热情支持服务
“套牢”客户，让他们爱上你
决定企业未来的是服务
客户喜欢增值服务
服务让企业获得客户的忠诚
客户的未来是企业设计出来的
服务的最高境界是人性化
第二讲 真诚心：像了解自己一样了解顾客的心
引例——IBM：从卖设备到卖服务
及时服务，别让客户等得太久
真诚——沟通心灵的“钥匙”
真诚微笑，从我做起
从了解客户的个性开始
学会走进客户的心里
烦恼留给自己，真诚留给客户
第三讲 感恩心：感恩顾客，顾客感恩
引例——格兰仕：学会让客户感动
服务要懂得感恩
感恩工作，快乐服务
用情用到位，企业客户也“痴狂”
在客户需要时给予支持
给客户“甜头”，增加亏欠心理
对客户好一点，再好一点
地球上最经典的服务理念
第四讲 宽容心：永远不要与客户争辩
引例——希尔顿酒店：用微笑来对待上帝
永远不要与客户争辩
对客户投诉做到了如指掌
帮助客户就是帮助自己
如何服务棘手顾客
调控客户的情绪
客户服务力求智取
第五讲 谦卑心：顾客满意才是最好的服务
引例—— 惠普：“我用心，您省心”
服务就是赢得客户的满意
谦卑才能掌握主动权
从高层弯下腰，依法复制
想方设法引导客户说出你想要的
主动提供更超值的贴心服务
始终如一的人性化关怀
第六讲 大爱心：提供最人性化的服务
引例——京东商城：亲情360 度全方位服务
无缝服务让顾客感到舒适
投缘：与客人达成一致的服务技巧
人性化服务要素之一：可靠
人性化服务要素之二：放心
人性化服务要素之三：同理心
为顾客持续提供优质的服务
第七讲 责任心：把金牌服务当做一种责任
引例——星巴克：随时随地服务客户
服务发自内心
服务的心在哪里，成功就在哪里
服务工作无小节
客户的小事就是我们的大事
换位思考，表达善意
服务就是要让客人感觉方便和舒适
第八讲 奉献心：用心服务，奉献惊喜
引例——奔驰：一流的质量，一流的服务
信息时代服务的新挑战
产品“零缺陷”，服务无极限
追求卓越，用心服务到永远
不要用忙来作为忽视顾客的理由
耐心体味：服务中蕴含乐趣
客户买的是服务带来的享受和感觉
客户的问题就是我们的主题和价值
后记 感恩之心离财富最近
内容摘要
服务的优选境界是人性化
服务行业有一个原则，即“客户就是上帝”。一线服务人员是与客户打交道很多的一个群体，当然也应当对客户有着很为全面的了解。客户是企业的衣食父母，客服人员作为服务业的群体之一也应当全心全意为客户提供周到的服务。客户的满意不但能够让双方的关系得到提升，更有利于凸显出客户的重要意义和深度价值，让对方期待第二次的合作。
在公司发展过程中，客户是一个重要的资源。公司与客户的关系实际上是一种前者依附后者的关系，公司是因为客户的存在而存在，所以，为客户提供高质量、人性化的服务是客服每天必需的工作内容。“服务”这个词是经常被强调的，然而什么样的服务才是优选的服务呢？这要根据服务的本源来决定。
客服为客户提供相应的服务，其目的是与客户达成一致的协议，并使自己给予客户帮助的这个过程尽可能的轻松愉快些。优质的服务和劣质的服务是有差别的，其区分依据是：前者能够带给人一种轻松、愉悦、快捷、方便和自然之感；而后者则更像是笨拙的举动，客人即便是接受了客服的服务，但是在这个过程中却常常感到不明就里，觉得对方的一些行为是自己所无法接受的。由此可见，只有从客户的角度来进行设计的服务才属于人性化的服务，它能够将自然舒适的感觉带给客户。
一直以来，服务业很常提及的一句话是“全心全意为客户服务。”但是，全心全意是针对员工来说的，而客户则不一定能够感受到百分之百的满足，也就是说，你的全心全意很有可能因为对方的不理解而变成了一相情愿的付出。这种说法毫不夸张，有的服务流程的过程要复杂于电脑程序，客户虽然手拿详细的服务细节说明书，但是却要花费很多的时间去理解，结果往往产生思想上的分歧，反而达不到服务的效果。
事实上，客户很希望的服务模式并不是公司设计出来的所谓的典型模式，而是一种适合于自己的、预想中的服务方式。本着人性化的原则，公司在为客户提供服务的时候，一定要考虑到他内心的真实愿望。做个很简单的比喻，客户更希望自己所接受到的服务迅速而面面俱到，他们希望服务变成摆放在床头的伸手可及的台灯，当他希望看到整个屋子的时候只需要轻轻按动开关即可，不费事不费力也不用费心思。
“人性化”“以人为本”等这样的字眼，更多地体现出一种重视人性、尊重客户的服务理念，当然，我们可以理解为――人性化的服务本质是一种安排在先的、积极主动的服务行为。它与救火式的服务截然不同，与其用“以备客户所需”来形容人性化服务，倒不如用“已备客户所需”来形容。微软广告将这种人性化服务描述得很好形象，即“所见即所得，所想即所得”，这种想要什么就有什么的服务是很上乘的、很受客户青睐的服务模式。这种模式与传统的“我们提供什么，客户才能拥有什么”是不同的，它包含了超前的、积极主动的因素。这类服务简单且方便，能够获得更多客户的满意，在某些情况下他们甚至是在浑然不觉的情况中就体验到了服务的绝妙之处。
心理上的基本愿望得到满足是人们自我追求的目标之一，然而“满足”却是一个极其抽象的词组，它没有特定的、具体的标准，所以，企业应当将不断满足客户的愿望作为奋斗目标，在发展过程中不断创新、不断超越。从前那种“服务达标”和“服务合格”的自我评判模式已经不适用于当今服务业，取而代之的将会是“人性化的客户服务”和“不断深化客户满意度的服务”。这种服务趋势的到来已经成为必然，跟上它的节奏和方向，将自己公司的发展战略和服务目标明确下来，方能够在激烈的竞争中保持优势，立于不败之地。
P26-28
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精彩内容
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