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作者李功成编著
出版社中国华侨出版社
ISBN9787511306135
出版时间2009-02
装帧平装
开本16开
定价26元
货号6645001
上书时间2025-01-05
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
01完美服务需要好形象
服务存在于我们日常生活的每一部分，我们无时无刻不在享受着别人所提供的服务，同时也在付出自己的服务。我们不能够忍受一个衣着邋遢的餐厅服务员为我们上菜，也不会穿着运动服去接待自己的重要客户，因此，完美的服务需要一个好形象。
02初次交流抓住交谈重点
交流是服务环节中重要的一环，如果沟通不畅，就不能够提供让客户满意的服务，如果客户享受不到他所希望获得的服务，你就失去了这个客户。交流的关键就在于你能够在与客户沟通的短时间内抓住话题的重点，了解对方想要表达的意思。
03简洁准确的语言提升好感
什么样的语言不仅在服务中是好看的，还能够提升你在客户心目中的好感？那就是简洁准确的语言。简洁准确的语言可以让我们在客户的心目中塑造出智慧而专业的形象，从而赢得他们的信任和好感，为我们接下来的服务打下良好的基础。
01完美服务需要好形象
服务存在于我们日常生活的每一部分，我们无时无刻不在享受着别人所提供的服务，同时也在付出自己的服务。我们不能够忍受一个衣着邋遢的餐厅服务员为我们上菜，也不会穿着运动服去接待自己的重要客户，因此，完美的服务需要一个好形象。
02初次交流抓住交谈重点
交流是服务环节中重要的一环，如果沟通不畅，就不能够提供让客户满意的服务，如果客户享受不到他所希望获得的服务，你就失去了这个客户。交流的关键就在于你能够在与客户沟通的短时间内抓住话题的重点，了解对方想要表达的意思。
03简洁准确的语言提升好感
什么样的语言不仅在服务中是好看的，还能够提升你在客户心目中的好感？那就是简洁准确的语言。简洁准确的语言可以让我们在客户的心目中塑造出智慧而专业的形象，从而赢得他们的信任和好感，为我们接下来的服务打下良好的基础。
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内容摘要
1.角色定位法
如果我们从事的行业没有统一着装的要求，我们就更应该注意自己的外形是否符合为他人提供服务的基本要求，也就是说我们必须要看清楚自己的角色。如果你在银行里工作，你就要看上去像个银行职员；如果你在美发沙龙工作，就要有发型师的样子。
杰奎琳？惠特摩尔是美国享有盛誉的礼仪专家、棕榈滩礼仪学校校长、美国各大广播电视台知名人物、畅销书作家。她曾经在沃尔特迪斯尼世界海豚酒店工作过，离开酒店之后，她参加了西北航空公司的一次面试。当时，西北航空公司正在进行一次全国范围内的空中服务员招聘活动，招聘人员那时正好来到杰奎琳的家乡。面试的前几天，杰奎琳致电西北航空公司，同一位员工进行了对话，不仅询问了关于公司和公司历史的一些问题，还询问了一下空中服务员的穿着。面试的当天，杰奎琳和其他
300位申请者一起出现，但是你很容易就能把她从人群中辨认出来，因为她是专享看起来像空中服务员的候选者。杰奎琳穿了一件深蓝色的裙子，同色的短上衣，白色领子的衬衣，黑色长筒袜，藏青色的高跟鞋。选拔的过程中，每个申请者都被要求站在观众面前，用一分钟时间谈谈自己为什么想在航空公司工作。第二天，杰奎琳便接到了预料之中的电话，招聘主管要求她去参加第二次面试。第二次面试进行得很顺利，杰奎琳当场被录取。那天只选择了三个人，我可以确信面试主管选择杰奎琳的原因是因为她看清楚了自己的角色。
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精彩内容
改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，羸得客户的信任。
把精细化服务的细节归纳成册，为你的服务提供了一个不可缺少的操作指南。本书按照对客接待准备到售后服务的服务流程来编辑，不仅有通俗易懂的故事来帮助你了解一些并不常见的理论，更有具有实践意义的方法来协助你的日常工作，更贴近现实生活。
媒体评论
01 完善服务需要好形象
我们在对客户进行服务的时候，最需要的就是客户的好感，而这种感往往首先建立在我们的形象之上，这包括了我们的外表以及待人接物时的礼仪。无论理性或非理性的观点，对人的印象是以衣着和仪容作为评价标准之一。
“穿着显示人的外表。人们在判定人的心态，以及对这个人的观感时，通常都凭他的外表，而且常常这样判定，因为外表是看得见的，而其他则看不见，基于这一点，穿着特别重要……”英国女王伊丽莎白在给威尔士王子的信中曾这样写道。
事实证明英国女王并非言过其实。过去，人们穿衣服仅仅是为了防寒、保护身体，但是，今天衣服除了这一基本功能外，最重要的功能就是修饰外貌、展现美感。一个人穿着白大褂就容易被别人当成医生，穿着法官服就又会被联想成既有丰富学识又高高在上的司法权威。服装无不被人们与某种特色的形象气质联系在一起。而对于每天都在跟人打交道的服务业人士，对于服装的要求更是提高到了一个相当严格的高度。在酒店、银行、机场这种服务行业，工作人员通常穿着统一的制服，对于制服的整洁度也有严格的要求，一般来说，两天就要将制服送去清洗，以保证沾染少量灰尘的衣服不会散发汗味等异味。而对于在普通公司，虽然没有统一的制服，但必须要保证衣着的干净整洁。
出色的外表可以提高整体的服务水平。就像包装礼物一样，外表越统一，就越会给人留下积极的印象。迈克尔·列文(MichaelLevine)，洛杉矶一家公关公司——列文公关公司的创始人，《游击队：怎样成功进行一次有效的公关活动》一书的作者，把这个现象称之为“蒂芙尼理论”。根据列文的说法，在你送别人礼物的时候，如果装在蒂芙尼的蓝盒子里，他们会认为这个礼物要比把礼物直接送给他们，或者装在名气小一点的盒子里都要贵重一些。列文认为，我们生活在一个包装的文化中，政客、公司经理、体育明星、演员、新闻电视节目都是包装过的。无论我们是面试一份工作，了解一项促销，提供一种服务，他都认为，人们买的是我们的整体包装。
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