洞察:商业成功的秘诀

林文岚（Lesley） 
       广州火花企业管理咨询中国区负责人 
       芝加哥大学布斯商学院EMBA 
       ISODC国际组织发展与变革协会高级组织发展与变革咨询师 

       曾任英国石油公司旗下嘉实多公司高管10余年，2004—2007年担任亚太区渠道策划与管理经理，2007—2009年负责英国石油公司海运润滑油全球产品与服务创新管理，2009—2012年负责亚太区产品和创新管理，2012—2015年担任中国区OEM渠道市场战略总监，2015—2018年担任中国区客户体验与员工能力管理总监。 

       2018年后担任火花企业管理咨询中国区负责人，为中小型企业做陪伴式组织发展与咨询服务，为中大型企业做战略、产品和流程创新培训与落地服务。客户覆盖可口可乐、葛兰素史克、施耐德电气、友邦保险、Sina新浪等众多行业内头部企业。

开篇?洞察数字经济新奥秘 / 1

       数字经济时代刚刚拉开序幕 / 3

       数字经济时代对B2B产业的影响 / 5

       数字时代的B2B企业客户行为和需求的变化 / 9

上篇?洞察客户，战略领先

第一章 细分市场，洞察客户需求 / 16

       第一节 如何细分市场，精细化洞察商机 / 18

       第二节 企业客户的公司层级需求在动态转移 / 26

       第三节 洞察企业客户的关键人需求 / 37

       第四节 洞察与应对企业客户采购专业化、系统化的趋势 / 42

第二章 企业客户价值定位 / 50

       第一节 培育用户思维，定义企业客户价值 / 51

       第二节 企业客户价值定位的方法 / 53

第三章 客户体验，增长神器 / 63

       第一节 客户体验的演变 / 65

       第二节 衡量与提高客户体验 / 72

       第三节 数字化的核心就是加强客户体验到反馈的循环 / 86

       第四节 管理客户体验需要跨部门联动和CEO推动 / 97

第四章 围绕“客户价值创造”打造客户管理 / 99

       第一节 战略客户管理 / 100

       第二节 战略客户和高利润大客户的管理有什么不同 / 101

       第三节 支撑战略客户管理，需要新型组织结构 / 103

中篇?洞察组织，战略落地

第五章 有系统组织能力支撑，战略才能落地 / 114

       第一节 组织能力到底是什么 / 115

       第二节 未来的市场、客户需要什么样的组织能力 / 123

       第三节 如何诊断组织能力，找到干预的切入点 / 130

第六章 打造适应未来的新型组织能力 / 143

       第一节 打造自适应组织能力，适应VUCA（多边世界）时代特质 / 144

       第二节 打造“客户至上”的组织能力 / 151

       第三节 打造全面创新力 / 157

       第四节 打造人才“数商” / 160

       第五节 组织发展与组织变革交相辉映 / 162

第七章 在VUCA时代需要敏捷的组织结构建立快速市场反馈 / 167

       第一节 VUCA时代的四种特点以及应对措施 / 168

       第二节 用敏捷组织激发人的动力和项目价值定位 / 172

       第三节 用虚拟组织解决知识管理和重大决策 / 176

       第四节 用辫结式组织和数字化平台解决对内对外的创新 / 179

下篇?洞察自我，把握未来

第八章 洞察自我：对商业环境的感知力是你的胜负手 / 184

       第一节 从大脑的建模来看环境感知和决策前后的过程 / 186

       第二节 感知环境成为领导者的核心技能 / 188

       第三节 如何了解自己的感知能力风格 / 189

       第四节 从环境感知到战略和解决方案的闭环 / 191

第九章 洞察自我：重构认知新模式，打造高维价值观 / 194

       第一节 未来企业之间的竞争，是管理团队思维与认知的竞争 / 197

       第二节 未来企业的竞争，是管理团队价值观层次的竞争 / 198

       第三节 打造更高维的价值观首先需要成长意愿和成长型思维 / 203

       第四节 领导者保持好奇心，成为表率和给予创新空间 / 204

       第五节 让我们价值观升维的方法 / 206

后 记 / 213