顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究:服务属性视角
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广东广州
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作者徐娴英著
出版社经济管理出版社
ISBN9787509666432
出版时间2019-08
装帧平装
开本其他
定价62元
货号9577845
上书时间2024-11-15
商品详情
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目录
第1章 绪论
1．1 研究背景
1．2 研究问题
1．3 研究目的
1．4 研究意义
1．5 研究思路与研究方法
1．6 本书结构
第2章 顾客期望研究进展
2．1 顾客期望定义与种类划分
2．2 顾客期望的影响因素
2．3 顾客期望的变化
2．4 顾客期望的效应与应用
2．5 顾客期望在应用中的问题
2．6 顾客期望研究述评
第3章 顾客行为相关理论研究
3．1 顾客行为的相关研究
3．2 顾客选择行为相关研究
3．3 顾客选择模型
3．4 顾客期望与顾客选择行为研究述评
第4章 顾客心理相关理论研究
4．1 顾客心理相关理论
4．2 不同服务类别下的顾客认知需求差异研究
第5章 顾客选择行为中的期望模式研究
5．1 构建基于服务属性视角的顾客期望多维结构
5．2 顾客人口统计信息、服务属性与顾客选择行为
第6章 企业信息呈现方式、顾客认知需求与顾客期望
6．1 问题的提出
6．2 研究模型
6．3 研究假设
6．4 实验设计与数据收集
6．5 数据分析与结果讨论
6．6 结论
第7章 负面在线评论对顾客在线选择影响的实证研究
7．1 问题的提出
7．2 研究模型
7．3 研究假设
7．4 实验设计与数据收集
7．5 数据分析与结果讨论
7．6 结论
第8章 基于归因理论的顾客期望变更研究
8．1 问题的提出
8．2 研究模型
8．3 研究假设
8．4 实验设计与数据收集
8．5 数据分析与结果讨论
8．6 结论
第9章 结论与展望
9．1 研究结论
9．2 研究贡献
9．3 研究局限性与未来研究方向
参考文献
附录
附录1 人口统计变量与认知需求
附录Ⅱ 服务属性筛选
附录Ⅲ 顾客选择情景调查问卷
附录Ⅳ 认知需求量表
附录Ⅴ 企业信息呈现方式对顾客期望的影响调查问卷
附录Ⅵ 负面在线评论对顾客选择影响的预调查问卷
附录Ⅶ 负面在线评论对顾客选择行为影响的正式实验问卷
附录Ⅷ 基于归因理论的顾客期望变更研究的调查问卷
附录Ⅸ 期望变更研究中的12种情景
精彩内容
顾客选择贯穿服务消费全过程，服务消费前顾客对服务企业进行选择；服务消费中顾客面对服务产品和服务流程进行选择；服务消费后的经历评价影响顾客对未来服务的选择，而顾客期望对顾客选择有重要影响。《顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究：服务属性视角》依据Weiner提出的“认知一行为”模型，基于“刺激—个体认知—期望—行为反应”路径，从服务属性视角出发，应用多期望框架，系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。研究结果可从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充，并进一步丰富期望形成和变更理论，在实践中帮助企业科学管理顾客期望，有效实施营销战略，更好地实现对顾客的吸引与保留。
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