呼叫中心运营与管理

图书标准信息

• 作者 赵溪 编
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2010-10
• 版次 1
• ISBN 9787302237853
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 412页
• 字数 508千字
• 丛书 客户世界管理运营技能基准系列

【内容简介】

　　呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
　　《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

【作者简介】

　　赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟的发起人以及客户世界机构创办人。长期为国内多达600家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的行业经验，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》等专著；创办《客户世界》杂志并担任出品人。

【目录】

第一篇基础篇
第一章呼叫中心管理引论
第一节呼叫中心在企业中的应用价值
第二节呼叫中心的发展历程
第三节呼叫中心的现状和展望
第四节呼叫中心管理的策略和方法

第二篇规划篇
第二章呼叫中心基础建设
第一节呼叫中心战略规划
第二节呼叫中心组织架构规划
第三节呼叫中心信息系统规划
第四节呼叫中心空间规划
第三章呼叫中心人力资源规划
第一节人员职责定义
第二节人员储备
第三节职业发展道路规划
第四节人尽其才机制
第五节人员奖惩机制
第四章呼叫中心运营流程规划
第一节流程创建
第二节呼叫中心的关键用户流程
第三节呼叫中心的运营支撑流程
第五章呼叫中心绩效管理规划
第一节绩效管理的定义
第二节绩效管理的意义
第三节绩效管理的实施步骤
第四节绩效考核模型参考
第五节目标管理实施模型

第三篇运营篇
第六章话术与脚本管理
第一节话术及脚本撰写技巧及注意事项
第二节脚本写作的几点注意事项
第三节常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写
第七章现场管理
第一节现场管理的定义
第二节现场管理人员的角色与职责
第三节现场管理工作的内容与方法
第四节成功的班前班后会
第八章流程管理
第一节流程的集中式管理
第二节流程的执行度管理
第三节流程的更新管理
第九章投诉管理
第一节投诉管理的基本概念
第二节投诉管理的意义
第三节顾客投诉管理的原理
第四节如何建立科学、高效的客户投诉管理体系
第五节投诉处理技巧
第十章人员管理
第一节服务人员的选聘
第二节人员流动管理
第三节员工激励
第四节有成效的内部沟通
第十一章话务预测及排班
第一节数据的收集
第二节数据的分析
第三节确定班次及当值人数
第四节指标回顾及排班改进
第十二章风险管理
第一节风险管理定义
第二节风险类型
第三节风险定性和定量分析
第四节风险规划与控制
第十三章运营指标管理
第一节呼入指标
第二节呼出指标
第十四章成本和效益管理
第一节成本模型
第二节成本控制方法
第三节效益提升方法

第四篇技能篇
第十五章培训技巧
第一节培训内容及分类
第二节培训应遵循的原则
第三节培训的特点
第四节呼叫中心培训十要素
第五节常用的培训方法
第六节培训师心理压力成因与对策
第七节培训导师姿态与眼神
第八节培训效果的评估手段
第十六章质量管理
第一节质量的概念
第二节质量管理的目的和意义
第三节质量管理的基本原则
第四节服务质量提供的原则
第五节质量管理的方法
第六节质量管理常用工具
第七节关键指标监控体系的运行
第八节监控、持续监测系统
第九节监听标准和技巧
第十节监听监控的策略与技巧
第十七章团队建设及管理
第一节团队的定义
第二节团队的构成要素
第三节团队的类型
第四节团队的发展阶段
第五节弹性的统一团队
第六节团队建设的四大误区
第七节人员奖惩机制
第十八章流程改进能力
第一节流程及流程改进的定义
第二节流程及流程改进的作用和目的
第三节流程改进的前期准备
第四节流程分析、设计和优化
第五节流程框架的构建
第六节流程的验证、测评
第七节进行流程的标准化及落实流程的培训
第八节制定流程推行计划及流程的推行
第九节流程维护及持续改进
第十九章压力管理
第一节压力的真相
第二节压力是弹簧，你弱它就强
第三节压力VS动力
第四节压力源
第五节压力管理的内容
第六节压力管理的具体措施
第二十章时间管理
第一节什么是时间
第二节每个人的一生有多少时间
第三节时间重要性
第四节什么是时间管理
第五节时间管理目的
第六节时间管理三部曲
第七节如何利用自己的时间
第八节如何对待别人的时间
第二十一章高效执行力
第一节什么是执行力
第二节有效提升个人执行力
第三节提升个人执行力的关键
第四节怎样提升下属的执行力
第五节提升团队执行力的主要方法
第二十二章沟通技巧
第一节沟通的重要性
第二节沟通失败的原因
第三节有效的沟通技巧
第二十三章报表管理
第一节报表的种类
第二节报表应用
第三节报表管理