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前厅服务与管理(高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材)

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29.11 4.9折 59 全新

库存29件

广东广州

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作者邓俊枫

出版社清华大学出版社有限公司

ISBN9787302584872

出版时间2020-03

装帧平装

开本16开

定价59元

货号11220985

上书时间2025-01-02

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 作者简介
邓俊枫，教授，广东酒店管理学院酒店与旅游管理系主任，新加坡酒店管理学院和澳门科技大学教授；中国饭店与餐饮业高级职业经理人；中国饭店与餐饮业经营管理大师；原中国国家旅游局饭店管理专家组专家；曾在美国康奈尔大学和夏威夷大学留学饭店管理和旅游管理，获MBA；曾由原中国国家旅游局派往新加坡，与新加坡酒店管理学院合作，翻译和编写瑞士洛桑酒店管理学院全套教材，并引进到中国有关大专院校使用。

目录
项目一  前厅认知
  任务1  认识前厅
  任务2  职业认知
  任务3  职业素质
  任务4  酒店数字化运营
  任务5  前厅数字化运营
项目二  预订服务
  任务1  预订准备
  任务2  预订方式
  任务3  预订程序
  任务4  预订控制
项目三  接待服务
  任务1  接待服务概述
  任务2  散客入住接待
  任务3  团队入住接待
  任务4  VIP入住接待
  任务5  客房房态控制
项目四  礼宾服务
  任务1  迎送服务
  任务2  行李服务
  任务3  委托代办服务
  任务4  金钥匙服务
项目五  问讯服务
  任务1  查询服务
  任务2  留言服务
  任务3  邮件（快件）服务
  任务4  房卡（钥匙）服务
项目六  总机服务
  任务1  电话转接服务
  任务2  电话查询服务
  任务3  电话留言服务
  任务4  电话叫醒服务
项目七  收银服务
  任务1  客账管理
  任务2  外币兑换服务
  任务3  夜审服务
项目八  销售管理
  任务1  客房销售
  任务2  客房定价
  任务3  经营分析
项目九  客户关系管理
  任务1  客户关系
  任务2  投诉处理
  任务3  客史档案
参考文献

内容摘要
一、前厅的概念酒店前厅部又称前台或前台部，或称总服务台、总台等；通常是设在酒店的大堂，也叫大堂部。前厅部是酒店销售产品与服务、组织接待工作、调度业务及为客人提供一系列前厅服务的综合性服务部门。前厅接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位。前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是客人离开酒店的最后接触点，因此，直接关系到客人对酒店的印象，以及客人对酒店的满意度。在现代酒店中，前厅部是酒店的核心部分，是酒店重要的业务部门，包括负责招揽和接待客人，客房预订和客房销售，餐饮娱乐等产品销售，沟通与协调酒店各个部门，为客人提供综合性的服务。所以，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。二、前厅的地位根据前厅工作的重要性，前厅的地位主要体现在以下几个方面。（一）前厅是酒店的门面前厅部处于酒店接待工作的最前沿，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量；而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆最为深刻。毋庸置疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。作为酒店的门面，前厅的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计装饰、陈设布置，也包括前厅员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。（二）前厅是酒店的销售窗口前厅部是酒店的销售窗口，负责酒店产品的出售，管理控制着酒店收人的焦点与核心。首先，前厅通过预订、接待入店客人，销售客房及其他酒店产品与服务，达到销售的目的；其次，前厅的问讯处、大堂服务处通过回答客人的问讯，介绍酒店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进客人消费的效果；再次，前厅通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。（三）前厅是酒店业务活动的中心1.前厅是酒店的神经中枢前厅为了有效地开展预订服务，组织客源，做好接待工作，必须和旅行社、旅游中间商、各种国际商业机构、外交机构如大使馆和领事馆、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团领队、陪同等建立联系。同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。所以，前厅犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。2.前厅是酒店的信息集散中心酒店绝大多数的业务信息都来自前厅，例如市场信息、营业情况、客史档案等。前厅是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。酒店管理工作的质量和效率，很大程度上取决于传递信息的数量、有效性、及时性和精确性。3.前厅工作贯穿客人周期的全过程前厅在客人周期整个过程中扮演着重要的角色。前厅部工作始于客人最初与酒店接触，贯穿于客人抵达酒店及其整个逗留期，直至客人结账离店及其后的处理工作。这是酒店其他任何部门都不可替代的。（四）前厅是建立良好对客关系的重要环节前厅处于酒店与客人的中介桥梁位置上，也是与客人接触最多的部门，所以前厅是酒店建立良好对客关系的重要环节。根据希尔顿酒店手册，在与客人的关系中，每一位员工都是“希尔顿”，在客人面前都是希尔顿大使，要与客人建立良好的关系。酒店服务质量从客人的角度来分析，“客人满意程度”是重要的评价指标，而建立良好的对客关系正是提高客人满意程度的重要因素。三、前厅的工作前厅的主要工作可以归纳为以下八个方面。（一）提供迎送服务前厅提供各种迎送服务，包括在机场、港口、车站接送客人；店内迎送服务；门童服务；行李服务；迎接服务；问讯服务；邮件服务；电话服务等。（二）委托代办服务前厅提供机票预订、车船票预订、代送物品、代购物品等服务。在某些情况下，还要为客人提供导游服务、导购服务，甚至当客人生病的时候，需要陪同客人去医院就医，或是为客人联系医生来酒店诊治。
……

主编推荐
本书采用项目化的编写思路，以酒店前厅服务与管理的基本理论在酒店业的应用为核心，结合酒店前厅工作的实践，形成了本教材的内容体系，全书共分九个项目：前厅力求体现我国高职教育“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出酒店职业的特色，行业特点鲜明，遵循技术技能人才成长规律，知识传授与技术技能培养并重，强化学生职业素养养成和专业技术积累，将专业精神、职业精神和工匠精神融入教材内容。针对酒店前厅工作的领域，以酒店前厅工作的知识和技能整合与项目内容，确定每一项目的知识目标和能力目标，紧紧围绕该项目组织工作任务内容，便于学生掌握酒店前厅的操作技能，提高职业岗位能力。

与其他教材相比，本书具有以下特点：

1.前沿性。本书通过与国际酒店集团的校企合作，结合国际酒店集团最前沿的经营思想，管理理念,服务文化和实战案例等，力求反映国际酒店业经营管理的新理念，服务的新技能和新方法。

2.务实性。本书理论联系实际，注重结合酒店管理的现状，运用通俗易懂的理论和方法，指导学生掌握基本的管理知识和服务技能。

3.实操性。《前厅服务与管理》的编写以学生为导向，遵循学生的学习规律，在教材的编写形式上，采用项目化的思路编写。

精彩内容
本书以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析组织内容，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。本书以前厅应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，满足学生职业生涯发展的需要。
  本书适合作为高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的必修课程教材，也可供酒店行业人士和社会一般读者阅读参考。

媒体评论
本书采用项目化的编写思路，以酒店前厅服务与管理的基本理论在酒店业的应用为核心，结合酒店前厅工作的实践，形成了本教材的内容体系，全书共分九个项目：前厅力求体现我国高职教育“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出酒店职业的特色，行业特点鲜明，遵循技术技能人才成长规律，知识传授与技术技能培养并重，强化学生职业素养养成和专业技术积累，将专业精神、职业精神和工匠精神融入教材内容。针对酒店前厅工作的领域，以酒店前厅工作的知识和技能整合与项目内容，确定每一项目的知识目标和能力目标，紧紧围绕该项目组织工作任务内容，便于学生掌握酒店前厅的操作技能，提高职业岗位能力。
与其他教材相比，本书具有以下特点：1.前沿性。本书通过与国际酒店集团的校企合作，结合国际酒店集团最前沿的经营思想，管理理念,服务文化和实战案例等，力求反映国际酒店业经营管理的新理念，服务的新技能和新方法。
2.务实性。本书理论联系实际，注重结合酒店管理的现状，运用通俗易懂的理论和方法，指导学生掌握基本的管理知识和服务技能。
3.实操性。《前厅服务与管理》的编写以学生为导向，遵循学生的学习规律，在教材的编写形式上，采用项目化的思路编写。
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