导游实务

模块一导游服务与导游人员项目一导游服务任务一 导游服务的产生与发展任务二导游服务的类型与范围任务三导游服务的性质与特点项目二导游人员任务一导游人员的概念与类型任务二导游人员的职责·任务三导游人员的基本素养·任务四导游人员的职业形象项目三邮轮导游任务一邮轮导游的概念、分类及要求任务二邮轮导游的服务特点与发展趋势思考与练习模块二导游服务程序与规范项目一团体导游服务程序与规范任务一地陪导游服务程序与规范任务二全陪导游服务程序与规范任务三出境旅游领队服务程序与规范任务四景点景区导游服务程序与规范项目二 散客导游服务程序与规范任务一 散客旅游服务的类型与特点任务二 散客导游服务的类型与特点任务三 散客导游服务程序与规范项目三邮轮导游服务程序与规范任务一邮轮领队服务程序与规范任务二邮轮岸上地接导游服务程序与规范思考与练习模块三 导游服务技能

项目一导游人员的带团技能

任务一导游带团的特点、原则及模式

任务二 导游带团技能

任务三导游人员的协作技能

任务四重点游客的接待工作

项目二导游语言与导游讲解技能

任务一 导游语言

任务二导游讲解技能

任务三导游词

项目三邮轮导游接待技能与话语模式

任务一邮轮导游接待技能

任务二邮轮导游话语模式

思考与练习

模块四旅游中事故的防范与处理

项目一事故预防处理概述

任务一事故的预防

任务二事故的处理

项目二常见事故的防范与处理任务一 旅游活动计划和日程变更的处理任务二漏接、空接和错接事故的防范与处理任务三误机(车、船）事故的防范与处理任务四旅游安全事故的防范与处理任务五游客患病、死亡的防范与处理任务六游客走失事故的防范与处理任务七游客遗失财物的防范与处理任务八游客越轨言行的处理任务九旅游中自然灾害的防范与处理项目三邮轮导游接待常见问题的防范与处理任务一 游客误船事故的防范与处理任务二游客生病或突发意外的防范与处理任务三邮轮公共卫生事件的防范与处理任务四游客滞留事故的防范与处理任务五 游客遗留物品的防范与处理任务六游客霸船事件的防范与处理思考与练习模块五游客特殊要求的处理项目一游客特殊要求的处理原则项目二游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理任务一餐饮方面特殊要求的处理任务二住房方面特殊要求的处理任务三文娱活动方面特殊要求的处理任务四购物方面特殊要求的处理项目三游客其他特殊要求的处理任务一要求自由活动的处理任务二探视亲友、亲友随团活动的处理任务三要求中途退团或延长旅游期限的处理思考与练习模块六导游实务相关知识项目一旅游和旅游业知识任务一旅游知识概述任务二旅游的主体、客体和媒介任务三旅行社业务知识项目二 入出境知识任务一入境任务二出境项目三交通知识任务一 航空客运知识任务二 铁路客运知识项目四 货币保险知识任务一货币知识任务二 保险知识项目五 邮轮基本知识任务一 关于邮轮的关键词任务二 邮轮旅游礼仪指南任务三 邮轮费用问题思考与练习参考文献

项目一导游服务导游服务(tour guide service)从古代到现代经历了一个发展变化的过程，从一开始的义务服务到现在的收费服务，并且在社会上逐渐成为一个职业——专门提供导游服务。导游服务质量好坏直接影响游客的体验。导游服务的范围较广，对导游人员的要求较高。任务一导游服务的产生与发展一、古代的向导旅游(tourism)一词最早出现在19世纪初，但旅游活动作为人类的文明活动早在古代时期就已经出现了。旅行始于人们早期的商贸活动，主要是出于经济目的。原始社会末期，社会分工、产品交换的出现，推动了人们离家远行的需要。早在公元前3000年，海上民族腓尼基人就开始在地中海和爱琴海进行商业活动，其旅行范围西越直布罗陀海峡，北至波罗的海，东到波斯湾。他们四处奔波，进行商品贸易，离开常驻地到异地经商。早期的旅行便由此产生，海上旅行也开始萌芽。此外，当时以休闲为目的的旅行也开始出现。在西方奴隶制社会，奴隶主就已经开始了以巡视巡游为目的的享乐旅游。古埃及在5000多年前就开始组织朝圣者进行朝圣旅行，那个时期的埃及已经成为世界闻名的旅行者圣地。古希腊时代，人们观看奥林匹克运动会。世界古代旅行的全盛时期为古罗马时期，社会秩序的稳定、交通条件的便利，让人们有更多的机会到世界各地的沿海地区进行游览，有些达官贵人甚至远赴埃及观赏金字塔。在此时期，多种形式的旅游活动开始出现，海滨疗养、游览古迹、朝圣旅行等，逐渐进入人们的视野。到了封建社会，人们的旅行活动更加丰富多样。帝王巡游，以求学为目的的教育旅行，以探险为目的的航海旅游，以经商为目的的跨国旅游等逐渐发展起来。意大利旅行家马可·波罗到中国经商，他把自己在东方的所见所闻口述给一位通晓法文的作家，这位作家又将这段不平凡的口述转录成文，这就是著名的《马可·波罗行记》，又称《东方见闻录》。著名意大利航海家哥伦布进行航海探险旅游，发现了美洲新大陆，改变了历史的进程。在我国，公元前138年和前119年，张骞奉汉武帝之命，作为官方正式使节两次出使西域，开辟了著名的“丝绸之路”，沟通了中国和中亚、中东以及西方之间的经济和文化关系；明朝著名的外交使节、航海家郑和七次下西洋，访问了30多个国家，为传播中华文明、加强中外经济文化的联系做出了重要贡献。需要指出的是，在整个漫长的古代旅游发展史中，以经商为目的的旅游始终是主要形式，以消遣为目的的旅行只是少数人的活动，并不是普遍存在的。在英语中，旅行（travel)一词就来源于艰辛（travail）。正因为如此，当人们外出旅行时，为了使自己在人生地疏的环境中能够正确地行动并确保安全，常邀请熟悉当地情况的人来做向导。这些充当向导的人不仅可以引路，而且还能对沿途的山水景物及当地的风俗民情进行介绍，他们提供的服务在一定程度上已具有类似现代导游服务的形式。只不过在古代，由于客观因素的制约，人们当导游的机会并不多，旅游活动的人数和范围有限，往往是一些与旅行者偶然相遇的车夫、马夫、船夫、当地居民等作为向导，导游服务只是偶然的行为，正如“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”中所描述的，其作用仅是为旅游者引路的“牧童”而已，还不是我们现代意义上的导游。向导有时也是出于义务，并不是出于金钱目的，有时会收取或多或少的报酬。但是当时，向导并不能成为一种职业，不能成为安身立命的手段。总之，在世界古代旅行活动中，由于社会生产力低下，旅游的发展速度非常缓慢，虽然产生了最初的导游形式——向导，但并未形成一种广泛的、社会化的需要，因此也就没有形成以导游为固定职业的专业队伍。二、近代商业性导游服务的出现1841年7月5日，英国人托马斯·库克精心组织和安排了一次特殊的火车短途旅行，成为旅游发展史上的标志性事件。托马斯·库克利用包租火车的形式组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，每人收费1先令。这次团体活动举办得非常成功，虽然它不是一次纯粹的商业性活动，却成了近代旅游的标志，更重要的是托马斯·库克从中看到了巨大的商机。1845年，托马斯·库克又组织了一次350人的团体消遣性旅游，从莱斯特到利物浦，为期一周。为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请了地方导游，因此可以说这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。托马斯·库克也因此被世界公认为商业性旅游的鼻祖。同年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，开始专门从事旅行社代理服务，从而创办了世界上第一家商业性旅行社，其旅行社的问世标志着近代旅游业的诞生。

本书的主要内容包括导游服务与导游人员、导游服务程序与服务规范、导游服务技能、旅游中事故的防范与处理、游客特殊要求的处理、导游实务相关知识等，全书共六个模块。分别讲述了导游服务的产生、发展、类型、范围、性质与特点，导游人员的基本素养和职业形象，邮轮导游的服务特点和发展趋势；团体、散客、邮轮导游服务程序和规范；导游员的带团技能、导游语言与导游讲解技能、邮轮导游接待技能；旅游中常见事故的防范与处理，以及邮轮导游接待常见问题的防范与处理；游客包括邮轮客人特殊要求的处理；旅游和旅游业知识、出入境知识、保险知识、交通知识、邮轮基本知识等。