汽车售后服务接待
正版保障 假一赔十 可开发票
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广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者彭鹏峰，吕小勇
出版社清华大学出版社
ISBN9787302493068
出版时间2017-04
装帧平装
开本16开
定价28元
货号9258097
上书时间2025-01-05
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商品详情
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目录
单元一认识汽车售后服务接待
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任务一走进汽车售后服务
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一、
汽车售后服务的内容
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二、
汽车售后市场的发展趋势
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三、
汽车售后市场的渠道模式
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四、
汽车售后服务的重要性
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五、
汽车售后服务理念
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任务二认识服务顾问
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一、 4S店人员构成与岗位职责
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二、
服务顾问的作用
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三、
服务顾问能力要求
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四、
服务顾问职业道德规范
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任务三服务顾问礼仪规范
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一、
仪容仪表规范
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二、
仪态仪姿规范
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三、
基本社交礼仪规范
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四、
用语规范
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单元小结
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单元二汽车售后服务接待流程
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任务一预约
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一、
预约的好处
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二、
预约方式和预约类型
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三、
电话礼仪
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四、
主动预约
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五、
受理预约
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任务二接待
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一、
接待工作流程
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二、
具体步骤及工作要求
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任务三诊断
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一、
诊断工作流程
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二、
具体步骤及工作要求
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任务四制单
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一、
制单的目的
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二、
制单的工作流程
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三、
具体步骤及工作要求
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四、
制单工作的执行技巧
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五、
制单工作中常见问题的应答话术
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任务五车辆维修
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一、
车间派工
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二、
车辆维修施工
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三、
车辆维修期间服务顾问的工作内容
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四、
常用话术
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任务六维修质量检验
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一、
维修质量检验的目的
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二、
维修质量检验工作流程
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三、
具体步骤及工作要求
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四、
维修质量检验的关键行为
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任务七交车
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一、
交车工作流程
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二、
具体步骤及工作要求
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三、
车辆交付话术
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任务八客户回访
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一、
客户回访的目的
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二、
回访的方式和对象
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三、
客户回访流程及工作要求
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四、
客户回访注意事项
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五、
客户回访话术
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任务九汽车售后服务接待综合实训
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一、
实训目的
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二、
实训工具、仪器及设备
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三、
资讯收集
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四、
实训内容
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五、
评分标准
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单元小结
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单元三汽车保养和质保
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任务一汽车定期保养和维护
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一、
概述
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二、
室内检查
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三、
车身检查
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四、
发动机室的检查
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五、
底盘的检查
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六、
总结
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任务二汽车质保与索赔
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一、
汽车质保政策
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二、
汽车三包规定
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三、
索赔
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单元小结
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单元四客户关系的经营与管理
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任务一客户关系管理概述
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一、
客户关系管理的起源与发展
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二、
客户关系管理的核心思想
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三、
客户关系管理的意义
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四、
客户关系管理的目标
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五、
客户关系管理的目标实现方法
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任务二客户满意度管理
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一、
客户满意度概念和特性
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二、
影响汽车售后服务客户满意的因素
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三、
提高客户满意度的措施
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任务三客户投诉处理
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一、
正确看待客户投诉
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二、
客户投诉处理原则
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三、
客户投诉处理步骤
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四、
客户投诉处理技巧与禁忌
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五、
客户投诉处理案例
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单元小结
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参考文献
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附录一服务顾问用语规范和行为规范
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附录二售后服务常见问题应答话术
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