客户服务礼仪
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广东广州
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作者高静 主编
出版社电子工业出版社
ISBN9787121248498
出版时间2015-08
装帧平装
开本16开
定价25元
货号8752549
上书时间2024-09-02
商品详情
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作者简介
高静，是大连电子学校计算机专业的骨干教师，是全国高新技术《办公自动化》题库建设委员会委员。为了提高学习效率和教学效果，方便教师教学，作者为本书配备了教学指南、案例素材及结果文件、习题答案、授课PPT讲义等丰富的教学辅助资源。
目录
模块1? 客户沟通概述?1
1.1? 什么是客户沟通?1
1.2? 客户沟通类型?8
1.3? 客户沟通原则?13
实操训练?25
案例与思考?28
模块2? 客户服务语言交际礼仪?31
2.1? 客户服务语言交际礼仪的基本要求?31
2.2? 客户服务语言交际礼仪技巧?36
实操训练?45
案例与思考?48
模块3? 客户服务形象形体礼仪语言?50
3.1? 形象形体礼仪语言概述?50
3.2? 客户服务形象形体语言的表现形式?58
实操训练?63
案例与思考?65
模块4? 客户服务语言交际艺术?68
4.1? 学会交谈?68
4.2? 学会说服?73
4.3? 学会拒绝?77
4.4? 学会提问?81
4.5? 学会回答?86
实操训练?90
案例与思考?91
模块5? 客户服务工作礼仪?96
5.1? 工作中的同事礼仪?96
5.2? 工作中的客户礼仪?102
实操训练?114
案例与思考?118
模块6? 典型的客户服务礼仪?123
6.1? 应聘技巧?123
6.2? 招待宴请礼仪?136
6.3? 联谊活动礼仪?141
6.4? 仪式活动礼仪?143
实操训练?150
案例与思考?152
内容摘要
高静编写的《客户服务礼仪(十二五职业教育国家规划教材)》根据颁发的《中等职业学校专业教学标准(试行)信息技术类(第一辑)》中的相关教学内容和要求编写。本书的编写从满足经济发展对高素质劳动者和技能型人才的需求出发，在课程结构、
教学内容、教学方法等方面进行了新的探索与改革创新，以利于学生更好地掌握本课程的内容，利于学生
理论知识的掌握和实际操作技能的提高。
本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综
合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务引领教学内容。系统地介绍了客户服务礼仪、形象形体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、客户宴请礼仪、商务会议礼仪、客户谈判礼仪和庆典礼仪等内容。
本书是客户与信息服务专业的专业核心课程教材，也可作为各类客户服务培训班的教材，还可以供呼
叫服务员、话务员等客服人员参考学习。本书配有教学指南、电子教案和案例素材，详见前言。
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