产品质量危机管理研究

目录

第1篇 产品质量危机影响因素及其作用机理篇

第1章 产品质量危机特征及其影响因素 3

1.1 产品质量危机特征与影响因素研究现状 3

1.2 产品质量危机相关影响因素 6

1.3 本章小结 20

第2章 产品质量危机内部影响公因子对质量危机预控成效作用机理 23

2.1 内部影响公因子对质量危机预控成效作用机理研究现状 23

2.2 产品实现过程质量控制能力对质量危机预控成效作用机理 24

2.3 质量改进有效性对产品实现过程质量控制能力作用机理 32

2.4 企业资源保障能力对产品实现过程质量控制能力作用机理 38

2.5 企业质量文化主导性对产品实现过程质量控制能力作用机理 49

2.6 本章小结 60

第3章 产品质量危机外部影响公因子对产品实现过程质量控制能力作用机理 64

3.1 外部影响公因子对产品实现过程质量控制能力作用机理研究现状 64

3.2 质量治理力度对产品实现过程质量控制能力作用机理 65

3.3 产业高质量发展驱动力对产品实现过程质量控制能力作用机理 80

3.4 本章小结 91

第2篇 产品质量危机管理流程及其过程决策模型篇

第4章 产品质量危机预防与预警模型 97

4.1 产品质量危机预防与预警研究现状 97

4.2 产品要求识别过程质量危机预防与预警模型 98

4.3 产品设计过程质量危机预防与预警模型 118

4.4 采购过程质量危机预防与预警模型 134

4.5 生产运作过程质量危机预防与预警模型 147

4.6 客户服务过程质量危机预防与预警模型 158

4.7 本章小结 171

第5章 产品质量危机应对过程控制流程及其过程决策模型 174

5.1 质量危机事件应对管理相关研究现状 174

5.2 质量危机应对过程控制流程 175

5.3 质量危机事件原因挖掘模型 181

5.4 质量危机情境类型界定模型 194

5.5 质量危机事件应对策略 208

5.6 质量危机事件应对策略选择模型 213

5.7 本章小结 226

第6章 产品质量危机恢复过程控制流程及其过程决策模型 230

6.1 质量危机恢复过程管理相关研究现状 230

6.2 质量危机恢复过程管理流程 231

6.3 质量危机情境下顾客信任恢复策略 235

6.4 质量危机情境下顾客信任恢复策略选择模型 241

6.5 本章小结 253

第3篇 产品质量危机管理有效性及其提升对策篇

第7章 产品质量危机管理有效性评价模型 259

7.1 质量危机管理有效性评价研究现状 259

7.2 质量危机管理有效性评价指标体系 259

7.3 质量危机管理有效性等级评价模型 273

7.4 本章小结 278

第8章 产品质量危机管理对策 280

8.1 质量危机管理对策研究现状 280

8.2 质量危机管理整体对策 281

8.3 质量危机管理对策建议 283

8.4 本章小结 298

参考文献 300

第1篇 产品质量危机影响因素及其作用机理篇

 产品质量危机影响因素多指可能引发产品质量危机事件发生的底层原因或预控产品质量危机事件发生需要重点关注的因素，全面发掘产品质量危机影响因素，明晰各因素对质量危机预控成效的作用机理，对企业预防产品质量危机事件发生以及国家推进供给侧结构性改革、产业高质量发展尤为重要。本篇在发掘产品质量危机影响因素的基础上，探究产品质量危机影响因素对质量危机预控成效的作用机理，为制定质量监督约束政策与全面控制质量危机影响因素提供依据。

 第1章 产品质量危机特征及其影响因素

 在界定产品质量危机的内涵及特征基础上，提取产品质量危机影响因素，并辨识产品质量危机关键影响因素。

 1.1 产品质量危机特征与影响因素研究现状

 1.1.1 产品质量危机内涵及特征

 1. 产品质量危机内涵界定

 近年来，学术界从不同视角对产品质量危机/产品伤害危机内涵进行界定，主要如下：Siomkos和Kurzbard认为它是指偶尔发生并被广泛宣传的某产品存在缺陷或对顾客有危害的质量事件[1]；王风雷认为它是由于不合格品流入市场，对顾客造成损害，顾客要求企业承担相应责任的事件[2]；李淑惠认为它是因产品质量问题而导致的对企业运转和信誉乃至生存产生重大威胁的紧急或灾难事件[3]。

 将不同学者有关产品质量危机的内涵进行归类整理，同时结合企业危机的内涵，可以将产品质量危机的内涵界定如下：产品不合格危及相关方人身健康、财产安全或经济利益，使相关方满意度下降、顾客投诉增加，并被广泛宣传而在社会上产生较大负面影响，导致企业信誉甚至生存面临很大威胁的突发性质量事件。

 2. 产品质量危机频发行业及其共性特征

 产品质量危机主要涉及因产品不合格或服务承诺未完全兑现、产品缺陷问题难于有效解决、在产品使用说明书中有关使用风险未明示或顾客未知晓、产品信息宣传明显夸大产品功能等，导致产品功能丧失，甚至对顾客造成人身健康、财产安全危害的产品制造业与服务业，尤其是家具、儿童玩具、化妆品、保健品、食品、乳制品、药品生产及家用电器、数码电子、电动自行车、轿车制造业等顾客抱怨较多及产品因质量问题而退货较多、影响面宽泛的制造业。共性特征是使不合格品造成的人身健康或财产安全风险增大，关乎顾客健康和可能造成永久性损害，并且影响范围宽，往往涉及一个或多个顾客群体，社会危害大。产品不合格信息容易被广泛关注，媒体报道热度高，尤其是媒体的广泛传播会使产品质量危机事件快速扩散。

 3. 产品质量危机特征

 近年来不少学者探讨了产品质量危机的特征，在此将不同学者有关产品质量危机的特征进行归类整理，同时结合企业危机的特征，得出产品质量危机主要具有以下特征。

 （1）双重性：产品质量危机在给企业带来威胁的同时，也可能给企业带来某种改进机会。质量危机发生后，其负面影响效力大小视如何去面对质量危机、处理质量危机而定。例如，企业通过各种有效措施正确应对、消除、转化质量危机，将会为企业带来一个新的契机，也能够大幅提升员工的士气，并唤起消费者的更大关注和认可。

 （2）客观性：产品质量危机存在于产品实现过程的每一个阶段，甚至质量管理体系的每一项活动中。Robert Health进行的一项专门调查结果显示，98%的被调查者认为，企业危机难以避免，其中包括产品质量危机。

 （3）相关性：企业产品质量危机事件与经营者的行为及决策紧密关联，同一产品质量危机事件对不同行为者会产生不同的结果。遭受产品质量危机的企业不但遭受产品质量危机应对带来的直接损失，而且也面临其引起的品牌资产削弱的威胁，某一产品质量危机事件会蔓延到该品牌的其他产品，甚至同行业其他企业的同类产品也会被消费者认为质量存在缺陷。

 （4）突发性：产品质量危机的发生具有突发性，通常在人们意想不到的时间、地点发生，企业很难预料。由于发生突然以及原因和结果不清晰，企业很容易陷入一种结果难于判断的困境，在慌乱之中决策有误，造成巨大损失。因此，管理层的应变能力与产品质量危机处理计划和演练，可以有效降低产品质量危机的不确定性对企业的影响。

 （5）积累性：产品质量危机的爆发虽然具有突发性，但它是一个质量问题逐步积累的过程，因未得到有效控制，积累到一定程度，才会引起质量危机的爆发。

 （6）紧迫性：产品质量危机爆发时间紧迫，留给管理者的反应时间、决策时间、处理时间极其有限，决策者必须做出快速处置响应，如不在*短时间内快速得当处理，将会使质量危机处于失控状态。如何在时间极短的条件下，获取产品质量危机所有相关的信息，做出正确的决策以遏止产品质量危机的扩大，是企业管理者必须注意的要项。

 （7）破坏性：产品质量危机发生概率虽然较低，但发生后会对企业造成很大威胁，影响目标的实现，甚至可能会给企业带来严重的损失和极其恶劣的负面影响。

 （8）舆论关注性：产品质量危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，成为公众谈论和媒体跟踪报道的热点，企业应对越不得力，越会增添神秘色彩而引起相关方的关注。

 1.1.2 产品质量危机影响因素挖掘现状

 有关产品质量危机影响因素或成因，更多从危机产生的外部原因与内部原因方面挖掘，魏虹和陈传明认为引发质量危机的原因包括国家制度层面、社会道德与企业自身责任方面等，只有从宏观层面、中观层面、微观层面对质量危机原因进行调查分析，才能避免质量危机发生[4]。

 （1）外部原因主要包括：①政治法律环境方面，产品质量法律法规健全程度[5，6]、质量监督机制健全程度[5~7]及基层质量监督措施执行到位程度、质量诚信体系健全程度、缺陷产品的召回法规完善程度、产品质量问题监督检验力度[5~7]、违法违规行为处罚力度[6]、消费者维权保护政策完善程度 [8]等；②经济环境方面，竞争机制健全程度[9]、企业经济行为的外在规制等；③社会文化环境方面，消费者对不合格产品容忍度[10]和维权意识、媒体监督力度[11]、行业协会等组织发挥作用程度；④技术环境方面，科学技术制约使产品潜在负面作用被检测与发现程度、产品标准先进程度[12，13]；⑤产业环境方面，质量竞争机制完善程度[9]、顾客优质优价认同程度[14]、原材料质量或供应商配合改进主动性[14，15]。

 （2）内部原因主要包括：①质量文化方面，质量危机意识、管理理念、产品质量危机感和紧迫感[16]、企业道德和自律[17]；②人力资源方面，员工质量安全责任意识、员工质量危机相关知识培训[3]；③技术与信息方面，产品设计质量[18]、技术创新能力及数据与信息分析处理[19]；④客户服务方面，客户服务质量控制能力[14]。

 上述研究成果为产品质量危机影响因素发掘奠定了基础，但有关产品质量危机影响因素探索性因子分析不够，需要在对产品质量危机研究文献中有关成因分析基础上，结合企业产品质量危机成因归类整理结果，从宏观环境、产业环境构成及企业质量文化与质量管理体系中产品实现、资源管理、质量改进等方面，采用探索性因子分析法，发掘出质量危机影响因素，并确定关键影响因素。

 1.2 产品质量危机相关影响因素

 产品质量危机影响因素发掘方法包括多元方差分析、主成分分析、因子分析、多元回归分析、聚类分析、线性结构模型、逻辑斯蒂回归分析等[20]。依据对以上方法用途比较结果[20，21]，选用探索性因子分析法进行产品质量危机影响因素发掘，并明确其关键影响因素。

 1.2.1 产品质量危机影响因素初步辨识

 （1）产品质量危机影响因素相关文献分析。首先，以产品缺陷原因、产品危机原因、质量危机原因、质量危机成因、质量危机影响因子、质量危机影响因素等作为关键词，选取Google学术、EBSCO、Elsevier、ASCE、Emerald、ProQuest、CNKI、万方数字化期刊、IEEE/IET等知名数据库，进行相关文献检索，搜集到涵盖产品质量危机影响因素内涵且相关度较高的文献75篇。其次，对甄选出的文献进行精炼提纯[22]，提取出24项产品质量危机影响因素。*后，按照逻辑顺序，整理形成产品质量危机影响因素文献分析表（表1.1）。

 表1.1 产品质量危机影响因素文献分析表

《产品质量危机管理研究》借鉴企业危机管理相关理论，发掘出产品质量危机内外部影响因子，并发现内外部影响因子对产品质量危机预控成效的作用机理；设计了产品质量危机预控、应对及顾客信任恢复过程控制流程，构建了产品实现过程质量危机预警模型、质量危机应对策略及其选择模型、顾客信任恢复策略及其选择模型；构建了产品质量危机管理有效性评价模型，发掘出质量危机预防、应对、恢复三阶段管理对策。

针对产品质量危机管理问题，提出产品质量危机影响因素作用机理及质量危机三阶段预控模型，以解决企业产品质量危机管理理论指导不足的问题。