服务业营销与管理:品质提升与价值创造
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全新
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作者曾光华著
出版社经济管理出版社
ISBN9787509641538
出版时间2015-06
装帧平装
开本16开
定价78元
货号8758533
上书时间2024-10-14
商品详情
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作者简介
曾光华,学历:政大企管学士,美国密苏里大学营销管理硕士、博士(1995)。
现职:中正大学企管系暨营销管理硕士班副教授。
经历:担任多家民营机构的企业咨询顾问;每年受邀到各界演讲或授课达百场,题目涵盖营销策略、服务营销、创意思考、教学方法、电影赏析等,因擅长启发学员思考而备受欢迎。
研究领域:服务营销、创意营销、体验营销。
著作理念:出版“让读者读得下、读得懂、读出兴趣、读出知识”的营销教科书,著作都是相关领域的畅销书。作者喜爱从多元阅读、悠闲旅游、随性摄影以及每年上百部电影中了解世界百态,并培养敏锐的观察及独立的见解;最爱的还是通过讲演与著书,以清晰的架构、深刻的分析和生动的沟通,让更多人从大处看趋势、从小处看现象、用感性与理性求知。
相关著作:《营销管理》、《营销管理概论》、《营销学原理》、《观光与餐旅营销》、《营销管理个案》、《营销企划》、《消费者行为》、《金融服务营销》。
目录
第1篇鸟瞰服务业
第1章服务业的崛起与重要性
美丽之岛卡滋帮从文创出发,走向国际
1.1服务业的重要性
缤纷课外网站:中国台湾服务业联网
纵横天下江南大叔救经济
1.2影响服务业的环境因素
典范人物勇于开创的梦想实践家——詹宏志
纵横天下大地震之后,日本消费文化转变
纵横天下我家沙发借你睡
1.3中国台湾服务产业的发展
1.4服务业营销与管理的观念架构
第2章服务的内涵
美丽之岛寄情于山野深处
2.1服务的意义
纵横天下数字教学照亮黑暗大陆
2.2服务系统
2.3核心服务与服务营销功能
2.4服务的特性
缤纷课外电影:料理鼠王
典范人物虚怀若谷、持续求进步的银行家——黄永仁
2.5服务的分类
纵横天下“泰”精彩的创意与文化
纵横天下“食德好”利用剩食行公益
影音个案台版穷人银行眉溪部落的互助大梦
影音个案日本金泽“倚老卖老”创商机
第2篇掌握服务业消费者与营销核心
第3章服务业消费者购买过程与行为
美丽之岛对健康有益,对环境友善
3.1鸟瞰服务业消费者购买过程
纵横天下印度尼西亚消费者爱买、爱吃、爱3C
3.2购买之前的决策
纵横天下中国东西南北消费习性大不同
缤纷课外网站:Mobile01、PPT
典范人物用功学习、重视执行的流通业霸主——徐重仁
3.3购买当中的行为
纵横天下重视客户接触点,DHL表现亮眼
3.4购买之后的反应
第4章顾客知觉价值、服务质量与顾客满意度
美丽之岛真情流转,回味无穷
4.1顾客知觉价值
4.2服务质量
典范人物向往与追求美好社会的智慧女性——殷允芃
纵横天下帕克鱼铺以创新、热情及信念感动顾客
缤纷课外电影:型男飞行日志
4.3顾客满意度
纵横天下日本7—Eleven善解人意
第5章顾客关系与顾客忠诚度
美丽之岛Liv贴心服务女性单车族
5.1顾客关系与顾客忠诚度
纵横天下资料采矿,采出商机
纵横天下小城以大气魄吸引工艺人才
5.2打造顾客忠诚的基础
缤纷课外书:美味关系——纽约四星餐厅女领班的私房密语
5.3强化顾客关系联结
纵横天下曼谷Tenface以神话及“宝盒”抓住旅客的心
典范人物以慈悲心聆听病患的人文医生——黄达夫
5.4防止顾客变心
5.5补救服务缺失与提供服务保证
第6章顾客体验与体验营销
美丽之岛用灵魂演唱,用心听
6.1体验营销的兴起与重要性
纵横天下想象+娱乐+科技,新加坡环球影城令人迷醉
缤纷课外书:体验经济时代
典范人物充满热情的饭店教父与年轻人导师——严长寿
6.2顾客体验的决定因素与构成方面
纵横天下大食代美食广场很有FU
纵横天下全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节
6.3体验营销的特性
影音个案爱美爱买印度尼西亚内需大爆炸
第3篇规划服务营销策略
第7章服务的STP与创新
美丽之岛在混乱的时代,发出清明的声音
7.1目标市场营销
纵横天下以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行
7.2服务的定位
纵横天下新奇、刺激、的旅游
典范人物为眼界与知识插上翅膀的出版人——郝明义
7.3服务的创新
缤纷课外影集:谁是接班人
纵横天下日本兴起“分租住宅”
第8章服务实体环境
美丽之岛自在惬意,浪漫如诗
8.1服务实体环境的角色
缤纷课外杂志:ShoppingDesign
8.2Bitner服务场景模式
典范人物丰富阅读内涵的人文企业家——吴清友
纵横天下在清迈的林野间发呆,是一种奢侈
纵横天下和日本卡通相遇在博物馆
8.3服务实体环境的构面
8.4服务实体环境的设计
纵横天下人文、美学、节能的设计当道
……
第4篇强化服务业营销管理
参考文献
各章经典文献与重要书籍
内容摘要
本书为中国台湾引进图书,中国台湾自2007年出版该书,至今已是第四版。本书以“协助读者掌握专业知识的精髓”为主要目标,希望能让读者对生活“有感”、对中国台湾服务业者的努力及全球精彩的服务案例“有知”,因此强化了“带领读者融入服务情境”的效果。本书不但专业理论丰富,也十分注重对案例的教学。各章均有不少摘自杂志的报道,对情境的描述非常生动,让读者更亲近实务,发现重要或有趣的现象。本书具有重要的理论价值与实践价值,可作为大专院校管理与营销专业的教材,用作专业人士及营销爱好者的参考书也是十分合适的。
精彩内容
本书为中国台湾引进图书,中国台湾自2007年出版该书,至今已是第四版。本书以“协助读者掌握专业知识的精髓”为主要目标,希望能让读者对生活“有感”、对中国台湾服务业者的努力及全球精彩的服务案例“有知”,因此强化了“带领读者融入服务情境”的效果。本书不但专业理论丰富,也十分注重对案例的教学。各章均有不少摘自杂志的报道,对情境的描述非常生动,让读者更亲近实务,发现重要或有趣的现象。本书具有重要的理论价值与实践价值,可作为大专院校管理与营销专业的教材,用作专业人士及营销爱好者的参考书也是十分合适的。
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