前厅服务与管理(高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材)
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广东广州
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作者廖建华,王宁,伍建海
出版社清华大学出版社有限公司
ISBN9787302575313
出版时间2020-01
装帧平装
开本16开
定价49元
货号11317063
上书时间2024-11-25
商品详情
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作者简介
廖建华,广州城市职业学院旅游系主任，教授。主要从事旅游规划与管理的教学与研究工作，广州城市职业学院教学名师，学院学术委员会委员、教学指导委员会委员。
目录
项目一 前厅部认知
任务一 认识酒店前厅部
任务二 熟悉前厅部职能
项目二 预订服务
任务一 认识预订服务
任务二 预订的受理
任务三 预订的控制
项目三 总台接待服务
任务一 认识总台接待服务
任务二 推销客房
任务三 入住登记
任务四 换房、续住、延迟退房服务
任务五 问讯服务
任务六 留言服务
任务七 客账管理
任务八 离店结账
任务九 兑换和保险箱服务
项目四 礼宾服务
任务一 门童迎送服务
任务二 机场代表服务
任务三 行李服务
任务四 金钥匙服务
任务五 委托代办服务
项目五 电话总机服务
任务一 转接电话
任务二 电话留言服务
任务三 店内传呼服务
项目六 商务中心服务
任务一 提供办公服务
任务二 出租会议室服务
任务三 提供翻译及秘书服务
任务四 了解票务服务
项目七 商务楼层服务
任务一 认识商务楼层
任务二 提供商务楼层服务
项目八 宾客关系管理
任务一 认识大堂副理
任务二 客史档案的建立
任务三 VIP接待
任务四 投诉处理
内容摘要
本书根据酒店前厅部各部门运行过程工作实际组织编写而成，包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务和宾客关系管理等。本书主要特色：对接前厅岗位，项目任务引领，真实案例启发，突出服务技能，理论实操结合，注重工作过程。本书既可作为高职院校酒店管理、靠前邮轮乘务管理等专业教学用书，也可作为酒店行业在职人员的培训教材。
主编推荐
"从酒店前厅部服务与管理的实际工作需要出发，本教材共分八个项目：项目一前厅部认知、项目二预订服务、项目三总台接待服务、项目四礼宾服务、项目五电话总机服务、项目六商务中心服务、项目七商务楼层服务和项目八宾客关系管理。 本教材在内容编排上充分考虑高职高专学生的认知规律，充分考虑酒店行业实际，通过项目引领和任务驱动，构建教材体系。每个项目均有明确的学习目标（包括知识目标、能力目标、素质目标和思政目标）和学习指南（包括学习方法、学习资源和学习建议）。每个项目又分若干具体任务（包括任务目标、任务实施、任务评价考核点）。通过引导案例，引出相关知识点。通过知识拓展，补充延伸相关知识。通过相关案例和总结案例，联系酒店前厅各部门工作过程实际，强化知识运用。通过同步练习和实训项目，解决实际问题，提升专业技能。通过前沿视角，了解行业发展态势。教材编写理论和实操结合，具有较强的科学性、系统性、指导性、实用性。本书既可作为高职高专酒店管理、靠前邮轮乘务管理及相关专业的教学用书，也可作为酒店在岗人员培训用书。 "
精彩内容
本书根据酒店前厅部各部门运行过程工作实际组织编写而成，包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务和宾客关系管理等。
本书主要特色：对接前厅岗位，项目任务引领，真实案例启发，突出服务技能，理论实操结合，注重工作过程。
本书既可作为高职院校酒店管理、国际邮轮乘务管理等专业教学用书，也可作为酒店行业在职人员的培训教材。
媒体评论
从酒店前厅部服务与管理的实际工作需要出发，本教材共分八个项目：项目一前厅部认知、项目二预订服务、项目三总台接待服务、项目四礼宾服务、项目五电话总机服务、项目六商务中心服务、项目七商务楼层服务和项目八宾客关系管理。
本教材在内容编排上充分考虑高职高专学生的认知规律，充分考虑酒店行业实际，通过项目引领和任务驱动，构建教材体系。每个项目均有明确的学习目标(包括知识目标、能力目标、素质目标和思政目标)和学习指南(包括学习方法、学习资源和学习建议)。每个项目又分若干具体任务(包括任务目标、任务实施、任务评价考核点)。通过引导案例，引出相关知识点。通过知识拓展，补充延伸相关知识。通过相关案例和总结案例，联系酒店前厅各部门工作过程实际，强化知识运用。通过同步练习和实训项目，解决实际问题，提升专业技能。通过前沿视角，了解行业发展态势。教材编写理论和实操结合，具有较强的科学性、系统性、指导性、实用性。本书既可作为高职高专酒店管理、国际邮轮乘务管理及相关专业的教学用书，也可作为酒店在岗人员培训用书。
本书在编写内容上共分8个项目33个任务，突出前厅实际服务操作与管理技能的训练，力求课程内容与职业标准对接，教学过程与前厅服务过程对接，旨在帮助学生熟悉饭店前厅部的操作规程和业务管理，提高学生在前厅岗位的实际操作能力和管理应变能力。既注重科学性、系统性，也注重通俗性、实用性。既可作为高职院校相关专业的教学用书，亦可作为酒店员工培训用书。
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