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体验曲线：让企业盈利恒丰的365个体验

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30.73 6.2折 49.9 全新

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广东广州

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作者蔡伯伟著

出版社当代世界出版社

ISBN9787509014554

出版时间2019-01

装帧平装

开本32开

定价49.9元

货号9350256

上书时间2024-12-12

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 导语摘要
蔡伯伟著的这本《体验曲线（让企业盈利恒丰的365个体验）》讲述了当下体验经济时代，传统营销模式已不再适合市场，也阐述了运用新营销策略的秘诀。通过品牌体验、客户体验、员工体验三个方面，对耐克、英特尔、谷歌等多个全球知名品牌案例的研究总结，向读者展示了这些全球知名品牌做大做强的营销策略，也让企业通过掌握体验设计思维，从而实现共赢。本书365天全程呵护客户体验，打造以客户为主导的自主体验旅程，适合每一位营销总监、品牌运营官使用。

作者简介
蔡伯伟:体验曲线奠基人\香港智衍公司创始人\英国特许市务师\靠前服务设计网络香港分支负责人\《体验经济》作者约瑟夫·派恩中国合作伙伴\美国加州CustomerThink的顾问团成员（2007-2008年）\加拿大西安大略大学经济学荣誉学士\二十多年的职业生涯中，曾为太古可口可乐赢得全国销售优选，并协助优选很大服装制造商晶苑集团连续五年稳固领导位置。目前，蔡伯伟负责体验设计工作，为企业提供策划和执行方案，并与团队在全国推行体验曲线。

目录

第一章体验曲线初体验

第二章品牌体验入门

第三章品牌体验（一）企业战略

第四章品牌体验（二）品牌价值

第五章品牌体验（三）无界互动

第六章客户体验入门

第七章客户体验（一）工作目的

第八章客户体验（二）体验旅程

第九章客户体验（三）体验创新

第十章员工体验入门

第十一章员工体验（一）企业文化

第十二章员工体验（二）团队资本

第十三章员工体验（三）人才梯队

内容摘要
    企业生命周期

     一年有春夏秋冬四个季节，人也有逃不过的生老病死，而企业的生命周期，就两个阶段：零到一，一到恒。企业想要追求恒久丰盛，需要掌握好利润公式的三个核心元素：品牌体验、客户体验和员工体验。这样才能稳步从零到一，再从一到恒。

     一般来说，在前期，零就是企业的起步，内部未成形，外部没拓展。求生，大概是大部分处于零阶段企业所面对的难题。所以，客户很好关键。靠前个客户到底从何而来？有了靠前个，如何获取第二个？有了第二个，又如何确保靠前个留下来？客户的来源，是从零到一要解决的问题。当企业有了稳定的客源，就算是进入了一的阶段。这个时候，企业就开始考虑，如何从一到恒，成为长青企业。

     所谓创业难守业更难。要恒丰，企业需要不断创新。管理之父彼得？德鲁克（Peter Drucker）指出，企业只有两个基本功能，即营销和创新。创新，是为了应对竞争对手和满足用户需求。当然，能否创新就要看企业自身的能力。企业的生命周期能否得以延续，在于三个利润元素的整合。

     利润之源

     有只蝎子想过河，但是它不会游泳，于是找到一只青蛙，拜托青蛙背它过河。青蛙说不行，如果我带你过河，你会用刺死我。蝎子说，我不会那样做，如果我刺了你，我也会被淹死，于是青蛙就答应了它。可是到了河中间，蝎子还是用刺了青蛙，青蛙临死前问蝎子，明知道我死你也活不成，为什么还要攻击我呢？蝎子回答：“对不起，这是我的本性。”

     很多企业的本性，就是赚钱，很终下场便和蝎子无异。利润固然重要，但利润并不是企业的经营目标。那企业的目标到底是什么？万变不离其宗。寻找答案，从宗出发，也就是回到利润公式。很普通的利润公式就是：利润=收入一成本。

     企业想要增加利润，就要提高收入、降低成本。提高收入，传统做法就是研发新产品，降价抢销售，但市场从来没有独孤求败，只要一家企业有任何风吹草动，多米诺骨牌效应就马上展开。很终，就是惨烈无序的竞争和一场场以暴易暴的价值战。至于控制成本、策略性裁员、无止境地加班，也只不过是治标不治本的措施。

     新利润公式

     产品若无价值，哪怕免费，也不会有市场需求，服务若无新意，哪怕很好，也会让市场厌倦，更何况多米诺骨牌效应本就是抄袭的代名词。今天让企业成功的，明天就能让企业失败，诺基亚、柯达便是经典案例。唯独体验，从用户需求出发的产品，才能让用户感受到从陌生，到相遇相知，再到深爱的阶段。

     体验经济下的利润公式，依旧是收入一成本=利润。不同的是元素。不再只是新产品好服务，而是好客户体验强化用户黏度，鼓励重复购买，制造口碑营销，使客户份额转变成市场份额，企业收人稳步提高。不再是裁员加班，而是好员工体验，使每位员工为了客户和企业三赢，多走一步，加倍努力。但盈利能否持续发展，就是盈利恒丰，还有很后一个元素――品牌体验。好的品牌体验犹如夫妻，用户甘愿在人生旅程中与品牌从一而终，不离不弃。

     品牌，是企业给用户的一个承诺。只要守住这个承诺，爱就不会衰弱。客户、员工、品牌，就是新利润公式的核心元素。而企业的目标，就是实现“客户一位、员工一路、品牌一世”。盈利恒丰，就是达到目标的结果。体验，就是企业的竞争力！

     换位思维

     换位思维是设身处地为他人着想，即想人所想，是体验设计中的关键元素。体验与产品和服务很不一样的地方，就是体验设计并不是从企业出发，体验好与不好，不是企业说了算，而是用户说了算。一直以来，用户只会通过“招聘”有价值的方案来获取好的体验。如果方案能有效地协助用户完成工作、解决用户痛点，或者创造出意想不到的乐点，就会给用户带来好的体验。

     方案的设计，应该更多从体验出发，而不是基于产品思维或者服务思维。从产品或服务的角度去设计方案，很终难免会回到企业导向模式，远离客户导向，违背体验曲线的核心。康奈尔大学心理系教授托马斯？季洛维奇（Thomas Gilovieh）指出，快乐源自体验，而不是东西。“东西”只会带来短暂的欢愉，因为体验才能留下难忘的回忆。

     IDEO，优选创新的设计公司，提出了设计思维的五个步骤：共情、定义、构想、制作和测试。靠前步共情，其实就是换位思维，所以，换位思维，是体验设计的关键点。

     P4-7

精彩内容

       《体验曲线：让企业盈利恒丰的365个体验》讲述了当下体验经济时代，传统营销模式已不再适合市场，也阐述了运用新营销策略的秘诀。通过品牌体验、客户体验、员工体验三个方面，对耐克、英特尔、谷歌等多个知名品牌案例的研究总结，向读者展示了这些知名品牌做大做强的营销策略，也让企业通过掌握体验设计思维，从而实现共赢。《体验曲线：让企业盈利恒丰的365个体验》365天全程呵护客户体验，打造以客户为主导的自主体验旅程，适合每一位营销总监、品牌运营官使用。

媒体评论

? ? ? ?虽然移动互联网改变了客户的消费模式，但传统媒体在客户的体验旅程当中依然有着很关键的位置。比如户外广告，就能协助用户更好地理解到企业的资讯，从而作出购买的决定。伯伟的“品牌一世”，提到品牌需要与客户无解互动，线上固然重要，线下也不能忽略。这本书的案例，说明全渠道互动对企业能带来1 1>2的价值。书中的国内外案例，对营销人员是很丰富的营养剂。
博纳户外广告有限公司（POAD）行政总裁兼创始人? 江建业
? ? ? ?智慧城市给市民带来的就是更好的生活体验。要创造好的体验，一定要坚持用用户导向。《体验曲线》正是引导企业从用户出发的一本书。关键的一个学习点是，企业的目的不应以盈利为本，而是给客户和员工设计出非一般的体验。因为只要达到这个目的，盈利必定恒丰。这个逆向思维，对于初创企业来说，也是值得深思。
香港创科汇? 林永亨
? ? ? ?在移动互联网时代，客户体验决定了用户的选择，在内容设计上。比如，网红、产品、故事的配搭，只要到位，往往能产生一传十、十传百的效果。伯伟的品牌体验设计框架，重新定义品牌，让读者对品牌营销有不一样的理解。
湖南卫视《我是大美人》副总经理、长沙市政协委员? 胡智翔?
? ? ? ?我每天都会接触到不同管理理念的人，但伯伟对体验设计的钟爱及执着，在业内少见。体验曲线有一个理念，就是“把体验旅程的起落，化成用户体验的喜乐”。诚然，企业总有兴衰，但这其实都是一个必经的历程，只要坚持不懈地创造出良好的体验，赢得客户和员工的信任，企业就能长盛不衰。
香港管理专业协会总经理? 胡志君
? ? ? ?体验设计是受到中外业界的肯定研究题目。这本书的设计本身也是的阅读体验，365篇小短文，无图案，只有精练的文字。伯伟亦留下私人微信二维码，继续与读者交流体验设计，这也符合当下流行的O2O模式。体验曲线，就正如客户体验之父约瑟夫·派恩所说，是一个有价值的工具，值得读者认真学习领悟。
上海广告节组委会?执委会副秘书长? 许文超
? ? ? ?伯伟在中文大学修读营销硕士学位的时候，已经明白客户体验的重要性。毕业后一直致力把所学的应用在工作上，并整理成《体验曲线》。他在*服装制造商之一的晶苑集团实践员工体验，也取得了良好成果。此外，伯伟亦灵活运用了我创立的“左右圈”概念。简单而言，左圈代表客户需要，右圈代表企业优势，而中间重叠部分为现时客户的满意度。左右圈的关键就是用户为主，而《体验曲线》里提出的“品牌一世、客户一位、员工一路”，也符合这个方向。这本书有助读者提升换位思考的能力。
香港中文大学逸夫书院院长? 陈志辉
? ? ? ?员工如水，水能载舟，亦能覆舟。所以，任何追求长青的企业，都应该协助员工与企业一路同行。伯伟的《体验曲线》，给“员工一路”构建了系统化的框架，从企业文化到团队资本到人才梯队，协助企业创造良好的员工体验。?
香港铁路有限公司管理训练及组织发展主管? 曾永昌
? ? ? ?企业想要长青不老，关键是企业在对的时间（生命周期）做对的事（品牌体验、客户体验、员工体验）。对于本书的读者来说，本书不仅仅是介绍了“品牌-客户–员工”的体验设计框架，更重要的是希望读者能学习到其中的体验思维，而这种思维，就是打开体验宝藏的钥匙。?????
沃博联亚洲采购前总监? 叶德政
? ? ? ?伯伟在体验设计领域实战了20多年，如今费劲心血终于完成了《体验曲线》一书。通过书中的365篇短文，伯伟想要传达的，就是让企业以客户为核心，令每一个触点创造成为客户的选择，打造以客户为主导的自主体验旅程。
体验设计研究员? 黄中文

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