高速铁路运输服务
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作者贾俊芳，张建平等编著
出版社中国铁道出版社有限公司
ISBN9787113279547
出版时间2021-06
装帧精装
开本16开
定价160元
货号11327594
上书时间2024-12-13
商品详情
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作者简介
贾俊芳，1962年7月出生，北京交通大学交通运输规划与管理工学硕士，北京交通大学副教授一级，硕士生导师，“铁路旅客运输”“高速铁路客运服务”等本科专业主干课程负责人，“高速铁路运输服务”研究生课程负责人，国家铁路局专家库专家。主要研究领域是铁路运输组织现代化、铁路客运服务、铁路客运组织。主编著作共7部：《铁路旅客运输》、《高速铁路客运服务》、《旅客运输》、《铁路旅客运营管理》、《铁路旅客运输》(英文版)、《轨道交通服务质量管理》、《公关与礼仪》；副主编著作2部：《铁路旅客运输组织》《公共关系理论与实务》。主持完成中国铁路总公司、国家铁路局、世行等领域的科研项目近30项，包括“铁路客运市场整体需求结构研究”“客运专线和既有线能力综合运用与投资效益研究”“铁路旅客运营指标体系与计算方法研究”“客运专线客运综合交通枢纽站系统技术研究”“广铁集团站车服务旅客满意度调查与分析”“铁路旅客运输权责关系研究”“《铁路旅客运输规程》修订研究”等。获得北京市优秀德育工作者，北京交通大学“我最敬爱的老师”称号，校级教学成果二等奖2项。被评为“三育人”“教书育人”先进个人、优秀班主任、优秀主讲教师、教学促进师等。
张建平，1984年11月出生，北京交通大学交通运输规划与管理工学硕士，国家铁路局规划与标准研究院运输经济研究所高级工程师，国家铁路局铁路科技标准规划入库专家。具有近10年铁路运输基层工作经验，主要从事铁路运输规划、铁路运输服务、铁路运输经济研究。参与编写《高铁经济学导论》《高速铁路客运服务》《高速铁路行车技术管理》《铁路旅客运输》《铁路旅客运营管理》等教材，发表论文10余篇，参与“中国高速铁路安全治理战略研究”“交通强国铁路建设标准研究”等中国工程院、国家铁路局课题5项。获国家铁路局铁路重大科技创新成果库入库成果5项，获北京铁路局职工培训创新成果、优秀论文、合理化建议等奖项8项。获国家铁路局建功立业、优秀共产党员，北京铁路局十大杰出青年荣誉称号以及先进工作者等其他局级荣誉称号6次。
目录
1高速铁路运输服务概述
11高速铁路运输服务发展历程
111我国铁路运输业发展历程
112我国高速铁路运输服务发展历程
12高速铁路运输服务内涵及特性
121高速铁路运输服务内涵
122高速铁路运输服务特性
13高速铁路运输服务分类及内容
131高速铁路运输服务分类
132高速铁路运输服务内容
14高速铁路运输服务质量概念及内容
141高速铁路运输服务质量概念
142高速铁路运输服务质量影响因素
143高速铁路运输服务质量内容
15高速铁路运输服务体系框架及内容
151高速铁路运输服务体系框架
152高速铁路运输服务体系内容2高速铁路客运服务需求及服务战略
21高速铁路客运服务需求及服务战略概述
211高速铁路客运服务需求概念及要素
212高速铁路客运服务战略概念及特点
22高速铁路客运服务市场细分及定位
221高速铁路客运服务市场细分
222高速铁路客运服务目标市场
223高速铁路客运服务市场定位
23高速铁路客运服务营销策略
231高速铁路客运服务定位策略
232高速铁路客运服务营销组合策略
233高速铁路客运服务需求管理策略
24高速铁路客运服务品牌战略
241高速铁路客运服务品牌概念及内涵
242高速铁路客运服务品牌功能
243高速铁路客运服务品牌要素及选择
25高速铁路客运服务需求调查及预测
251高速铁路客运服务需求调查
252高速铁路客运服务需求预测3高速铁路客运服务容量
31高速铁路客运服务容量概述
311高速铁路客运服务容量概念
312高速铁路客运服务容量影响因素
313高速铁路客运服务容量计算思路
32高速铁路客运车站服务容量计算
321高速铁路客运车站安检服务容量
322高速铁路客运车站售票服务容量
323高速铁路客运车站检票服务容量
324高速铁路客运车站候车服务容量
325高速铁路客运车站通道服务容量
33高速铁路客运通道服务容量计算
331高速铁路客运区段通过服务容量
332高速铁路客运车站通过服务容量
34高速铁路客运服务人员配置
341高速铁路车站服务人员配备
342高速铁路列车乘务人员配备
35高速铁路客运服务容量协调与优化
351高速铁路客运服务容量协调与优化思路
352高速铁路客运服务容量优化计算4高速铁路客运服务设计
41高速铁路客运服务设计概述
411高速铁路客运服务设计概念
412高速铁路客运服务设计影响因素和原则
413高速铁路客运服务设计内容
42高速铁路客运服务基调设计
421高速铁路客运服务基调形成
422高速铁路客运服务基调设计思路和方法
423高速铁路客运服务基调设计案例
43高速铁路客运服务包设计
431高速铁路客运服务包概念和构成
432高速铁路客运服务包设计原则
433高速铁路客运核心服务包设计
434高速铁路客运辅助服务包设计
44高速铁路客运服务流程设计
441高速铁路客运服务流程概念和内容
442高速铁路客运服务流程总体设计
443高速铁路客运服务流程详细设计
444高速铁路客运服务接触设计
445高速铁路客运服务有形设计
45高速铁路客运服务方案及评价
451高速铁路客运服务方案描述
452高速铁路客运服务方案评价指标
453高速铁路客运服务方案评价方法
454高速铁路客运服务方案仿真评价案例5高速铁路客运服务质量标准
51高速铁路客运服务质量标准概述
511高速铁路客运服务质量标准概念及类型
512高速铁路客运服务质量标准化内容
513高速铁路客运服务质量标准化管理
52高速铁路客运服务质量标准制定
521高速铁路客运服务质量标准制定依据和原则
522高速铁路客运服务质量标准制定步骤
523高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题
53高速铁路客运服务质量认证与实施
531高速铁路客运服务质量认证
532高速铁路客运服务质量标准实施
533高速铁路客运服务质量标准现状
54高速铁路客运服务质量标准化经济评价
541高速铁路客运服务质量标准化的经济效果
542高速铁路客运服务质量标准化经济评价指标6高速铁路客运服务质量测评
61高速铁路客运服务质量测评概述
611高速铁路客运服务质量测评概念及作用
612高速铁路客运服务质量测评类型及特点
613高速铁路客运服务质量测评原则及流程
614高速铁路客运服务质量测评基本理论
62高速铁路客运服务质量测评方法
621关键事件技术测评
622SERVQUAL测评
623价值曲线测评
624顾客满意度测评
625体验式调查测评
63高速铁路客运服务质量测评案例
631SERVQUAL测评案例
632满意度测评案例7高速铁路客运服务质量控制
71高速铁路客运服务质量控制概述
711高速铁路客运服务质量控制概念
712高速铁路客运服务质量控制主体及特点
713高速铁路客运服务质量控制基本原理
72高速铁路客运服务质量企业内部控制
721高速铁路客运服务企业内部控制特点
722高速铁路客运服务企业内部预防性控制
723高速铁路客运服务企业内部过程性控制
724高速铁路客运服务企业内部结果性控制
73高速铁路客运服务质量企业外部监管
731高速铁路客运服务质量监管类型及模式
732我国高速铁路客运服务质量监管历程
733我国高速铁路客运服务质量监管体系
74高速铁路客运服务补救
741高速铁路客运服务补救概念及类型
742高速铁路客运服务补救模型及策略
743高速铁路客运服务补救步骤及评价8高速铁路客运服务产品设计与运营
81高速铁路客运服务产品概述
811高速铁路客运服务产品
812高速铁路客运服务产品发展趋势
82高速铁路客运服务经营模式
821高速铁路经营模式类型
822高速铁路客运核心服务经营模式
823高速铁路客运辅助服务经营模式
83高速铁路客运服务产品设计
831高速铁路客运服务产品设计思路
832高速铁路客运服务产品设计流程
833高速铁路客运核心产品设计
834高速铁路客运辅助产品设计
84高速铁路客运服务产品运营
841高速铁路客运服务品牌与推广
842高速铁路客运服务人员培训管理
843高速铁路客运服务产品质量管理
85高速铁路客运服务投诉处理
851高速铁路客运服务投诉类型
852高速铁路客运服务投诉渠道
853高速铁路客运服务投诉处理流程9高速铁路客运票务服务
91高速铁路客运票务服务概述
911高速铁路客运票务服务内容
912高速铁路客运票务服务发展
92高速铁路客运票务服务管理
921高速铁路客运票务服务管理构架
922高速铁路客运票额管理
923高速铁路客票营销组织策略
924高速铁路客票预售期管理
93高速铁路客运票务服务流程
931互联网票务服务
932电话票务服务
933车站窗口及代售点票务服务
934自助票务服务
94高速铁路电子客票服务
941电子客票功能和票制产品特点
942电子票务服务及设备变化10高速铁路客运车站服务
101高速铁路车站服务概述
1011高速铁路车站服务内容
1012高速铁路车站服务发展
102高速铁路车站前台服务
1021高速铁路车站进站服务
1022高速铁路车站出站服务
1023高速铁路车站换乘服务
1024高速铁路车站重点旅客服务案例
103高速铁路车站后台服务
1031高速铁路车站服务管理原则
1032高速铁路车站服务人员培训
1033高速铁路车站服务设备维护
1034高速铁路车站服务综合控制11高速铁路客运列车服务
111高速铁路列车服务概述
1111高速铁路列车服务内容
1112高速铁路列车服务发展
112高速铁路列车前台服务
1121高速铁路列车信息服务
1122高速铁路列车环境服务
1123高速铁路列车生活服务
1124高速铁路列车文娱服务
1125京张高速铁路列车服务案例
113高速铁路列车后台服务
1131高速铁路列车服务管理原则
1132高速铁路列车服务管理构架
1133高速铁路列车服务人员培训
1134高速铁路列车服务设备维护12高速铁路客运应急服务
121高速铁路客运应急服务概述
1211高速铁路客运突发事件和应急需求
1212高速铁路客运应急服务内容
1213高速铁路客运应急服务发展
122高速铁路客运车站应急服务
1221突发大客流应急服务
1222列车晚点、停运应急服务
1223恶劣天气应急服务
1224候车区火灾应急服务
123高速铁路客运列车应急服务
1231列车晚点应急服务
1232大客流应急服务
1233空调失效应急服务
1234恶劣天气应急服务
1235旅客突发伤病应急服务
124高速铁路客运应急服务案例
1241高速铁路新冠疫情防控应急服务
1242高速铁路客运车站台风天气应急服务(以广东省2018年强台风
“山竹”过境为例)
1243高速铁路列车食物中毒应急服务13高速铁路客运服务相关系统
131高速铁路客运服务系统
1311高速铁路票务系统(TBS)
1312高速铁路市场营销策划系统
1313高速铁路旅客服务系统(PSS)
132铁路客户服务中心
1321铁路客户服务中心组织架构
1322铁路客户服务中心业务职能
1323铁路客户服务中心主要工作方式
1324铁路客户服务操作系统功能及应用
133铁路12306系统平台
1331铁路12306系统平台发展
1332铁路12306系统平台服务功能
134掌上高铁出行服务平台
1341掌上高铁出行服务平台发展
1342掌上高铁出行服务平台功能及技术架构
参考文献
内容摘要
本书是高速铁路工程技术创新丛书之一，由国家铁路局组织编写。作者以我国高速铁路建设和运营实践为背景，结合十几年的理论教学、学术研究和工作实践，首先构建集高速铁路运输的服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制为一体的理论框架及相关方法、模型，其次系统总结、全面展现我国高速铁路服务产品设计与经营、票务服务、车站和列车服务、应急服务及相关服务系统和平台的发展成就等，旨在为我国高速铁路的持续发展提供理论与实践上的技术支持。
本书可供高速铁路规划、建设、运营等各专业工程技术人员学习参考，也可作为高等院校交通运输专业学生的教材及广大铁路爱好者了解高速铁路发展的科技图书。
精彩内容
本书是高速铁路工程技术创新丛书之一，由国家铁路局组织编写。作者以我国高速铁路建设和运营实践为背景，结合十几年的理论教学、学术研究和工作实践，首先构建集高速铁路运输的服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制为一体的理论框架及相关方法、模型，其次系统总结、全面展现我国高速铁路服务产品设计与经营、票务服务、车站和列车服务、应急服务及相关服务系统和平台的发展成就等，旨在为我国高速铁路的持续发展提供理论与实践上的技术支持。 本书可供高速铁路规划、建设、运营等各专业工程技术人员学习参考，也可作为高等院校交通运输专业学生的教材及广大铁路爱好者了解高速铁路发展的科技图书。
媒体评论
本书为国家出版基金项目，是高速铁路工程技术创新丛书之一，由国家铁路局组织编写。本书力求展示我国高速铁路运输服务理论与实践发展创新全貌，坚持理论与实践、规范与实证、传承与创新相结合，构建高速铁路运输服务的理论与实践体系。首先，以服务管理学基础理论为指导，结合大量科研成果，提炼我国高速铁路运营技术及模式等方面的经验，构建集高速铁路运输服务需求、服务容量、服务设计、服务质量标准、服务质量测评、服务质量控制为一体的理论框架及相关方法、模型；其次，以我国高速铁路运营十几年不断精进的发展历程，系统总结、全面展现我国高速铁路服务产品设计与经营、核心服务(票务服务及站车服务)、应急服务及相关服务系统和平台的发展成就。因此，本书既是对我国高速铁路运营实践成果的总结，更是高速铁路运输服务理论的升级完善，为我国高速铁路的持续发展提供理论与实践上的技术支持。
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