待客之道:7-Eleven如何把客户体验做到极致
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作者(日)铃木敏文，(日)胜见明著
出版社中国科学技术出版社
ISBN9787523603130
出版时间2023-11
装帧精装
开本其他
定价69元
货号15158922
上书时间2024-12-28
商品详情
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作者简介
[日]铃木敏文Seven&I控股公司名誉顾问。1932年出生于长野县。从日本中央大学经济学部毕业后，曾就职于东京出版销售（现在的东贩），1963年进入伊藤洋华堂。1973年创办7-Eleven日本公司，1978年就任社长。1992年任伊藤洋华堂社长，2003年任伊藤洋华堂及7-Eleven日本董事长兼CEO。2005年成立Seven&I控股公司，任董事长兼CEO。2016年起任现职。著有《零售的哲学》《零售心理战》等多部著作。[日]胜见明生于1952年。财经记者，长期采访和研究企业组织与经营、人力资源管理的成功经验和模式。著有《铃木敏文的统计心理学》《用好员工的智慧》（与野中郁次郎合著）等。
目录
第1章 进入销售“事”的时代1- 疫情让客户体验变得更重要 0032- 张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费 0093- 引导方式会改变同一事物的销售方式 0174- 重视客户体验催生的7-Eleven实验店 0235- 为何客户体验价值变得日益重要？ 0326- 兼顾价格和价值 0377- Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元？ 0428- 要想传递客户体验价值，设计也很重要 0499- “销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力 05610- 7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值 06011- 卖方的哲学对客户体验价值来说很重要 067第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式？12- 总是以顾客为出发点思考问题 07713- 任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式 08214- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题 08815- 把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求” 09516- 以顾客为出发点创建新的“事业链” 10217- 锻炼经营的“动态视力” 10918- 不能捉“第二条泥鳅” 11619- 凭借突破性思维，以未来为起点思考问题 12620- 不要被“成功的报复”束缚住 134第3章 如何创造出顾客追求的体验价值？21- 打破预定调和 14122- 找到“优质”和“简便”之间的空白地带 14823- 锻炼假设能力①：起点是发出疑问 15824- 锻炼假设能力②：找到“先行信息” 16525- 锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角 17126- 锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 17727- 锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法” 18428- 通过“重新定义”事物创造新价值 187第4章 沿着客户旅程思考战略29- 提出假设就是设想客户旅程 19730- 在卖场这个“舞台”上创造“故事” 20131- 策展战略：通过筛选创造新价值 20932- 以策划能力提高“销售能力” 22233- 当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中” 22734- 在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式” 23435- 全渠道（网络与实体的融合）零售是流通的最终形态 24336- 发现数据背后的新需求 251后记 判断时总是把“顾客”作为分母 259
内容摘要
从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲优选的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。
主编推荐
1.7-Eleven的便利店模式在全球大获成功，疫情下仍然有非常亮眼的表现。日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文结合自身40多年的经营经验，讲述了7-Eleven成功的秘诀——重视客户体验，创造潜在需求。2.作者铃木敏文是日本7-Eleven的创始人兼CEO，他被日本媒体称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。在书中，他结合7-Eleven不断创新的成功经验，讲述了优选的零售理念，以及和其他各行业一线成功人士的对谈，总结了各行业通用的成功法则。3.如今，零售业面临着严峻的挑战。本书中，铃木结合了近年来疫情给零售环境带来的影响，分析了适用于当下的经营理念，能给在疫情中遭受影响的销售行业从业者提供参考。
精彩内容
从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲优选的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。
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