信息化时代酒店管理发展与创新研究

李萍，女，1982年生，湖南师范大学硕士，主要研究方向：酒店管理、旅游管理、高职教育。现任广东新安职业技术学院讲师。近年来主要承担酒店餐饮服务与管理、酒店前厅服务与管理、市场营销、葡萄酒品鉴、酒水调制等课程的教学工作。作为第一作者在《旅游纵览》《大学》等刊物发表多篇论文，参与省级课题1项、校级课题3项。获得校级“教师教学能力大赛”三等奖1次。指导学生参加省级技能大赛获得三等奖1次。

周期，女，1988年生，江西财经大学硕士，主要研究方向：旅游管理、高职教育。现任广州华商职业学院讲师。近年来主要讲授管理学、导游业务、服务礼仪、研学旅行策划与管理等课程。作为独立作者在《南国博览》《旅游纵览》《经济视野》《管理学家》等期刊上发表论文10余篇，其中EI论文1篇。主持完成厅级项目1项，参与省部级课题多项，参与完成横向课题1项。曾获得广东省“南粤优秀教师”称号、“广东省高职院校教学能力大赛”二等奖1项、“广东省青年教学能力比赛”三等奖1项、“广东省微课教学比赛”三等奖1项。指导学生参加省级技能大赛获得二等奖1次、三等奖3次，市级技能大赛二等奖1次。

刘思蕴，女，1994年生，香港浸会大学硕士，主要研究方向：烹饪教育、高职教育。现任广州华商职业学院助教。近年来主要讲授管理学基础、管理学原理、冷拼制作技术、食品雕刻工艺、中式面点工艺制作等课程。主持或参与市级以上课题2项，校级课题1项。曾获得“广东省高职院校教学能力大赛”三等奖1项。

第一章 信息化时代酒店管理基础理论

第一节酒店基本概念与内涵.

第二节酒店业的发展及趋势

第三节酒店管理概念与内涵

第四节酒店管理理论溯源与职能体系

第二章酒店组织管理与营销管理

第一节酒店组织管理概述、设计原则与内容

第二节酒店组织管理制度的构建

第三节酒店市场营销概述及营销任务

第四节酒店市场营销策略及营销新理念

第三章酒店业务及顾客关系管理.

第一节 酒店前厅业务管理

第二节 酒店客房业务管理

第三节酒店餐饮业务管理

第四节 酒店顾客关系管理

第四章酒店培训管理

第一节酒店员工入职培训

第二节 酒店员工在岗培训

第三节酒店员工职业生涯设计规划

第五章酒店考核管理

第一节绩效考核的含义、功能与原则

第二节制订绩效考核计划及编制考核方案

第三节绩效考核指标设计及绩效考核方法

第四节规避绩效考核的主观性及考核结果应用

第六章酒店信息系统及安全管理.

第一节酒店信息系统概述与资源管理

第二节酒店设备管理与物资管理

第三节酒店安全概述与危机管理

第七章酒店文化管理与塑造

第一节 酒店文化管理的结构体系

第二节 心理契约范式与酒店文化网的运作体系

第三节 酒店文化的创意表达与塑造

第八章酒店联盟管理与运作

第一节酒店联盟的类型与特征

第二节酒店加入联盟组织的决策管理.

第三节酒店联盟的运作体系

第四节酒店联盟的成长障碍与管理.

第九章酒店服务创新

第一节酒店服务创新概况

第二节酒店服务创新内容与表现形式

第三节酒店个性化服务的设计目的

第四节酒店个性化服务方案的设计与确定

第五节酒店个性化创新内容

参考文献

第一章信息化时代酒店管理基础理论

第一节酒店基本概念与内涵

一、酒店的概念

人们出门在外时，都有寻求“旅途之家”以满足其休息和栖身的需求，这类专门为顾客提供临时性住宿服务的行业，通常称为住宿业。在我国的现代日常用语体系中，酒店、宾馆、旅馆、旅店、旅社、旅舍、招待所等都是常见的住宿业类别的称呼，它们之间主要的区别在于，酒店、宾馆一般指较高档的住宿业，其他称呼则指相对较低档的住宿业。为了论述的方便，本书统一使用“酒店”作为住宿业的称谓。

实际上，酒店除了能够为人们提供居住场所之外，一般还可提供饮食、购物、娱乐、安全保障等其他综合性服务。因此，它可以被视作“短期房产租赁”和“旅行生活服务”的综合体。概括地讲，酒店就是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企业。

关于酒店的上述界定，突出了酒店的两大特性，即服务性与企业性。酒店的服务性体现在其产品的使用价值中包含大量的服务性劳务价值，并且这种服务性劳务价值在其产品价值构成中占据主体地位，直接通过酒店员工向顾客提供的服务劳动实现。酒店的企业性则表现为它是依法自主经营、自负盈亏、独立核算的商品生产和销售的经济组织，追求市场中经济效益的最大化是酒店与其他类别企业的共性。

二、酒店的功能

酒店的服务水平是衡量一个国家或地区综合接待能力的重要标志之一，其数量规模和档次结构直接表征着该国家或地区的整体形象和经济发展水平。酒店的功能具体表现在以下4个方面。

（一）酒店是国家创汇的重要基地

从竞争力的角度来讲，外汇收入能力毫无疑问应该成为国家竞争力指标体系中的核心要素之一。一些大型酒店大多具有涉外性质，其境外目标市场主要包括有较高社会地位或政治地位的知名人士和人境旅游者，他们一般具有较强的消费能力，涉外酒店通过为这类顾客提供各种高档服务，可以获取非常可观的外汇收入。

（二）酒店是解决就业的重要部门

酒店业属于劳动密集型行业，具有很强的就业吸纳能力和产业关联带动能力，可以直接或间接地解决相当数量人员的就业问题，社会效益显著。根据有关机构测算，酒店业每增加一间客房，就可为社会提供1~3个直接就业岗位和3~5个间接就业机会。

（三）酒店是旅游业发展的重要依托

酒店是旅游业发展不可或缺的物质基础，缺乏适量酒店的依托，任何一个地方要想发展旅游业都是不切实际的。作为旅游业“三大支柱”之一，酒店不仅是较为理想的食宿场所，它同时还能为广大游客提供娱乐、购物、保健、订票等多种服务，以满足现代旅游者日益多元化的需求。

（四）酒店是多元交流的重要场所

酒店往往是文化、科学、技术交流和社会交往的中心。许多新闻发布会、学术研讨会、产品推介会等都会在酒店举行，尤其是一些国际性的盛会，吸引着来自五湖四海的宾客到访，极大地促进了文化艺术和科学技术的交流；同时，酒店提供的优雅环境，如咖啡厅、茶坊和娱乐场所等也促进了社交活动的发展。

……

本书从酒店管理的基础介绍入手，针对酒店组织管理与营销管理进行了分析研究；另外对酒店业务及顾客关系管理做了一定的介绍；还对酒店培训管理与考核管理及信息系统安全管理提出了一些建议；旨在摸索出一条适合酒店管理发展的科学道路，帮助其工作者在应用中少走弯路，运用科学方法，提高效率。