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赢在体验：企业级体验从入行到精通

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广东广州

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作者井然著

出版社电子工业出版社

ISBN9787121454080

出版时间2023-05

装帧平装

开本其他

定价108元

货号12529394

上书时间2024-12-22

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 作者简介
"井然，本名宋磊，毕业于中南大学工业设计系，资深体验管理专家，企业级体验理论体系创建者、布道者、教练，致力于商业场景下的企业体验实践，让体验更美好。 2005年进入体验管理相关领域，在体验战略规划、数字化体验设计、体验运营、体验研究洞察、体验指标体系建设等方面有着广泛且深入的研究与实践。曾任职于联易融、龙湖、顺丰、腾讯、阿里巴巴等各类知名企业，负责过十几款成功产品的体验规划、设计和管理工作。"

目录
第一部分企业级体验基础理论第 1 章什么是企业级体验 / 002 1.1 体验的产生 / 002 1.2 企业级体验的定义 / 004 1.3 企业级体验的五要素 / 007 1.3.1 目标人群 / 008 1.3.2 企业场景 / 011 1.3.3 体验旅程 / 014 1.3.4 触点 / 015 1.3.5 道具 / 017 1.4 企业级体验分类 / 018 1.4.1 按目标人群分类 / 018 1.4.2 按影响范围分类 / 019 1.4.3 按其他维度分类 / 021 1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合 / 021 第 2 章企业级体验演变及体系框架 / 024 2.1 从体验设计到客户体验 / 024 2.2 客户体验面临的问题 / 026 2.3 什么是企业级体验体系框架 / 029 2.4 体系框架的三大组成部分 / 030 2.4.1 基础支撑 / 031 2.4.2 能力素养 / 032 2.4.3 运营实践 / 034 第 3 章企业级体验商业价值 / 036 3.1 现在是什么在打动消费者 / 036 3.2 企业建立差异化竞争需要 / 039 3.3 通过企业级体验提升企业营收 / 039 3.4 体验驱动型企业的优势 / 041 3.5 体验回报率模型 / 045 3.5.1 体验回报率 / 045 3.5.2 建立体验回报率模型 / 046 第二部分打造企业级体验职业核心竞争力第 4 章企业级体验职业发展体系 / 052 4.1 职业发展体系的三要素 / 052 4.2 我在哪儿：企业级体验能力模型 / 053 4.2.1 成熟度评估 / 054 4.2.2 战略规划 / 055 4.2.3 研究洞察 / 056 4.2.4 旅程管理 / 057 4.2.5 体验创新 / 058 4.2.6 实施治理 / 060 4.2.7 测量验证 / 061 4.3 要去哪儿：企业级体验岗位模型 / 063 4.3.1 团队管理岗 / 064 4.3.2 体验研究岗 / 065 4.3.3 体验运营岗 / 067 4.3.4 体验设计岗 / 068 4.3.5 项目管理岗 / 069 4.3.6 数据分析岗 / 070 4.4 怎么去：职业发展规划 GROW 模型 / 072 第 5 章建立旅程管理能力 / 077 5.1 旅程管理概述 / 077 5.1.1 什么是体验旅程 / 078 5.1.2 旅程管理发展的三个阶段 / 078 5.1.3 旅程管理能力细分 / 080 5.2 旅程绘制呈现形式 / 080 5.2.1 体验旅程图 / 081 5.2.2 服务蓝图 / 083 5.2.3 利益相关者地图 / 085 5.3 旅程绘制攻略 / 088 5.3.1 确定体验场景和目标 / 088 5.3.2 目标人群需求收集和整合 / 088 5.3.3 建立目标人群画像 / 091 5.3.4 完成体验旅程图绘制 / 092 5.3.5 对体验旅程图进行分析研究 / 093 5.3.6 优化方案落地 / 094 5.4 旅程测试与数字化 / 094 5.5 旅程拆分与整合 / 096 5.6 旅程分析、迭代与创新 / 097 第 6 章谁为企业级体验负责：首席体验官 / 100 6.1 为什么需要首席体验官 / 100 6.2 什么是首席体验官 / 101 6.3 首席体验官不同阶段的工作重心 / 103 6.4 如何升级成为首席体验官 / 104 6.5 首席体验官未来发展趋势 / 105 第三部分推动企业进行体验转型的五个问题第 7 章当前处于什么阶段：企业级体验成熟度 / 108 7.1 什么是企业级体验成熟度 / 108 7.2 企业级体验成熟度评分体系 / 111 7.3 企业级体验成熟度评估步骤 / 115 7.3.1 访谈规划 / 117 7.3.2 访谈实施 / 120 7.3.3 输出报告 / 122 7.3.4 内部宣导 / 123 第 8 章方向在哪里：企业级体验战略 / 126 8.1 企业级体验需要整体战略 / 126 8.2 明确企业级体验战略定位 / 130 8.3 制订企业级体验战略行动计划 / 135 8.3.1 战略实施规划路线图 / 135 8.3.2 战略实施规划阶段性里程碑 / 135 8.4 企业级体验战略评估 / 136 第 9 章质量好不好：企业级体验指标体系 / 140 9.1 企业级体验指标体系概述 / 140 9.1.1 企业级体验指标体系定义 / 141 9.1.2 企业级体验指标的三种类型 / 142 9.1.3 企业级体验指标体系的三要素 / 146 9.1.4 企业级体验指标体系的三大作用 / 147 9.1.5 建立企业级体验指标体系的五点要求 / 148 9.2 企业级体验指标体系的拆分 / 150 9.3 企业级体验指标体系的常见指标 / 152 9.3.1 满意度 / 153 9.3.2 净推荐值 / 154 9.3.3 费力度 / 156 9.3.4 持续合作意愿度 / 158 9.4 企业级体验指标体系建立步骤 / 160 9.4.1 明确体验目标 / 160 9.4.2 建立指标模型 / 162 9.4.3 拆分体验指标 / 162 9.4.4 落地实施 / 166 9.4.5 结果洞察 / 172 9.5 案例：建立员工团建企业级体验指标体系 / 174 第 10 章问题在哪里：企业级体验工具平台 / 182 10.1 企业级体验工具平台概述 / 182 10.1.1 企业级体验工具平台的价值 / 184 10.1.2 优秀的企业级体验工具平台 / 186 10.1.3 企业级体验工具平台架构 / 188 10.2 企业级体验工具平台功能 / 190 10.2.1 数据采集模块 / 190 10.2.2 数据整合分析模块 / 191 10.2.3 过程改进模块 / 191 10.2.4 基础能力模块 / 192 10.2.5 知识社区模块 / 192 10.3 企业级体验工具平台建立路径与发展现状 / 193 10.3.1 建立路径：自研还是采购 / 193 10.3.2 国内发展现状 / 194 10.4 建立企业级体验工具平台的注意事项 / 199 10.5 案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力 / 200 第 11 章该如何解决：企业级体验运营 / 204 11.1 企业级体验运营概述 / 204 11.1.1 企业级体验运营定义 / 205 11.1.2 为什么需要企业级体验运营 / 205 11.2 构建企业级体验运营机制 / 207 11.2.1 组织架构机制 / 207 11.2.2 绩效考核机制 / 216 11.2.3 内部沟通机制 / 218 11.3 企业级体验工具平台运营 / 219 11.4 形成体验问题解决闭环流程 / 219 11.5 企业级体验文化运营 / 222 11.6 案例：亚马逊 “体验按灯” / 224 第四部分走向企业级体验理想国第 12 章企业级体验的现状与未来 / 230 12.1 企业级体验的现状及应对策略 / 230 12.1.1 体验设计的现实窘境 / 230 12.1.2 新经济常态下，企业级体验的应对策略 / 232 12.2 职业转型之路不是坦途 / 233 12.2.1 进入企业级体验领域是正确的选择吗 / 233 12.2.2 你做好准备了吗 / 234 12.2.3 行动永远比想重要 / 235 12.3 AI 对于企业级体验的重塑 / 235 12.3.1 从当前热门的 ChatGPT 说起 / 236 12.3.2 企业级体验的未来必然与 AI 深度融合 / 237 12.4 企业级体验的理想国 / 239 后记 / 241 感谢 / 243

内容摘要
本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论+实践”体系框架。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好畅想。本书既适合企业级体验领域的专业人士阅读，也特别适合想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。

主编推荐
"作者从事企业级体验相关领域的工作已十六载有余通过对体验价值全生命周期的剖析，介绍了一种顶层设计理念从“道”与“术”方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验是向客户交付很好的体验，促进企业业绩增长的有效方法在体验设计不灵的背景下，体验设计师可转型企业级体验从更广泛和深入的角度来整体考虑体验，包括体验的战略、组织、文化、流程、技术等《赢在体验：企业级体验从入行到精通》会给体验设计同行们一种不一样的激励与启发"

精彩内容
体验领域发展到今天，如果还停留在交互、视觉层面，已经无法解决企业面临的各种商业问题，因此需要从更广泛和深入的角度来整体考虑，本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论+实践”体系框架，从“道”与“术”两个方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好前景。关于如何全面提升体验，书中有很多精彩的剖析与解答，本书既适合企业级体验领域的专业人士、设计界的同行阅读，也特别适合企业管理者、产品经理、HR及数字化从业者，以及想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。

媒体评论
"用户体验的概念传播及业界实践，在国内已经有超过 20 年的历史。如果再把早期的可用性研究相关工作算上，这一行在国内已经蓬勃发展了近 30 年。多年前，井然先生与我在阿里巴巴的同一个部门共事过。很高兴他将自己在不同领域感悟到的“企业级体验”成功经验精心整理为这本书。值此付梓之际，期待本书能为业内同行带来新的启发，并不断促进中国用户体验行业的蓬勃发展。中国用户体验专业协会（UXPA）前主席、中国人类工效学学会前理事陶嵘博士自 1995 年 Donald Norman 先生提出“用户体验”一词，距今已近 30 年。如今，这个概念在产品设计、营销和其他领域均得到了广泛应用，并成为现代商业界非常重要的概念。井然先生是国内第一批用户体验设计领域专家之一，拥有丰富的行业经验。他的这本书从“道”与“术”两个方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验，并全面系统地回答了体验的价值是什么。德邦快递首席设计师、中国用户体验专业协会（UXPA）前副主席贺炜中国用户体验领域的发展经历了 20 余年，我们用数不胜数的实践呈现体验设计的价值，而今，体验设计将进入一个新的时期。企业不仅要保持对单项目的成功交付，而且要注重对体验的统一部署，以保障企业可持续发展。为此，我们需要有更高的视角（体验战略）、更明确的目标

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