服务排队管理与创新(精)

目录

第1章　绪论　1

1.1　服务经济　4

1.2　服务的特性、挑战与创新　7

1.3　服务中的排队管理与创新理论　11

参考文献　15

第2章　服务排队系统设计及其绩效测量　17

2.1　服务排队系统设计　17

2.2　服务排队系统的绩效测量指标　22

2.3　服务排队系统绩效测量方法　27

参考文献　34

第3章　顾客需求管理　35

3.1　顾客需求特征　35

3.2　顾客需求分类　40

3.3　顾客隔离　43

参考文献　55

第4章　服务排队规则的创新　56

4.1　与维持公平性相关的服务排队规则　56

4.2　与企业效率相关的服务排队规则　60

4.3　与企业盈利相关的服务排队规则　62

参考文献　90

第5章　服务能力调节　92

5.1　服务能力的概念及决定因素　92

5.2　提升现存服务能力的柔性和效率　94

5.3　扩大服务能力　115

参考文献　123

第6章　顾客等待心理学与服务者行为科学　124

6.1　顾客等待心理学　128

6.2　服务者行为科学　147

参考文献　152

第1章 绪论

 案例1.1 迪士尼：娱乐王国的缔造者

 华特 迪士尼公司（The Walt Disney Company），简称迪士尼，于1923年由华特 迪士尼和其哥哥洛伊 迪士尼创立。迪士尼通过其提供的娱乐性服务和其独有的业务运营模式开拓了服务经济的新产业、新业态和新模式，由于其麾下的迪士尼主题乐园给顾客提供了很好的排队服务体验，迪士尼也常被称为“排队管理大师”，那么迪士尼服务经济的完整产业链是什么样的呢，以及迪士尼是如何成为公认的“排队管理大师”的呢？我们将带大家一起来了解。

 1.迪士尼服务经济的完整产业链结构

 迪士尼精确的定位和广泛的品牌延伸构建了该公司完整的产业链结构，使之在华特 迪士尼之后仍然得到了良好的持续性发展，同时，迪士尼通过整合集团资源和开发品牌价值为顾客提供服务的能力使之成了如今的世界性娱乐王国，迪士尼的产业结构如图1.1所示。

 迪士尼通过影视作品的发行，赢得巨额的票房收入和大量的影片受众者；在此基础上，在迪士尼主题乐园中通过增加与影视中卡通形象相关的景点来吸引度假游客，以获取门票收入及进一步增加迪士尼的流量；在流量的基础上，通过品牌授权和联名的形式，生产一系列迪士尼周边的消费产品，如服饰、玩具等，从而获得巨大的销售利润和品牌授权收益；*后，迪士尼将自己制作的电视节目及影视作品放在自己管控的传媒网络上，以获取巨额广告费用。

 在迪士尼的产业链里，不同类别的顾客是可以相互转化的，且转化成本极低，如观看迪士尼电影的观众往往也倾向于购买影片相关的周边产品，还有可能去迪士尼主题乐园体验一下荧幕上的环境，以及与卡通人物面对面互动。因此，迪士尼的产业链是一个紧密相连、环环相扣的有机整体，也是一个相互联系、相互促进的完整循环系统。

 2.迪士尼主题乐园中的排队管理

 迪士尼主题乐园是迪士尼产业链中极其重要的一部分。一般而言，在大型游乐园中，由于服务能力刚性与需求柔性的冲突，顾客在旺季往往需要长时间排队等待才能获得游乐园的服务，而等待带来的往往是顾客的抱怨和投诉，但这方面没有为迪士尼主题乐园带来任何困扰，因为迪士尼主题乐园让顾客在排队等待时也是快乐的，所以顾客几乎没有任何抱怨、不满的情绪。因此，迪士尼被公认为“排队管理大师”。

 1）让排队等待变得有趣

 迪士尼主题乐园花了很多心思，致力于让顾客在排队时也是快乐的，真正做到了让游客每一刻都充满欢乐，让等待不再漫长和无聊，其采取的具体方法如下。

 （1）采用蛇形排队。在迪士尼主题乐园，顾客们排队的队列被设计成蛇形队列。这种蛇形排队法一方面大大缓解了顾客在等待中的焦虑，迪士尼在设计蛇形队列时会通过将队列绕过建筑物或利用拐角盲区来隐藏队伍的实际长度，让队伍看起来很短，营造很快就能排到的轻松氛围，即蛇形的每个转折点都会给顾客“就快要轮到我了”的错觉；另一方面也一定程度保证了排队的公平性，因为蛇形队伍很难插队。

 （2）及时为排队中的游客带来欢快的表演。当迪士尼主题乐园的工作人员发现某一个游乐设施的排队人数过多时，就会及时安排相关工作人员去给排队游客带来欢乐的互动表演，使排队等待也变成了迪士尼提供娱乐服务的一部分内容。

 （3）为排队的顾客开发与游乐项目相关的小游戏。迪士尼主题乐园推出了一款名为“Play Disney Parks”的反向增强现实手机游戏，这款游戏是专门开发给正在排队的游客玩的，因此只能在迪士尼乐园里玩。考虑到不同的游乐项目需排队等待的时间不同，迪士尼的这款游戏能通过位置跟踪和蓝牙信标等组合技术，分辨出游客的位置和移动速度，从而预测游客的排队时长，再根据预测的排队时长调整游戏玩法，当队伍移动速度较慢时，游戏玩法便会扩展，当队伍移动速度较快时，游戏时间也会随之缩短。

 2）在保证*大公平性的同时利用排队优先权获取更多收入

 迪士尼主题乐园设置了VIP票、快速通道票等价格较高的票，购买了这些票的顾客在排队等待时具有排队优先权，因此这类游客相当于“花钱买时间”，即花费比普通门票更多的钱来节省排队时间。购买了排队优先权的顾客不是直接插队，而是单独有一条快速通道给他们优先通过，对于正在排队的普通人来说，这部分VIP游客是少数的，况且选择购买VIP票，在不同的队列排队等待，是由游客自己决定的，因此这种方式不会使游客产生不公平感，这在保证了排队公平性的同时，还能使迪士尼获取更多的利润收入。

 3）预约制的虚拟排队系统

 为给游客带来*好的服务体验，迪士尼主题乐园推出了预约制的虚拟排队系统，游客可以在手机App端预约相应的游乐项目，在预约时间段内到预约排队通道内进行等待即可。迪士尼主题乐园利用预约制分散了各个游玩项目的排队人流量，也节省了游客排队时间，该虚拟排队系统在新冠疫情期间也起到了保障游客社交距离和疫情防控的作用。

 由此可见，对于一家服务企业来说，排队管理是企业运营管理中至关重要的一环，高效的排队管理策略，既可以极大地提高顾客满意度，又能提高企业的运营效率，获取更多的收益。那么，对于一般的服务企业来说，迪士尼主题乐园的排队管理方法有哪些值得借鉴呢？服务企业可以从哪些方面入手来进行排队管理呢？在进行排队管理时，需要注意些什么，又面临怎样的问题？企业能从怎样的角度进行排队管理的创新？这些都将是本书要进行深入探讨和解答的问题。

 几乎所有人对“服务”一词都不会感到陌生，因为我们每天都在接受各种各样的服务，但如果必须要回答“什么是服务”，没有几个人能说得清楚。

 服务业与我们生活息息相关，并在全球的经济结构转型和变革的趋势中，变成了越来越重要的行业。当今，我国国民经济也已全面进入服务经济时代。服务经济时代的到来，使得服务业成为引领全球技术创新和商业模式创新的主导力量。然而，在高速发展的服务业中，“排队等待”依然是服务业挥之不去的标签，也是困扰众多服务企业的棘手问题之一，长时间的排队等待不仅是导致服务企业顾客满意度低的主要原因，也是影响企业运营效率的主要因素之一，因此排队管理与创新是当前众多服务企业亟须解决的难题。本章作为本书的绪论，将阐述服务经济的基本概念及重要性，论述服务和服务排队系统的定义和特征，探索服务企业排队管理的基本手段和创新方向。

 1.1 服务经济

 服务经济（service economy）的概念出现于20世纪60年代，较为权威的理解之一是周振华对服务经济的定义：“以知识、信息和智力要素的生产、扩散与应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态”[1]。

 服务经济不同于农业与工业，是经济社会发展到高级阶段的产物。在农业经济社会，人们凭体力劳作，抗争自然，主要是为了维持生存。到了工业社会，人们凭借机器和大规模生产，大大降低了物质产品的生产成本，提高了产品的产量，基本解决了人们的物质生活需要。而在如今的后工业化社会里，人们越来越关心生活的质量，会将剩余的钱用于耐用消费品和服务的消费，集中体现在医疗美容、教育培训、文化旅游、休闲娱乐和体育健身等方面。例如，我们可以感觉到身边的人会定期到医院进行身体检查，越来越关心自己的健康状况；职业技术培训班、艺术体育类兴趣班一应俱全；看电影、旅游和健身等活动也成为我们生活中必不可少的一部分。

 从全球经济结构的演进规律来看，服务业主导的经济结构转型和变革正在成为一种新的趋势[2]。服务经济占世界经济的比重已超过3/5，其中占发达国家经济总量的70%以上，约占发展中国家经济总量的60%[3]。而且农业、工业的增加值在GDP中的占比下降和服务业增加值在GDP中的占比上升正在成为一种不可逆转的趋势[2]，如图1.2所示。当下我国开始步入以服务经济为主导的新时代，服务业成为国民经济的第一大产业和经济发展的主动力。2019年，第三产业占GDP的比重为53.9%，环比增长0.6%（国家统计局数据 ），服务业已然成为我国国民经济发展的“助推器”。仅从旅游业来看，2019年我国国内游客达到60亿人次，入境游客达到1.45亿人次，外国人入境游客达到3000万人次，国内旅游收入达到了57 250.92亿元（国家统计局数据 ），因此，我国已经进入了大众旅游时代，而旅游业是服务业的重要支柱，这也从侧面反映出我国服务业的快速发展和变化。

 服务经济时代的到来，使得服务业成为引领全球技术创新和商业模式创新的主导力量。中国迈入服务经济时代包含了许多驱动因素。首先，我国有着制度优势及优渥的制造基础土壤来培育服务经济。制造业强国建设拉动了生产性服务业大发展，企业想摆脱单纯加工制造低利润的窘境，依据“微笑曲线”（smiling curve）理论 ，可以通过增加研发掌握技术和专利，或通过增加服务和形成自己品牌的方式。而一般企业负担不起昂贵的研发，因此增加生产性服务便成了很好的选择。政府提供的良好的安全秩序、基础建设等公共产品，也为服务经济的发展给予了非常好的支撑。于是越来越多的制造商开始向服务提供商转型，在其传统的制造业务上增加了额外的服务业务，以提高竞争优势。例如，通用电气公司75%的利润是通过服务业务创造的；IBM（International Business Machine，国际商业机器）公司33%的收入是通过提供计算机维修、售卖配套软件等服务得到的。其次，城镇化发展和居民需求的提升为服务经济的兴起提供了强劲动力，居民收入水平持续上升，同时，中等收入群体的激增也改变了需求结构，对文化和精神服务的需求迅速增长。新型城镇化拓展了服务业发展的广阔空间，农村人口的加快城镇化使得城镇服务需求空间增大。目前，粤港澳、长三角都市圈的推进都表明了城镇化加强的趋势，人口聚集起来了也就需要一批提供专业服务的岗位。再次，农业现代化为服务业发展注入新动能。现代农业是一个大农业的概念，除了传统的种植业，还需要发展农业产前产后的附加产业链条，即关注农业与服务业的融合发展。*后，技术创新催生了新的服务供给内容。新一轮科技革命将成为包括服务业在内的整个经济转型升级的驱动力量。近年来，云计算、大数据、物联网等信息技术的发展和应用，改变了原有的生产和消费模式，提供了更多的服务业态和商业模式，给服务业的发展创造了更多机会。

 在中国，服务业已成为保障就业、税收和市场活力的重要力量和基石。从就业上看，服务业为民众提供了众多岗位和就业机会。据国家统计局数据，2019年底，第三产业就业人员达到36 721万人，占全部就业人员的比重为47.4%，比第二产业高19.9个百分点。从税收上看，服务业已经成为财税增长的重要来源。近年来，服务业税收收入对新增税收的贡献率一直保持在50%以上，是我国财税收入稳定增长的重要支撑。从市场活力上看，服务业是新增市场主体的主要发展领域。特别是改革开放以来，服务业不断放开各个领域对个体经济、民营经济、外资经济的准入条件，使得服务业市场主体的数量不断增长[4]。

 尽管我国近年来服务业发展迅速，但是由于我国人口基数大、居民收入水平和对服务方面的需求不断提升，服务行业供需不匹配，“长时间等待”已经成为服务行业的特有标签。特别是在涉及国计民生的公共服务方面，服务供给不足的现象时有发生，无法满足居民消费升级的需求，主要体现在养老、医疗、健康、出行、旅游、政务等服务行业。例如，北京协和医院的外科手术一般需要排队几个月；上海交通大学医学院附属第九人民医院的正颌手术通常需要排队半年以上；

《服务排队管理与创新》针对服务业中的排队管理实践问题，分别从顾客需求管理、服务排队规则的创新、服务能力调节、顾客等待心理学与服务者行为科学四个方面，详细介绍相关基本概念和理论知识，并结合丰富的案例和应用场景提出相应的创新角度和应用建议，旨在为服务业在排队管理方面的提升提供新的策略和思路。