服务营销
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作者王永贵编著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302619888
出版时间2023-01
装帧平装
开本其他
定价79元
货号12150775
上书时间2024-08-06
商品详情
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作者简介
王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百千万人才工程重量人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家，教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，教育部新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2021年高被引中国学者，中国靠前很受欢迎商学院名师，拥有变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。
目录
第一篇概述
第一章服务经济与服务营销3
第一节服务经济与服务产业的发展3
第二节服务的内涵与类型6
第三节服务营销及其演进20
本章小结27
关键词汇28
复习思考题28
本章案例28
即测即评29
补充阅读材料29
第二章服务营销及其组合30
第一节服务营销与产品营销的比较30
第二节服务营销组合33
第三节服务营销三角形与服务营销价值链39
本章小结44
关键词汇45
复习思考题45
本章案例45
即测即评47
补充阅读材料47
第二篇感知价值
第三章服务中的顾客行为51
第一节顾客行为与顾客类型51
第二节服务购买过程63
本章小结68
关键词汇69
复习思考题69
本章案例69
即测即评70
补充阅读材料70
第四章顾客期望与需求管理71
第一节顾客期望的内涵与类型71
第二节顾客期望管理75
第三节顾客需求管理85
本章小结102
关键词汇103
复习思考题103
本章案例104
即测即评105
补充阅读材料105
第五章服务的顾客感知106
第一节服务接触中的顾客感知106
第二节服务质量管理与顾客感知111
第三节顾客满意与顾客价值123
本章小结127
关键词汇127
复习思考题128
本章案例128
即测即评130
补充阅读材料130
第三篇锁定价值
第六章服务导向战略133
第一节服务导向与服务价值主张133
第二节服务营销战略规划142
第三节服务营销战略的实施147
本章小结159
关键词汇159
复习思考题159
本章案例160
即测即评161
补充阅读材料161
第七章服务市场细分与定位162
第一节服务市场细分与选择162
第二节服务市场定位的内涵与原则172
第三节服务市场定位的层次与步骤175
本章小结188
关键词汇189
复习思考题189
本章案例189
即测即评190
补充阅读材料190
第四篇创造与交付价值
第八章服务产品管理193
第一节服务产品与服务设计193
第二节服务品牌管理206
本章小结220
关键词汇220
复习思考题221
本章案例221
即测即评222
补充阅读材料222
第九章服务定价策略223
第一节服务定价策略面临的特殊问题223
第二节服务定价方法232
第三节服务定价策略、技巧与问题237
本章小结245
关键词汇245
复习思考题245
本章案例246
即测即评247
补充阅读材料247
第十章服务渠道管理248
第一节服务渠道的基本问题248
第二节企业在服务交付中的角色254
第三节经由中间商和电子分销渠道交付服务259
本章小结272
关键词汇272
复习思考题273
本章案例273
即测即评275
补充阅读材料275
第十一章服务营销沟通与促销管理276
第一节服务营销沟通276
第二节服务促销286
本章小结298
关键词汇298
复习思考题299
本章案例299
即测即评300
补充阅读材料300
第十二章服务有形展示与场景管理301
第一节服务有形展示与场景管理概述301
第二节服务有形展示管理307
第三节服务场景管理311
本章小结323
关键词汇323
复习思考题324
本章案例324
即测即评326
补充阅读材料326
第十三章服务过程管理327
第一节认识服务过程327
第二节服务蓝图及其应用329
第三节服务过程设计与再造337
本章小结347
关键词汇347
复习思考题348
本章案例347
即测即评349
补充阅读材料349
第十四章服务员工管理策略350
第一节服务接触人员管理与人工智能应用350
第二节内部营销与服务利润链357
第三节服务员工授权365
第四节服务员工绩效、激励与文化370
本章小结376
关键词汇376
复习思考题376
本章案例377
即测即评379
补充阅读材料379
第五篇提升价值
第十五章顾客服务与顾客关系383
第一节顾客服务与关系营销383
第二节顾客关系管理及其实践误区388
第三节超越顾客关系管理398
本章小结402
关键词汇402
复习思考题403
本章案例403
即测即评404
补充阅读材料404
第十六章服务失败与服务补救405
第一节服务失败405
第二节顾客对服务失败的反应411
第三节服务补救419
本章小结429
关键词汇430
复习思考题430
本章案例430
即测即评431
补充阅读材料431
参考文献432
主编推荐
本书的特色总结如下： （1）以立德树人根本任务为中心，结合近期新的课程思政要求，深入挖掘并融入更多的课程思政元素， 强化了教材内容的育人性； （2）以顾客价值为主线，遵循“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑有序展 开，强化了教材内容的逻辑性； （3）充实了国内外服务营销领域前沿的研究成果和企业很好实践，强化了教材内容的前沿性； （4）突出了数字化技术（人工智能、大数据、云计算、物联网等）及其广泛应用中的近期新服务营销 实践，强化了教材内容的实践性和时代性。
精彩内容
本书以2007 年出版的国家“十一五”规划教材《服务营销》（北京师范大学出版社）、2008 年出版的《服务营销与管理》（南开大学出版社）以及2019 年出版的普通高等教育“十一五”本科重量规划教材、普通高等教育“十二五”本科重量规划教材和北京高等教育精品教材《服务营销》（清华 大学出版社）为基础，充分汲取了国内外有关服务营销的理论前沿和企业的**实践，立足于顾客“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑线，以广阔的视野、前沿的理论、丰富的案例系统地阐述了服务营销的核心内容，深化和拓展了对服务营销的理解与应用。
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