“全能型”供电所服务提升指引（综合柜员）
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作者《“全能型”供电所服务提升指引(综合柜员)》编委会编
出版社中国电力出版社
ISBN9787519833619
出版时间2019-08
装帧平装
开本其他
定价20元
货号9602840
上书时间2025-01-04
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商品详情
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前言
近年来，国家电网有限公司秉持“你用电，我用心”服务理念，为解决服务“*后一公里”问题，采取多种措施，有效促进了服务水平的全面提升。但不可否认，当前公司优质服务工作仍存在诸多需要改善提升的方面。为帮助公司系统服务工作人员强化服务意识，提升服务能力与沟通技巧，对照典型案例及工作场景，反思自身问题、查找服务短板、规避服务风险、促进服务提升，结合近年来多发的典型投诉及其问题点，特编写本书。
本书以常见的投诉案例及典型工作场景为核心，结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、服务风险点辨识及规避办法等内容，旨在帮助服务人员深化对工作规范的理解，深入学习标准服务流程和服务沟通技巧。
本书可作为开展服务提升教育培训的教材。
作者简介该书由国网临汾供电公司组织编写，主编要利军、任志强均为临汾供电公司高级工程师，基层供电所工作多年，有丰富工作经验。
目录
前言
一、概述
客户服务“五制”
二、小案例，大警示
典型投诉案例分析
01? 投诉事件 1：欠费停电未提前通知?/?8
02? 投诉事件 2：催错费引发客户投诉?/?13
03? 投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系?/?16
04? 投诉事件 4：承诺退补电量未兑现?/?20
05? 投诉事件 5：客户对电费产生异议，校表结果迟迟不答复?/?24
06? 投诉事件 6：营业厅人员服务态度差遭投诉?/?28
07? 投诉事件 7：客户办理过户，工作人员互相推诿?/?32
三、精业务，善沟通
常见服务场景解析及应对
01? 服务场景 1：电费突增有缘故，合理解释水平高?/?38
02? 服务场景 2：经常停电问题多，理清思路巧解答?/?41
03? 服务场景 3：重复往返惹不满，“一次告知”记心头?/?44
04? 服务场景 4：跨区业务不受理，营业人员遭投诉?/?48
05? 服务场景 5：没电可用很着急，解决问题先?/?52
06? 服务场景 6：客户要求不合理，严守底线善沟通?/?57
07? 服务场景 7：工作规定不违反，耐心解释获理解?/?60
四、有礼节，勤服务
常见业务场景话术规范
01? 典型业务场景参考应答话术?/?65
02? 可承诺事项?/?78
03? 服务忌语?/?82
内容摘要
本书以常见的投诉案例及典型工作场景为核心，结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、
服务风险点辨识及规避办法等内容，旨在帮助服务人员深化对工作规范的理解，深入学习标准服务流程和服务沟通技巧。本书可作为开展服务提升教育培训的教材。
精彩内容
本书主要内容包括: 序言, 客户服务“五制”, 小案例, 大警示, 典型投诉案例分析, 经业务, 善沟通, 常见服务场景解析及应对, 有礼节, 勤服务, 常见业务场景话术规范等内容。
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