酒店餐饮运行管理实务
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广东广州
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作者李勇平主编
出版社中国旅游出版社
ISBN9787503246968
出版时间2013-04
装帧平装
开本其他
定价39.8元
货号7952012
上书时间2024-12-30
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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内容摘要
（二）餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
（1）服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
（2）上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上来。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。
（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是，主管应根据宾客变化进行第二次分工、第三次分工……如果某个区域的宾客突然来得太多，就应从其他区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。
用餐高峰过去，应让一部分员工先休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅（如咖啡厅等）特别必要。（三）服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可以在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予以高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
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