• 服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究
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服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究

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作者罗佳著

出版社西南财经大学出版社

ISBN9787550460959

出版时间2024-03

装帧平装

开本16开

定价78元

货号15428418

上书时间2024-12-23

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商品描述
作者简介
罗佳,西南财经大学管理学博士,国家公派荷兰阿姆斯特丹自由大学市场营销联合培养博士,香港城市大学访问学者,成都大学教师,研究方向为服务营销、数字营销、消费者行为。主持1项中央高校基本科研项目,参与2项重量项目和2项省部级项目。1项研究报告获得四川省政法委员会批示,参与1项教育部协同育人项目。公开发表SSCI、CSSCI等高水平论文7篇,1篇研究随笔收录于北京大学出版社管理学类图书《登山观海:146位管理学研究者的求索心路》。

目录
目  录1  绪论/ 1  1.1  研究背景与问题的提出/ 1    1.1.1  现实背景/ 1    1.1.2  理论背景/ 2    1.1.3  问题的提出/ 5  1.2  研究的目的和意义/ 6    1.2.1  研究的目的/ 6    1.2.2  研究的理论意义/ 6    1.2.3  研究的实践意义/ 8  1.3  研究的内容与研究方法/ 8    1.3.1  本书内容/ 8    1.3.2  研究方法/ 9    1.3.3  研究的技术路线/ 10  1.4  本章小结/ 122  文献综述/ 13  2.1  顾客愤怒/ 13    2.1.1  愤怒的概念及内涵/ 13  2 服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究    2.1.2  顾客愤怒的概念及内涵/ 14    2.1.3  顾客愤怒与相关概念辨析/ 15    2.1.4  顾客愤怒的表达及特性/ 16  2.2  服务失败与补救/ 20    2.2.1  服务失败的概念与类型/ 20    2.2.2  服务补救的概念与措施/ 21    2.2.3  服务失败及补救中的顾客愤怒/ 24  2.3  顾客愤怒对一线服务员工的影响/ 25    2.3.1  研究视角比较/ 25    2.3.2  顾客表达愤怒的影响因素/ 29    2.3.3  顾客愤怒的影响/ 31    2.3.4  理论机制与中介变量/ 34    2.3.5  调节变量/ 37  2.4  文献评述与展望/ 42  2.5  本章小结/ 483  研究框架、理论模型与假设推演/ 49  3.1  总体研究框架/ 49    3.1.1  研究情境/ 49    3.1.2  研究内容与关键变量/ 50  3.2  理论模型与假设推演/ 55    3.2.1  顾客愤怒对员工服务补救行为的影响及中介机制/ 56    3.3.2  服务氛围的调节作用/ 70  3.3  本章小结/ 744  问卷调查/ 75  4.1  问卷设计与测量工具/ 75    4.1.1  问卷设计/ 75    4.1.2  测量工具/ 76  4.2  数据搜集与样本概况/ 78  4.3  实证分析/ 79    4.3.1  同源误差控制/ 79    4.3.2  信度和效度分析/ 79    4.3.3  假设检验/ 83  4.4  实证结果讨论/ 89  4.5  本章小结/ 905  情境实验/ 91  5.1  实验一: 顾客愤怒的强度对员工心理反应的影响研究/ 91    5.1.1  实验情境/ 91    5.1.2  实验刺激/ 92    5.1.3  被试样本/ 93    5.1.4  实验过程/ 94    5.1.5  量表设计及信效度/ 95    5.1.6  实验结果与讨论/ 96  5.2  实验二: 顾客愤怒的员工相关度对员工心理反应的影响研究/ 97    5.2.1  实验刺激/ 97    5.2.2  被试样本/ 98    5.2.3  实验过程/ 99    5.2.4  量表设计及信效度/ 100    5.2.5  实验结果与讨论/ 101  4 服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究    5.3  实验三: 顾客愤怒的强度和员工相关度对员工心理反应的交互影响/ 102    5.3.1  实验刺激/ 102    5.3.2  被试样本/ 103    5.3.3  实验过程/ 104    5.3.4  量表设计及信效度/ 105    5.3.5  实验结果与讨论/ 105  5.4  实验四: 顾客愤怒对服务补救行为的影响机制研究/ 108    5.4.1  被试样本/ 109    5.4.2  实验过程/ 109    5.4.3  量表设计及信效度/ 110    5.4.4  实验结果与讨论/ 111  5.5  实验结果讨论/ 118  5.6  本章小结/ 1206  研究结论、研究创新、管理启示、研究的局限与未来展望/ 121  6.1  研究结论/ 121  6.2  研究创新/ 126  6.3  管理启示/ 129  6.4  研究的局限与未来展望/ 132    6.4.1  研究方法方面/ 132    6.4.2  研究内容方面/ 133参考文献/ 135附  录/ 152  附录一  正式调查问卷/ 152  附录二  实验一问卷/ 156  附录三  实验二问卷/ 159  附录四  实验三问卷/ 162  附录五  实验四问卷/ 165

内容摘要
服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念,导致服务失败发生时,拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪,基于情绪社会信息理论,联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法,实证探究顾客愤怒情绪不同特征(强度和相关度)对一线员工服务补救行为的影响,以及背后的员工情感和认知机制,并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应,推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看,本书有助于企业理解顾客愤怒,为预测及管控员工服务工作提供科学指导,同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

主编推荐
本书研究服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救相互影响机理,属于心理学一类的企业管理理论范畴,有利于企业培训和招聘工作人员,也可以为顾客抱怨提供优先模式,有一定实用价值。

精彩内容
服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念,导致服务失败发生时,拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪,基于情绪社会信息理论,联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法,实证探究顾客愤怒情绪不同特征(强度和相关度)对一线员工服务补救行为的影响,以及背后的员工情感和认知机制,并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应,推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看,本书有助于企业理解顾客愤怒,为预测及管控员工服务工作提供科学指导,同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

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