酒店督导管理(第二版)

薛兵旺，男，1965年出生。中共党员，武汉商学院旅游管理学院院长，二级教授,硕士研究生导师，国务院政府特殊津贴专家，教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会委员，湖北省督学，“湖北名师工作室”主持人，武汉黄鹤英才，*一流本科专业建设点酒店管理专业负责人和*一流本科课程“酒店督导”主讲人。

薛兵旺潜心研究旅游学科与酒店管理专业，发表论文200多篇，撰写著作与教材8部，教学成果荣获湖北省高等学校教学成果奖二等奖。

第一章管理概述

Chapter 1Introduction to Management

第一节管理的内涵/2

Implications of Management

第二节管理主体与客体/3

Subjects and Objects of Management

第三节管理组织结构与管理职能/8

Management Organization Structure and Management Function

16

第二章督导与酒店督导概述

Chapter 2Introduction to Supervision and Hotel Supervision

第一节酒店督导的内涵/17

Implications of Hotel Supervision

第二节酒店督导的管理职能/21

Management Function of Hotel Supervision

第三节衡量优秀酒店督导的八项标准/29

The Eight Standards of Excellent Hotel Supervision

36

第三章团队建设与管理

Chapter 3Team Building and Management

第一节团队概述/37

Introduction to Teamwork

第二节团队建设阶段与工作方法/46

The Stages and Approaches for Making A Team

第三节培育团队精神/50

Raising Teamwork Spirits

57

第四章领导技能

Chapter 4Leadership Skills

第一节领导影响力的运用/58

Application of Leadership

第二节形成自己的领导风格/64

Forming Leadership Styles

第三节提高领导素质/71

Improving Leaders’ Qualities

目录

76

第五章激励技能

Chapter 5Incentive Skills

第一节激励的原理、理论及应用/77

Incentive Principles, Theory and Application

第二节工作中的激励技巧/85

Incentive Skills in The Working Environment

93

第六章管理沟通

Chapter 6Management Communication

第一节管理沟通概述/94

Introduction to Management Communication

第二节有效的管理沟通/102

Effective Management Communication

第三节常用的沟通方式与沟通技巧/110

Commonlyused Communication Methods and Skills

119

第七章时间管理

Chapter 7Time Management

第一节时间管理概述/120

Introduction to Time Management

第二节时间分析的方法/122

The Methods for Time Control Analysis

第三节时间管理的技巧/126

Time Management Skills

131

第八章前厅部督导管理

Chapter 8Front Office Supervision Management

第一节前厅部督导工作职责和内容/132

Front Office Supervision Duties and Worklist

第二节前厅督导管理程序与规范/139

Operational Process and Regulations of Front Office Supervision

第三节前厅督导管理案例分析/146

Front Office Supervision Management and Related Case Analysis

151

第九章客房部督导管理

Chapter 9Housekeeping Supervision Management

第一节客房部督导管理职责和内容/152

Housekeeping Supervision Management Function and Worklist

第二节客房督导工作程序与规范/158

Operational Process and Regulations of Housekeeping Supervision

第三节客房督导管理案例分析/163

Housekeeping Supervision Management and Related Case Analysis

168

第十章餐饮部督导管理

Chapter 10The Food and Beverage Department Supervision Management

第一节餐饮部督导管理职责和内容/169

The Food and Beverage Department Supervision Management Function and Worklist

第二节餐厅督导工作检查标准/173

Restaurant Supervision And Inspection Standards

第三节餐厅督导工作程序规范/176

Operational Process and Regulations of Restaurant Supervision

第四节餐厅督导管理案例分析/190

Restaurant Supervision Management and Related Case Analysis

197

第十一章康乐部督导管理

Chapter 11Recreational Department Supervision Management

第一节康乐部督导工作职责和内容/198

Responsibilities and Duties of Recreational Department Supervision

第二节康乐部督导工作程序规范/204

Work Procedure Standards of Recreational Department Supervision

第三节康乐部督导管理案例分析/208

Case Analysis of Recreational Department Supervision Management

211

参考文献

References

这本教材就是以星级酒店的工作现场为载体，按工作岗位设置了五大教学情境：餐厅督导、客房督导、前厅督导、餐饮部督导和康乐督导；分析酒店基层管理岗位（督导管理岗位）的工作任务、工作过程以及对应的工作服务与管理技能，将符合同一类型职业能力的相关内容组合成独立的教学单元和教学模块，如岗位设计与工作计划、工作分配与工作标准、有效沟通与组织协调、现场指导与质量监控、客户维护与投诉处理等教学模块的学习，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。

本书共有十一章, 分别为管理概述、督导与酒店督导概述、团队建设与管理、领导技能、激励技能、管理沟通、时间管理、前厅部督导管理、客房部督导管理、餐饮部督导管理、康乐部督导管理。本书旨在培养学生作为酒店基层管理者应具备的基本职业能力、方法技巧和专项的岗位工作能力, 为学生毕业后从事酒店督导管理工作打下基础。