95598工单典型案例汇编及解析

前言

第一部分投诉类工单

一、服务投诉篇

案例1计量人员态度差，惹恼客户遭投诉

案例2推诿搪塞不可取，客户不满引投诉

案例3表计更换不合规，态度蛮横毁形象

案例4客户信息遭泄漏，停职罚款教训深

案例5违规接线不可取，优质服务刻心中

案例6缴费开票不能办，重复往返遭投诉

案例7新装受理不规范，服务推诿遭投诉

案例8拒收现金不规范，漠视群众遭投诉

案例9态度恶劣不自知，窗口服务需提升

案例10服务态度真散漫，态度恶劣遭投诉

案例11营业信息未更新，办理延迟遭投诉

案例12违规停电又错接，处理超时惹投诉

案例13滞留电费又错交，强推费控惹不满

案例14停电通知不到位，篡改信息遭投诉

案例15抄催人员有怠慢，客户误解起投诉

案例16改类超时致停电，夜间复电无人应

案例17检查人员沟通差，惹恼客户遭投诉

二、营业投诉篇

案例18电费收缴不规范，业务不熟遭投诉

案例19发票管理不规范，客户往返遭投诉

案例20拒收个人零星费，服务推诿遭投诉

案例21旧伤未好添新痕，服务不佳遭投诉

案例22窃电查处不规范，电货滞留遭投诉

案例23业扩报装乱收费，标准不明惹投诉

案例24表计烧毁忘处理，业务不牢乱收货

案例25私自收费无依据，接到投诉不悔改

案例26分时电价惠民生，莫让客户心意冷

案例27销户业务难办理，客户往返遭投诉

案例28表计接错电费高，违反承诺惹投诉

案例29异常电量需重视，服务意识要提升

案例30业务办理不负责，客户不满遭投诉

案例31表计轮换未告知，解释不当引投诉

案例32业务办理出纰漏，惹烦客户遭投诉

案例33现场接线出错误，客户不满引投诉

案例34业务流程未理顺，客户工单不等人

三、停送电投诉篇·

案例35无故停电引慌乱，业务违规惹头痛

案例36被窃电且被停电，服务纠纷止不住

案例37四年欠费一起算，违规停电惹麻烦

案例38别人欠费自家停，施工疏忽引投诉

案例39抢修服务超时限，违反承诺失信任

案例40抢修途中接工单，仅凭猜测下定论

案例41工作人员懒作为，企业利益当儿戏

案例42突降暴雨忙抢修，工作疏忽漏工单

案例43班组管理不规范，延误抢修客户怨

案例44餐馆停电干着急，态度不好惹投诉

案例45抢修人员不耐烦，行为不妥被投诉

案例46供电产权惹纠纷，客户投诉抢修者

案例47误挂客户的电话，抢修人员遭投诉

案例48擅闯邻居家抢修，引发投诉担责任

案例49计划停电未公告，惹怒客户遭投诉

四、供电质量篇

案例50频繁停电无保障，客户不满要投诉

案例51旅游高峰频停电，景区餐馆苦不堪

案例52重要事项未报备，频繁停电确属实

……

第三部分服务申请类工单

一、用电异常核实篇

案例110宣传检查不到位，电量突增存疑问

案例111抄表异常未处理，补救措施要到位

案例112电器核损规则多，恶意诉求要小心

案例113服务平台异常时，遵规守纪办业务

案例114电费差错有原因，录入信息需谨慎

案例115验电表有理有据，怕投诉自掏腰包

案例116电表异常勤反映，答复内容始如一

二、用电服务需求篇

案例117客户来电需警惕，核实本人是第一

案例118停电计划遇变更，牢记责任是关键

案例119家中一直未复电，反复致电求结果

三、生产类非紧急业务篇·

案例120安全隐患要重视，人身伤亡悔莫及

为积极推动国网公司战略规划，响应国家层面、国网公司层面提出的“提升服务质量、增强营商环境”的要求，解决基层单位供电服务工作人员客户服务水平和业务能力提升困难问题，对受理的各类型95598业务工单进行深度挖掘，重点聚焦客户诉求集中、敏感、有共性的重复类投诉，对其中所暴露出的潜在问题进行专业梳理，提供专业处理方式方法，将典型的120个案例及分析编绘成册，指导基层单位做好类似服务事件的防控工作，降低对公司投诉及其他非抢工单数量，提升公司整体服务水平。主要内容包括：投诉类业务，服务投诉，营业投诉，停送电投诉，供电质量，电网建设等。