景区服务与管理

第一章 旅游景区概述

第一节 旅游景区的概念与特点

一、旅游景区的概念

二、旅游景区的特点

第二节 旅游景区的类型与等级评定

一、旅游景区的分类

二、旅游景区的等级评定

第三节 旅游景区服务认知

一、旅游景区服务概述

二、旅游景区服务的内容

三、旅游景区服务质量

第四节 旅游景区管理认知

一、旅游景区管理的概念

二、旅游景区管理的基本内容

三、旅游景区管理的任务

第二章 旅游景区接待服务

第一节 票务服务

一、门票概述

二、订票服务

三、售票服务

四、验票服务

第二节 入门接待服务

一、队列结构

二、排队管理

第三节 咨询服务

一、旅游景区咨询服务的内容

二、旅游景区咨询服务的形式

第四节 投诉受理服务

一、旅游投诉的定义

二、旅游者投诉的原因

三、旅游者投诉的心理

四、旅游者投诉的处理

第三章 旅游景区导游服务

第一节 旅游景区导游服务概述

一、旅游景区导游的类型

二、旅游景区导游服务的特点

三、旅游景区导游服务的作用

第二节 旅游景区导游服务规程

一、服务准备

二、游览中的服务规程

三、送别服务

四、总结工作

第三节 旅游景区导游服务技能

一、旅游景区导游讲解技能

二、旅游景区游览引导技能

三、旅游景区心理服务技能

第四章 旅游景区配套商业服务

第一节 旅游景区餐饮服务

一、旅游景区餐饮服务概述

二、旅游景区餐饮服务设施的类型

三、旅游景区餐饮服务的要求与管理

第二节 旅游景区住宿服务

一、旅游景区住宿服务概述

二、旅游景区住宿服务设施的类型

三、旅游景区住宿服务的要求和管理

第三节 旅游景区购物服务

一、旅游景区购物服务概述

二、旅游景区购物商品的销售

三、旅游景区购物环境的营造与管理

第四节 旅游景区娱乐服务

一、旅游景区娱乐服务概述

二、旅游景区娱乐服务的类型

三、旅游景区娱乐服务的设计与管理

第五章 景区旅游产品开发与管理

第一节 景区旅游产品概述

一、景区旅游产品的概念与特点

二、景区旅游产品的类型

三、景区旅游产品开发

第二节 遗产型景区产品开发与管理

一、历史人文景观类景区产品开发与管理

二、自然景观类景区产品开发与管理

第三节 开发型景区产品开发与管理

一、人造景区产品开发与管理

二、旅游度假区产品开发与管理

第六章 旅游景区营销管理

第一节 旅游景区营销管理概述

一、旅游景区营销的概念和特点

二、旅游景区营销管理的任务

三、旅游景区营销管理的过程

第二节 旅游景区市场调研与预测

一、旅游景区市场调研的概念

二、旅游景区市场预测概述

三、旅游景区市场细分与目标市场的选择

第三节 旅游景区产品组合营销策略

一、旅游景区形象营销

二、旅游景区产品组合营销策略

第四节 旅游景区促销策略

一、广告促销

二、促销定价策略

三、节庆营销

四、直接营销策略

第七章 旅游景区环境管理

第一节 景区环境管理概述

一、景区环境的概念与构成要素

二、景区环境管理的概念及特点

三、景区环境管理的意义

四、景区环境管理的主要手段

第二节 景区容量管理

一、景区容量的概念

二、景区容量的组成

三、景区容量的测量

四、旅游超载预防与控制

第三节 景区游客管理

一、游客管理的含义与内容

二、游客管理的意义

三、游客不文明行为产生的原因和心理

四、游客行为的引导和管理

第四节 景区卫生管理

一、景区卫生管理的重要性

二、景区卫生管理的主要内容

第八章 旅游景区运营服务

第一节 旅游景区安全管理

一、旅游景区安全管理概述

二、旅游景区安全事故的表现形式及原因

三、旅游景区安全管理体系构建

四、游客安全行为引导

第二节 旅游景区智慧管理

一、智慧旅游概述

二、智慧景区建设

三、智慧景区管理

第三节 旅游景区危机管理

一、旅游景区危机概述

二、旅游景区危机的应对策略

参考文献

第一节旅游景区的概念与特点

旅游景区是旅游活动的核心和空间载体,是旅游系统中最重要的组成部分,也是激励旅游者出游的最主要因素,是一个国家人文资源和自然资源的精华。旅游业和旅游服务都是依附于旅游景区而存在的,旅游景区产品的开发和品牌推广也是以旅游景区的存在为前提和基础的。

一、旅游景区的概念

各个国家和地区为了迎合旅游需求,纷纷挖掘地区资源,设立各式各样的旅游景区接待游客。从形式上看,似乎有景、有游、有门票的区域都可称为旅游景区。“旅游景区”这一概念可以分为广义和狭义两类:广义的旅游景区几乎等同于旅游目的地;而狭义的旅游景区则是一个吸引游客休闲和游览的实体。

(一)旅游景区的概念

本书所探讨的“旅游景区”采用狭义上的概念,是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围,包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

具体而言,旅游景区应具备以下三个条件:

1.具有旅游吸引力

任何一项旅游活动的进行都是建立在某种项目吸引力的基础之上的,景区中核心景物的吸引力是引发游客需求、激发旅游动机与促成游客进入景区的核心动力。这里的核心景物可以是一项人造设施,也可以是一处自然风光、一个人文建筑,还可以是一个人或是一个故事,或是一组上述景物的组合。

2.具有旅游服务功能

旅游者在景区内的旅游大致通过徒步、划船、乘坐观光车进行观光游览、品尝风味小吃、体验节事文化、感受异样风情等内容。景区内应建立起辅助游客完成旅游活动的各种硬性的设施、设备和软环境,如交通工具、休息设施、解说系统、安全环境等。设施设备是否齐全、环境的优劣和服务水平的高低直接影响到旅游者旅游体验的好坏。

3.有限的地域空间范围

从旅游景区的经营管理角度而言,旅游景区具有一定的规模和范围,这种范围的界限可以是一个自然实体,如山林、江河等,也可以是一个人工的隔离物。从游客观光、欣赏的角度而言,旅游景区在明确的地理分界以外,还应有一个缓冲地带,这个缓冲地带可以让游客在此感受景区的某种文化,甚至可以在某个站位看到景区内的部分景物。如昆明的翠湖景区,游客可以在白石围成的景区周边看到红嘴鸥在湖水上嬉戏。

(二)旅游景区的相关概念

1.旅游景点和旅游景区

国内学者对"tourist attraction”这一英文词组的翻译是“旅游景区”或“旅游景点”,多数学者将旅游景区和旅游景点视为一个概念的不同说法;有的学者对其做了详细说明,认为空间范围大的旅游景点即是旅游景区。从字面上看,景区和景点是面和点的关系,不能将其混为一谈:旅游景点是构成旅游景区的单位;旅游景区是由单个旅游景点或多个旅游景点构成的地域。例如,岳麓山旅游景区就包含了“爱晚亭”“古麓山寺”“岳麓书院”等旅游景点。

2.旅游资源和旅游景区

凡能够对旅游者产生吸引力的自然因素、社会因素或其他任何因素都可构成旅游资源，大体分为自然旅游资源和人文旅游资源两大类。旅游资源是构成旅游景区的“素材”,是旅游产品的核心内容;旅游景区是旅游资源要素和其他要素有机组合形成的地域空间。另外旅游资源既包括已经开发利用的,也包括未被开发利用的;既有有形的,也有无形的;既有物质的,也有非物质的(如非物质文化遗产)。但旅游景区必须是已被开发利用的,有形的和物质的,也就是说旅游资源只有经过开发并在交通可达性已解决及服务硬件和管理软件都齐备的情况下,才能形成综合吸引力,也才能对旅游业的发展产生实质性的影响。

3.旅游目的地和旅游景区

旅游目的地是一个从旅游者角度而言的地方,是一个与旅游客源地相对应的名词,含义宽泛,