会聊天就是生产力:丽思卡尔顿的“说话课”

【日】高野登1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，均已由东方出版社出版。

第1章 工作中，作为专业人士的“基本功”从问候开始 用专享可以“问候”的机会，送去优选的感受

 “早上好！”

 ——相遇时的寒暄，是展示优选自己的专享机会

 “欢迎光临，今天天气真冷啊！”

 ——用“问候语+一句话”建立纽带联系

 “欢迎回来！”

 ——如何热情地迎接常客

 第2章 拉近心灵距离的话语 贴近对方内心的一句话，加深了纽带联系

 “我最近换了咖啡豆，您注意到了吗？”

 ——用坦诚的对话编织与顾客的故事

 “如果不介意，可以说说发生了什么事吗？”

 ——通过聊天缩短彼此的距离，一起创造一段佳话

 “真是把漂亮的菜刀啊。”

 ——称赞理所当然的事情只会适得其反，要发现对方“所重视之处”并加以赞扬

 “哇！是酱菜吗？我的最爱！”

 ——进一步接近对方内心的技巧

 “可以的话，让我来帮帮您吧？”

 ——犹豫该不该搭话的时候

 “您今天想吃意大利菜吗？”

 ——“推荐什么”要在对话中决定

 “实际上，只有被选中的人，才能拥有这样的记事本。”

 ——准备100个与自己负责领域相关的话题

 第3章 让人愉快的遣词用语 当你学会关注对方内心真正需求的时候，你就会变魔术了！

 （微笑着）“葡萄酒的酒水单，看起来容易让人犹豫不决吧。”

 ——如何让初次见面的顾客安心

 “不太合您的口味吗？”

 ——能否从不满中创造出新的价值，是“操作员”和“职业人士”之间的差异

 “真的很感谢你们为我们举办了这么好的仪式！”

 ——如何通过团队合作加深纽带联系

 “很好精心的设计，敬请期待！”

 ——用提高期待感的一句话，让对方心潮澎湃、翘首盼望

 “请让我用酒店的车带您游览一下岛内吧！”

 ——能在消极的状况下创造出积极的结果，才是工作该有的乐趣

 “今天我不推荐！”赢得顾客的信任

 ——特意向常客传达真实的感觉

 “去纽约出差您辛苦了，感谢您之前的光临！”

 ——感谢信并不是只要寄出去就可以了

 第4章 打动人心的话语 超越常识的悦客服务，诞生于不受制约的思考中

 “像往常一样，我们正在等待您点白兰地。”

 ——即使没有面对面，也能传达出悦客之心

 “要不要从日本餐厅给您端碗荞麦面过来呢？”

 ——洞察顾客内心的需求，“高明地违反规则”

 “最符合您需求的房间在另一家酒店。”

 ——超越，把顾客真正的需求放在首位

 “让我们想想办法吧！”

 ——挑战不可能的难题时，自己的引擎会变强大

 “您要在里面等吗？”

 ——工作时，说不出有“人情味”话语的悲哀

 最后加一句：“我是不是多此一举了？”

 ——款待每个顾客的方法都不一样

 第5章 难以启齿的话怎么说 为了让对方心情愉快地配合行动

 “现在对烟民来说，真是一个很不友好的时代啊！”

 ——能让对方愉快地遵守规则的说话方式

 “有一个来自海外的重要电话！”

 ——巧妙地利用团队力量结束顾客的话题

 “连高桥先生也会犯这样的错误啊！”

 ——只有将失误转化为契机，才能诞生意味深长的故事

 “这么说来，最近海外出差变少了吗？”

 ——用轻松话题，缓解紧张空气的专业技巧

 “今天有三组顾客在过生日，时间好像延长了……”

 ——尴尬的状况也要用“善意的谎言”或“转换话题”让回忆留在心中

 “如果18点，或更晚一点的20点开始的话，我们将很荣幸接受您的预约。”

 ——无伤大雅的拒绝技巧

 第6章 建立信赖关系的话语 信赖产生于点滴小事的不断积累中

 “能占用您2分钟吗？”

 ——为对方着想的只言片语，还能提升自己的形象

 “……祝您度过一段愉快的时间！”

 ——有意识地让自己隐身也是一种款待

 “○○先生，欢迎您的光临！”

 ——解读对方1秒视线的含义

 “请给我一杯茶！”

 ——仅仅几个字，就能体现出那个人的感性

 "“司机师傅，一直以来很好感谢！”

 ——向一起工作的同伴们表示过敬意吗？

 “那个顾客我来接待，没问题。”

 ——逃避令人讨厌事情的瞬间，也失去了同伴的信任

 “有不胜酒力的顾客吗？”

 ——为了规避风险而收集信息

 “感谢您的指正！”

 ——对顾客的意见，按照“20分钟原则”进行对应

 第7章 享受工作的一句话 专业人士重视的工作立场

 “谢谢您！”

 ——丽思卡尔顿最珍视的—句话

 “对方也是我们重要的顾客，可以介绍给您认识吗？”

 ——联结常客的不错技巧

 “欢迎光临，○○先生！”

 ——记不住的姓名用团队合作来填补

 “请大家一起来做规格说明书”

 ——优选限度地发挥合作伙伴的力量

 “在您到达之前，我会把香槟放到房间里。”

 ——你的应对让顾客成了“常客”

 “我们试着改变一下桌布以让菜肴摆放起来更美观怎么样呢？”

 ——不仅仅要“提供美食”，还要考虑如何漂亮地“提供美食”

1、服务行业直接面对顾客，其中的顾客价值很大程度上取决于顾客与服务人员接触的一刹那的感受。那么，如何在这短短的瞬间提升顾客的价值感？这已然成为诸多服务业企业亟待解决的课题。《服务的细节116：会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”》从酒店行业的龙头企业丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何用“说话”这种方式，在最短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并最终与之建立信任的关系。表面上看，这是一系列的方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。用语言获得顾客的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从而在一个普通的岗位上，通过提供真诚的服务，获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《接近餐饮店》《接近商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《最勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《不错导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《很好销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造品质卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店第一步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：生意兴隆的秘密》《餐饮连锁如何快速扩张》《不倒闭的餐饮店》《不可战胜的夫妻店》《餐饮旺店就是这样“设计”出来的》《很好餐饮店长的11堂必修课》《超市新常识1：有效的营销创新》《超市的蓝海战略：创造良性赢利模式》《超市未来生存之道：为顾客提供新价值》《超市新常识2：激发顾客共鸣》《如何规划超市未来》，深受读者喜爱。

人人都希望能对社会有所贡献，做有益于他人的事情。当我们发现“考虑他人的心情而行动”的感性能力下降，感性所需的天线及雷达的灵敏度有减弱的迹象时，不妨暂且停下脚步，重新对其加以打磨。工作中有许多打磨感性的技巧。被称为专家的工作达人们大多会持之以恒地打磨自己的天线与雷达。在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。还进一步探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。

1、服务行业直接面对顾客，其中的顾客价值很大程度上取决于顾客与服务人员接触的一刹那的感受。那么，如何在这短短的瞬间提升顾客的价值感？这已然成为诸多服务业企业亟待解决的课题。《服务的细节116：会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”》从酒店行业的龙头企业丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何用“说话”这种方式，在最短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并最终与之建立信任的关系。表面上看，这是一系列的方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。用语言获得顾客的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从而在一个普通的岗位上，通过提供真诚的服务，获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。
2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《最勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《最强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶级销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店第一步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：生意兴隆的秘密》《餐饮连锁如何快速扩张》《不倒闭的餐饮店》《不可战胜的夫妻店》《餐饮旺店就是这样“设计”出来的》《优秀餐饮店长的11堂必修课》《超市新常识1：有效的营销创新》《超市的蓝海战略：创造良性赢利模式》《超市未来生存之道：为顾客提供新价值》《超市新常识2：激发顾客共鸣》《如何规划超市未来》，深受读者喜爱。