物业管理服务部门指导手册:客户服务 安全管理 保洁绿化 工程维保

第一部分　客户服务 

第一章部门职能与职责 2 

一、客户服务中心的职能 2 

二、客户服务中心组织架构 2 

三、客户服务中心各岗位职责 3 

第二章服务控制标准 5 

一、客服人员仪容仪表标准 5 

二、客服人员工作行为标准 6 

三、客户服务检查标准 7 

第三章工作流程 9 

一、客服中心整体运作流程 9 

二、客服中心每日工作流程 10 

三、入住手续办理流程 11 

四、钥匙管理流程 12 

五、住户证办理流程 12 

六、装修手续办理流程 13 

七、通电工作流程 14 

八、燃气改管手续办理流程 15 

九、装修单位加班手续办理流程 15 

十、装修单位临时动火证办理流程 16 

十一、装修物品放行手续办理流程 16 

十二、施工人员出入证办理流程 17 

十三、租户迁入手续办理流程 17 

十四、业主物品放行手续办理流程 18 

十五、租户迁出手续办理流程 18 

十六、客户咨询工作流程 19 

十七、客户求助工作流程 19 

十八、客户请修受理流程 20 

十九、预算外项目处理流程 21 

二十、物业管理员巡查工作流程 21 

二十一、巡楼与装修巡查工作流程 22 

二十二、公共场地使用申请流程 22 

二十三、急、特、难任务处理流程 23 

二十四、紧急事件处理流程 23 

二十五、客户关系维护管理流程 24 

二十六、客户调研流程 25 

二十七、客户接待管理流程 26 

二十八、拜访客户流程 27 

二十九、客户回访管理流程 28 

三十、客户满意度管理流程 28 

三十一、客户满意度测评流程 29 

三十二、客户投诉处理流程 29 

三十三、对小区设计、建设、设施投诉的处理流程 30 

三十四、对小区机电设备投诉的处理流程 30 

三十五、业主对室内水、电、气、电器等设施维修投诉的处理流程 31 

三十六、对小区公共卫生投诉的处理流程 31 

三十七、对小区公共区域绿化投诉的处理流程 32 

三十八、对员工服务质量投诉的处理流程 32 

三十九、对小区安全、消防设施投诉的处理流程 33 

四十、对装修工程投诉的处理流程 33 

第四章作业指导 34 

一、业主入住作业指导 34 

二、装修管理作业指导 35 

三、受理客户请修作业指导 37 

四、收费管理作业指导 39 

五、受理投诉作业指导 40 

六、客户放行条办理作业指导 41 

七、车位租赁业务作业指导 42 

八、用户水牌制作服务指导 43 

九、为业主或用户出具场地证明作业指导 43 

十、用户租借会议室作业指导 44 

十一、住户IC卡办理作业指导 44 

十二、办理货梯使用手续作业指导 45 

十三、拾遗或遗失物品作业指导 45 

十四、客户意见征询作业指导 46 

十五、客户回访作业指导 47 

十六、业主/住户资料整理作业指导 48 

十七、装修费收取作业指导 50 

第五章管理制度 51 

一、客户服务中心工作人员服务规范 51 

二、管理处档案管理制度 54 

三、客户服务中心交接班制度 56 

四、钥匙管理制度 57 

五、小区文化建设管理办法 58 

六、投诉接待、处理、回访制度 60 

第六章管理表格 62 

一、业主入住登记表 62 

二、房屋交接验收表 63 

三、装修施工申请表 65 

四、装修管理巡检表 65 

五、管理处装修结果验收表 66 

六、客户请修登记表 66 

七、客户请修流程单 67 

八、业主投诉记录表 67 

九、住户搬出/入登记表 68 

十、放行条 68 

十一、IC卡领取登记表 69 

十二、社区文化活动记录表 69 

十三、公司水牌申请表 70 

十四、出具业主（用户）证明申请书 71 

十五、租户场地证明 71 

十六、临时租借会议室申请书 71 

十七、会议室使用工作安排 72 

十八、专用货梯使用申请表 72 

十九、失物认领表 73 

二十、车位使用费催收通知单 73 

二十一、业主欠费情况月报表 74 

二十二、费用催收通知单 74 

二十三、服务及回访记录表（客户） 75 

二十四、客户走访情况登记表 75 

二十五、客户意见征询表 76 

二十六、客户意见征询情况统计表 77 

第二部分　安全管理 

第七章部门职能与职责 80 

一、安全管理部的职能 80 

二、安全管理部的组织架构 81 

三、安全管理部各岗位职责 82 

第八章服务标准 86 

一、安管人员行为标准 86 

二、安管人员执勤用语标准 86 

三、安管人员在岗工作标准 92 

四、安全保卫服务检查标准 93 

第九章工作流程 97 

一、安保管理整体流程 97 

二、安保主管工作流程 98 

三、班长日检查工作流程 99 

四、保安工作督导流程 100 

五、门岗安管员工作流程 100 

六、巡逻岗安管员操作流程 101 

七、停车库（场）岗位工作流程 102 

八、业主（用户）搬运物品操作流程 103 

九、外来人员出入管理流程 104 

十、业主（用户）临时存放物品管理流程 104 

十一、停车库（场）收费管理流程 105 

十二、停车库（场）车辆异常情况处置流程 106 

十三、车辆冲卡处置流程 107 

十四、可疑人员开车出停车场处置流程 107 

十五、突发事件处理流程 108