赚顾客一生的钱

图书标准信息

• 作者 李羿锋 著
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2013
• 版次 1
• ISBN 9787504747778
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 24cm
• 页数 251页
• 字数 237千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书共11章，主要内容包括：忠诚顾客的价值、不让老顾客流失的办法、牢牢地“锁住”顾客、老顾客的管理和维护、与老顾客相处之道、让新顾客自愿变“老”、打造自身的竞争优势等。

【作者简介】

李羿锋
◇ 中国服务营销专家
◇ 商业心理学专家
◇ 中国十大企业培训师
◇ 中国很好策划人 学术、社会职务：
世界商务策划师联合会（WBSA）注册靠前商
务策划师、客座教授
中国商业智慧研究院客座教授
青岛大学商业策划学院客座教授
中国生产力学会策划专家委员会专家委员
深圳市专家工作联合会管理科学专家
深圳市营销学会常务理事
深圳市管理咨询行业协会理事
美国世联靠前教练中心杰出华人教练
中国培训师大联盟不错培训师
清华大学、北京大学EMBA班特约导师
深圳青年学院MBA导师
《中国商业职业经理人等级资格认证》不错职
业经理人
不错心理咨询师
四川省应用心理学研究院研究员、心理咨询师
深圳市职业技术学院工业设计研究所顾问
深圳市感恩文化发展有限公司董事长
中国营销传播网（麦肯特）专栏撰稿人
博锐管理在线专栏撰稿人
华夏营销传播网等大型门户经济类网站专栏
撰稿人
《销售与管理》《销售与市场》培训版特约
撰稿人

【目录】

有人认为销售就是出售产品, 因此, 他们每天都在想如何向更多的顾客卖出更多产品, 在本书中, 作者指出销售的本质是培养顾客, 顾客才是生意之本、赚钱之源; 只有维护好顾客才能永久赚到钱。本书以顾客为中心, 分别阐述了忠诚顾客的价值, 防止顾客流失的办法, 如何强化优质顾客关系, 老顾客的管理与维护方法以及与老顾客的相处之道等。

内容摘要
93%的企业CEO认为顾客关系管理是企业成功和更有竞争力的很重要的因素。很好的销售员做的都是人的生意——维护顾客关系。 

微利时代，忠诚的顾客才是真正的上帝。拉顾客难，拉住顾客更难！寻找新顾客，保持住老顾客，这是人人都懂的赚钱大道理，问题是如何不让老顾客流失呢？本书将从多个角度深入分析，为您解答。

精彩内容
 所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放长远，不但要重视顾客的眼
前价值，更需要进一
步来创造、提高顾客的终身价值。
该怎么做呢？首先，要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其吸收、参与和感动；培养出满意的顾客，使其建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。
所以，可以归结出另一张曲线图，交货之后不但要提供售后服务，还要热情地提供终身服务，培养“终身顾客”，进一步创造“终身价值”。
请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而成就您自己的事业。
现在业界普遍接受的一个营销观念就是以顾客为中心，随着市场竞争的加剧，越来越多的企业从关注与顾客的单笔交易逐渐向关注顾客的终身价值转变。因为，企业只有获得高价值的顾客才能够
获得更高的利润。什
么才是高价值的顾客？顾客终身价值理论为企业鉴别和筛选有价值的顾客找到了方法论。
顾客终身价值是指顾客可能给企业带来的收益总和。它包括三个方面：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如
果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。顾客终身价值的理论和实践应用是顾客关系管理的分支，通过长期量化、跟踪、
分析顾客给企业带来的价值，以及预测顾客的潜在价值，可以有效地为企业识别出高价值的顾客。
实际上，有些顾客比另外一些顾客有价值，而有些顾客不但不能给企
业带来利润，反而会减少企业的利润。这里所说的顾客就是一些只给企业带来单次利润的顾客。
只给企业带来单次利润的顾客为什么会“不能给企业带来利润，反而会减少企业的利润”呢？单次利润也是利润啊！在这里就和大家一起探讨一下这个问题。
试想，只给企业带来单次利润的顾客是什么样的顾客？这些顾客一般是在购买产品或者是接受服务的时候带着消极的负面情绪的顾客。虽然与这些顾客的交往结果是成交了，但是，这次销售的成功可能会给企业带来一些抱怨、投诉、找碴儿的顾客。这样的顾客虽然能够给企业带来单次利润，但是他已经后悔了当时的选择：我当初为什么要
购买这个产品呢？它的颜色不好，功能不全，价格也不合理，真是倒霉。
这个顾客虽然给企业创造过单次利润，但是他的这种负面效应会引发“蝴蝶效应”，这将严重影响企业品牌的市场口碑，这次交易的后果就是：单次生意利润、一个低价值的顾客、负面的市场口碑。由此，从企业的长期
发展来看，这样的顾客实际上就是减少了企业的收益。
即使是单次购买的顾客不会给企业的口碑造成什
么影响，单次利润也远远比不上终身价值。比如，某企业开发了一个40岁的新顾客，他单次购买能够给企业创造200元的利润。他的购买周期是每个月1次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位顾客的终身顾客价值计算如下：200元／次×12个月×1次／月×20年＝48000元这个公式只是计算了由于顾客的购买行为带给企
业的利润，忽略了由于他的正面宣传而带来的其他顾客所创造的利润。由此可见，仅由该顾客自己的购买行为创造的终身价值就比单次购买创造的利润多得多。所以，我们的企业要重视培养忠实顾客，这是企业取得长期
利润的根本途径。
经调查发现，获得新顾客的成本是相当高的——包括广告、销售、开
创新业务及顾客学习过程。而留住老顾客的成本——包括维系服务的成本和沟通成本在不断下降。
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