“互联网+政务服务”实践（五）

序一

2018年，上海全力推进“一网通办”的政务服务，旨在将面向企业和群众的所有线上线下服务事项，逐步做到一网受理、只跑一次、一次办成，让数据多跑路，群众少跑腿。此后，整合了各种便民服务的上海市“一网通办”移动端也上线试运行。

2020年5月22日，国务院总理*所作的《2020年国务院政府工作报告》中提出，要推动更多服务事项一网通办，做到企业开办全程网上办理。2020年7月，《2020联合国电子政务调查报告》将上海“一网通办”作为经典案例写入报告，肯定了上海“一网通办”将线上线下相融合的全方位服务体系，并在联合国全球城市电子政务排名中，将上海列为全球第九。

联合国在2020年发起了确保“不让任何一个人掉队”的可持续发展目标“行动十年”计划。对于各类数字弱势群体来说，各国的数字化进程有可能进一步加剧数字鸿沟，许多国家已开始思考数字政府与人类幸福水平之间的关系。针对这一情况，联合国电子政务可持续发展目标中也特别强调了对数字弱势群体的关照，而上海“一网通办”线上线下相融合的建设方向正体现了其对弱势群体的重视，即无论在线上做得多好，都不能让线下的人掉队。

除此之外，联合国报告还特别肯定了上海在“一网通办”建设中“以数据为中心”的战略。“以数据为中心”是上海市“一网通办”改革的基石，其关键在于打破政府部门间数据孤岛。为此，上海市专门成立了大数据中心，为提升数字政府水平、改善营商环境、提高所有上海居民的生活质量做出了重大贡献。

数字政府建设进入深水区，公众对在线政务服务的需求日趋实用化、精细化和个性化，而当前各地的政务服务平台是否真正满足了公众和企业对“一网通办”的真实需求？仍然要打一个问号。未来的政务服务创新难度将越来越大，不再是多建几个平台，多开几个功能，多上几个事项，或多去几个环节这样只追求数量和速度就能让用户有获得感和满意度的初级发展时期了，而是需要政府决策者和政务服务系统开发者真正以人民为中心，以用户感受为导向，破除原有的思维框架和视角心态，敢于投入精力和资源、下细功夫、啃硬骨头，才能引领新时代的政务服务新风向。

今后，我和其他学者专家们还会继续在智政院这个平台一起进行思考、实践和交流，从更多维度和更高目标来研究和推动多部门有机联动的数据共享和全方位的政务服务创新，关注我国的数字鸿沟现状及其应对办法，确保数字政府建设不能以牺牲弱势群体的利益为代价，将“一网通办”蕴藏的智慧和温暖的力量都释放出来，并发挥到极致。

郑磊

复旦大学数字与移动治理实验室主任

国际关系与公共事务教授

序二

随着数字政府理念的不断演进和技术支撑的日益升级，政务服务从办事大厅走向电脑桌面再来到手机指尖，从线下来到线上再走向O2O融合，“互联网 政务服务”的依托渠道已经形成了一个涵盖PC网站、手机App、小程序、自助服务一体机等不同界面组成的“多端一体化服务矩阵”。

2018年到2020年的《政府工作报告》中都提出深入推进“互联网 政务服务”，深化“放管服”改革，加快政府信息系统互联互通，使更多事项在网上办理，加快实现一网通办、异地可办，使更多事项不见面办理，确需到现场办的要“一窗受理、限时办结”“*多跑一次”。持续开展“减证便民”改革行动，不能让烦琐证明来回折腾企业和群众，推动更多服务事项“一网通办”，做到企业开办全程网上办理。

《2020联合国电子政务调查报告》7月10日正式发布，联合国每两年对全球193个成员国的数字政府发展进程进行调查，并发布调查报告。相比2018年报告，中国数字政府发展指数EGDI从06811提高到2020年的07948，排名比2018年提升了20位，升至全球第45位，其中作为衡量国家数字政府发展水平核心指标的在线服务指数OSI排名更跃升至全球第9位，同时上海在今年的城市在线服务指数LOSI排名中也并列全球第9位，双双达到“非常高”的水平。我国在国家层面和代表性城市在线服务水平上达到“双9”高位，应该说既是中国全球影响力扩大背景下服务型数字政府建设获得的一种国际认可，也是多年来我国致力于发展“互联网 政务服务”战略的一种成果验真。

这几年来，可以很明显地感觉到各级政府在“互联网 ”上的全面提速。例如，沪苏浙皖电子证照互认应用“合作共识”发布；江西省建设“赣服通”全天候智能服务中心。尤其是2020年突如其来的新冠肺炎疫情十分严重，各类政务服务平台在此次疫情中做出了巨大贡献，逐渐实现政务服务“零距离”。例如，上海市从零开始将“随申办”打造成获得世界瞩目的一网通办超级应用。显而易见，当全世界看到中国利用“健康码”取得很好的防疫成效后，挪威、以色列、新加坡、哥伦比亚、捷克、加纳等诸多国家纷纷效仿，引入“健康码”进行数字化防疫。未来，互联网在政务服务领域还会有更深层次的发展，例如，区块链技术的应用，可以优化政务流程，促进政务公开；以用户的需求为导向构建的“一件事办理”也正在成为“互联网 政务服务”的创新焦点。由此可见，推行“互联网 政务服务”不仅是当前提升政府治理能力现代化的客观要求，也是加快政府智慧服务的重要支撑，运用互联网思维引领政务服务的创新发展是大势所趋。群众在哪里，政务服务就应该在哪里。作为深化“放管服”改革的关键环节, “互联网 政务服务”对于推进政府治理能力现代化和构建人民满意的服务型政府具有重要意义。

“智政丛书”系列的第五辑，记录了“智政院”群体对“数字政府门户”、“互联网 政务服务”和“企业互联网 ”等诸多领域建设工作的思考感悟、经验分享以及研究探索，“智政院”自创办以来，坚持每周在线上或线下开展以智慧政务实践为主题的案例分享、前沿追踪、互动探讨与思维碰撞，凭借对软件和互联网行业的深刻理解，将软件技术与互联网应用相结合。我很高兴能作为“智政院”的一分子，也希望能为我国数字政府的建设贡献自己的价值。

杨明刚

北京大学电子政务研究院副院长、研究员

北大博雅智库主任

 本书是智政院组织的线上智政讲堂活动文字实录合集，从理论层面、实践经验等多个角度，结合政府单位信息化*线的现状及发展趋势，全方位地体现中国在进入“互联网 ”时代后，政府的应对策略及方式。

智政院是一个以智慧政务实践为主题的脑力激荡、案例分享、前沿追踪、技术应用创新和专家学者交流的园地。智政院由政府单位信息化负责人、电子政务专家和行业内企业共同组成，以期构建一个在理论、实践和操作多角度全方位深化智慧政务的互助学习型团体。

金震宇，大汉软件股份有限公司总裁，具有20多年IT行业从业经验，多年来专注于互联网行业应用技术研究，在数字政府门户、互联网 政务服务、企业互联网 、大数据挖掘、移动互联及区块链等领域拥有丰富的实践经验，曾参与多项国家及地方信息化标准制定，是国内*早从事“互联网门户支撑技术”、“移动多端全栈开发技术”、“数据智能与挖掘技术” 、“高性能服务支撑技术”和 “互联网应用安全技术”领域研究的专家之一。在他的带领下，大汉软件多年来在国内各级政府、新闻媒体、大型企业等信息化领域取得了突出的成果，业务遍及全国30个省份。

*篇“互联网 政务服务”研究与实践

“互联网 ”驱动的数字政府2.0模式重构(大汉软件总裁金震宇)

政府互联网服务能力的研究、评价与趋势(成都经济信息中心王萌森)

政务服务“好差评”平台建设的价值、影响与路径(智政院原创)

从建设运维到运营服务互联网 政务服务的“千人千面”转型(智政院原创)

以国家政务服务平台为枢纽，实现全国“一网通办”展望(智政院原创)

健康码：从“亮证”到“亮码”的数字治理变革(智政院原创)

政府数字化转型面临的问题及发展方向(广东数字政府研究院院长助理、研究部主任余坦)

当前数字政府值得关注的“6大趋势”(智政院原创)

数字乡村建设模式探讨——以山东省东营市利津县北宋镇数字北宋建设为例(东营市电子政务和信息资源管理中心副主任赵军)

第二篇政府门户网站集约化研究与实践

试论大型集约化网站群建设意义(智政院原创)

平台赋能与数据驱动的政府门户网站集约化发展思考(智政院原创)

政府门户网站的“*平台”价值和未来走向(智政院原创)

数字政府时代基于中台实现政府门户网站价值升维(智政院原创)

智能化、场景化、个性化，北京市政府门户网站“一网通查”搜索服务，破解政务信息“找不到、找不快、找不准”难题(首都之窗运行管理中心余勇妮)

机构改革如何实现网站的快速重构与改版(智政院原创)

谈如何利用政务数据共享打造多元化智慧政务应用(智政院原创)

政务搜索的挑战与创新(智政院原创)

泰安市政府门户网站集约化建设分享(泰安市大数据中心副主任陈臻)

徐州市企业服务平台案例分享交流(徐州市企业服务中心负责人陈湘)

政府网站运维服务趋势(智政院原创)

第三篇政务服务多端一体化探索与实践

疫情冲击下的政务服务平台社会治理功能与价值洞察(大汉软件副总裁房迎)

新冠肺炎疫情下的移动政务应对策略与案例剖析(智政院原创)

“App 小程序”并存时代的移动政务服务能力建设(智政院原创)

上“码”战“疫”政务服务移动端拓疆契机(智政院原创)

移动端场景规划与设计(智政院原创)

“随申办”支付宝小程序规划经验分享(智政院原创)

第四篇“核心技术”研究与实践

政务中台技术及应用(智政院原创)

试论如何通过中台高效实现政务服务“一网通办”(智政院原创)

百度人工智能助力政务服务智能化(百度智能小程序业务部)

政务新媒体一体化解决方案(智政院原创)

数字政务中台能解决什么问题(智政院原创)

疫情之下，微服务架构为政务服务提供哪些保障(智政院原创