零售运营管理

第一章零售运营认知

第一节零售相关概念认知一、零售的概念二、零售的特点三、零售商的概念四、零售商的分类第二节零售运营业态解析·一、零售四次重大变革二、零售不同业态特征三、新零售运营模式初识第三节零售运营管理体系概览一、运营战略与规划二、运营流程与执行三、运营改革与创新【同步测试】第二章 零售企业的组织结构第一节 零售企业组织结构设计一、零售企业组织结构设计原则二、零售企业组织结构设计的程序三、零售企业组织结构变革的主要影响因素第二节 实体零售企业的营运组织体系一、连锁零售企业的组织结构解析二、零售企业总部的组织结构与部门职责设定

三、零售门店的职能与组织结构四、零售企业配送中心的功能及组织结构

第三节 网络零售企业的组织结构

一、网络零售企业分类

二、网络零售企业组织架构及部门职责

【同步测试】

第三章零售企业采购管理

第一节 零售企业采购的原则

一、商品采购的概念

二、零售企业采购六大原则

第二节零售企业采购的基本模式

一、单体零售企业采购模式

二、连锁零售企业采购模式

第三节零售企业采购流程管理

一、零售企业采购业务流程

二、供应商管理

三、采购合同管理

【同步测试】

第四章零售企业商品陈列管理

第一节商品品类管理与商品配置表

一、品类管理认知

二、品类管理流程

三、商品配置的策略

四、卖场磁石点商品陈列

第二节商品陈列工具管理

一、货架管理

二、端架管理

三、堆头管理

四、其他陈列工具管理

第三节商品陈列策略

一、商品陈列一般原则

二、商品陈列方法

三、促销陈列技巧【同步测试】第五章零售企业库存管理第一节零售企业的库存管理方法一、ABC库存分类管理方法二、“零库存”管理方法第二节进货入库作业管理一、收货管理二、入库作业管理第三节在库作业管理·一、堆码与苫垫二、在库商品盘点三、在库商品保管与养护第四节 出库作业管理【同步测试】第六章零售企业公共关系管理第一节培养顾客忠诚一、顾客忠诚的类型二、顾客忠诚的影响因素三、培养顾客对企业的忠诚第二节 会员制营销一、会员制认知二、会员制营销第三节顾客投诉与退换货管理一、顾客投诉的原因二、顾客投诉的处理流程三、顾客投诉处理的方法与技巧四、顾客退换货管理

……

第二节运营成本控制管理·一、运营成本的含义二、运营成本控制第三节毛利管控与毛利额提升一、毛利的定义与计算二、毛利的管控三、毛利额的提升第四节提升门店业绩…一、提升客流量二、提升客单价三、提升销售额【同步测试】参考文献·

第一节零售相关概念认知一、零售的概念在早期的文明时代，人们能够制作或种植自己需要的商品。但到了现代社会，很多商品的制作非常复杂，单靠个人不能完成，这些商品通常由厂商生产，被商店购买后再卖给客户。我们将这种活动称为零售。零售，顾名思义，就是零星销售，将商品和服务直接销售给最终消费者，从而实现商品价值和服务价值的一种商业活动。在整个商品流通过程中，零售是终端环节，商品一旦被零售，就不再进入流通领域。二、零售的特点①零售是面对最终消费者的商业活动。零售活动较之生产制造商和批发商的活动有不同的对象。生产制造商和批发商活动的对象主要是生产者和中间商，他们购买商品的目的是生产加工和再出售；而零售是向最终消费者出售商品，最终消费者购买商品的目的是自己消费。②零售不仅出售有形的商品，同时也出售服务。比如包含着伴随商品出售提供的送货、安装、维修等各种服务。③零售对象不仅是指个人或家庭的购买者，也包括非生产性购买的社会集团。但零售多为满足个人或家庭的生活需要，且交易规模小，次数多。④零售不再仅仅局限于固定的门店与卖场。无店铺的零售活动，如网上购物、电视购物、手机购物、自动售货机销售等，已经成为国内外发展最快、广受中青年消费者欢迎的零售形式。⑤零售门店布点多，分布面广，多为小规模经营，能吸纳众多的就业人口。据调查，目前零售行业的人才需求量依然很大。三、零售商的概念我们一般把从事零售的商业经营者称为零售商，其介于制造商、批发商与消费者之间（图1-2），是以盈利为目的从事零售活动的组织。零售商主要开展的商业活动有：提供商品与服务组合，聚集、分装和搭配商品，仓储保管商品，提供商品展示服务以及销售商品、创造价值等。

零售商活动的特点：交易规模小，次数多；即兴购买多，且受情感影响较大；进店购物仍是消费者的主要购物方式；消费者人数众多，需求差异性大；

现场选购，一次完成交易。在活动过程中，零售商主要承担组织商品的职能、服务的职能、储存商品职能、信用职能、信息传递职能以及娱乐职能。零售业承担着把产品从生产领域转移到消费领域的重要任务，其税收在国家财政收入中占有相当大的比重，并为社会提供大量就业机会，是反应国民经济发展状态的晴雨表，对社会安定起着保证作用。

四、零售商的分类

按照不同的划分标准，零售商的分类也不同。1.按经营模式划分按经营模式可分为独立商店、连锁商店、特许经营商店、出租部门、垂直零售商店、消费合作社、国有零售商店等。

2.按有无店铺划分

按有无店铺划分可分为有店铺和无店铺。有店铺的就是大家非常熟悉的可供消费者入店购物的场所；无店铺的零售商不提供购物场所，消费者坐在家中就可完成购物，比如自动售货机、邮购商店、登门推销、网络商店等。

3.按经营范围划分

按经营范围可分为专业商店、百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店等。

本教材以零售企业的运营为主线，以提升零售企业绩效为目标，结合零售企业运营管理的实际，融合行业协会的职业标准，教授学生零售运营认知、零售企业的组织结构、采购管理、商品陈列管理、库存管理、公共关系管理、实体门店管理、零售运营绩效管理等8个项目，使其掌握零售企业运营管理人员必备的基本知识和技能。