商务与管理沟通

图书标准信息

• 作者 基蒂·O.洛克（Kitty O. Locker）
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2022-07
• 版次 1
• ISBN 9787111707301
• 定价 99.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 604页
• 字数 539千字

【内容简介】

本书以深入浅出的手法展示了有效沟通的各个环节，围绕撰写商务文案的基础、沟通过程、基本商务文案、求职、建议书与报告五大主题进行了详细而专业的阐释。全书还包含名人逸事和案例、简洁明了的列表、伦理及国际商务沟通的整合讨论、案例问题分析以及丰富的习题与作业。第12版新增了商务沟通技术的运用、电子沟通等内容，对求职、人际沟通、社交网络等内容进行了更新。

【作者简介】

术语表

篇撰写文案的基础

章富有成效的沟通

开篇案例奈飞的麻烦：招致巨大损失的沟通失误

1.1具备良好沟通能力所带来的利益

1.2“我无须动笔，因为……”

1.3工作中的沟通

1.4沟通所需付出的成本

1.5沟通不良所带来的损失

1.5.1时间浪费

1.5.2精力耗损

1.5.3信誉丧失

1.5.4官司缠身

……

【目录】

前言

作者简介

术语表

第一篇　撰写优秀文案的基础

第1章　富有成效的商务沟通  / 2

开篇案例　奈飞的麻烦：招致巨大损失的沟通失误   / 3

1.1　具备良好沟通能力所带来的利益   / 5

1.2　“我无须动笔，因为……”   / 6

1.3　工作中的沟通   / 6

1.4　沟通所需付出的成本   / 7

1.5　沟通不良所带来的损失   / 8

1.5.1　时间浪费   / 9

1.5.2　精力耗损   / 9

1.5.3　信誉丧失   / 9

1.5.4　官司缠身   / 10

1.6　有效沟通的基本判别标准   / 11

1.7　遵守惯例   / 12

1.8　了解并分析商务沟通情境   / 12

1.9　伦理原则   / 13

1.10　公司文化   / 16

1.11　如何解决商务沟通中的难题   / 17

1.11.1　了解情况并通过集思广益来寻求解决方案   / 17

1.11.2　回答5个分析性问题   / 17

1.11.3　针对受众、沟通目的及沟通情境来组织信息   / 18

1.11.4　公文设计应赏心悦目   / 19

1.11.5　修改公文使其语气友好、行文专业、态度积极   / 19

1.11.6　编辑公文使其符合英文的拼写、语法和标点规范，名称与数据应反复加以核对   / 19

1.11.7　运用反馈信息以改进今后的写作   / 20

本章要点   / 20

习题与作业   / 21

注释   / 26

第2章　文案传递应适合受众  / 28

开篇案例　为赚取免费炸鸡块而创造的Twitter转发纪录   / 29

2.1　确定受众   / 30

2.2　分析受众   / 31

2.2.1　分析个体受众   / 31

2.2.2　分析群体成员   / 32

2.2.3　分析组织文化和话语群体   / 34

2.3　选择针对受众的沟通渠道   / 35

2.4　借助受众分析使文案适应受众   / 37

2.4.1　受众对文案的初始反应   / 38

2.4.2　受众对文案信息的需求量   / 38

2.4.3　需要克服的障碍   / 39

2.4.4　需要强调的积极面   / 40

2.4.5　受众对文案语言、内容及结构的期望   / 40

2.4.6　受众使用文案的情况   / 41

2.5　受众分析的作用   / 42

2.6　有用的受众利益的特点   / 42

2.6.1　适应受众的需要   / 42

2.6.2　内在激励与外在激励并重   / 43

2.6.3　对利益进行逻辑证明和细节解释   / 43

2.6.4　从受众的角度来描述利益   / 44

2.7　受众利益的确定与设计   / 44

2.7.1　确定激励受众的因素：需求、欲望和感受   / 44

2.7.2　确定产品或公司政策符合所确定需求的客观特色   / 45

2.7.3　说明这些产品或公司政策特色如何满足受众的需求   / 45

2.8　受众利益的作用   / 45

2.9　针对具有不同需求的多元受众的书面或口头沟通   / 46

本章要点   / 47

习题与作业   / 48

注释   / 52

第3章　树立良好信誉  / 54

开篇案例　亚马逊的客户关系   / 55

3.1　换位思考   / 56

3.1.1　与国际受众沟通中的文化差异   / 57

3.1.2　换位思考能力的培养   / 57

3.1.3　超越句子层面的换位思考   / 59

3.2　强调积极面   / 60

3.2.1　如何强调积极面   / 61

3.2.2　如何核实积极面   / 65

3.3　积极心理学   / 65

3.4　语气、权力和礼貌   / 66

3.4.1　用礼貌头衔称呼不熟识人士   / 67

3.4.2　注意所用措辞的权力含义   / 67

3.5　信任   / 67

3.6　运用技术工具来树立良好信誉   / 67

3.7　减少商务沟通中的偏见   / 68

3.7.1　力避性别歧视语言   / 69

3.7.2　力避种族歧视语言和年龄歧视语言   / 72

3.7.3　关于残疾人和病人的话题   / 73

3.7.4　选用不带偏见的照片与图表   / 74

本章要点   / 74

习题与作业   / 75

注释   / 78

第二篇　沟通过程

第4章　构思、写作与修改  / 80

开篇案例　美国广播公司新闻网用词不当招致损失   / 81

4.1　优秀撰写者的写作方法   / 82

　　 伦理与写作过程   / 82

4.2　写作过程的环节   / 83

4.3　有效支配时间   / 84

4.4　商务文案的构思、策划与组织   / 85

克服写作障碍   / 85

4.5　写就优秀的商务管理文案   / 86

4.5.1　商务风格   / 87

4.5.2　简明语言运动   / 88

4.5.3　个性化风格   / 88

4.6　关于商务写作的真伪观点   / 89

4.6.1　观点一：“写作如聊天”   / 89

4.6.2　观点二：“不用第一人称‘我’”   / 90

4.6.3　观点三：“不用第二人称‘你’”   / 90

4.6.4　观点四：“句首永不使用‘而且’或‘但是’”   / 90

4.6.5　观点五：“不用介词结尾”   / 90

4.6.6　观点六：“句子不超20字，段落不超8行”   / 90

4.6.7　观点七：“生僻词汇让人印象深刻”   / 90

4.6.8　观点八：“商务写作不用注明出处”   / 91

4.7　使文章浅显易懂的10种技巧   / 91

4.7.1　遣词造句技巧   / 91

4.7.2　句子写作及修改技巧   / 94

4.7.3　段落写作及修改技巧   / 101

4.8　组织偏好与文案写作风格   / 103

4.9　商务文案的修改、编辑和校对   / 103

4.9.1　修改什么   / 104

4.9.2　编辑什么   / 105

4.9.3　如何校对出拼写错误   / 107

4.10　获取并运用反馈信息   / 107

4.11　样板公文的运用   / 109

4.12　可读性标准   / 109

本章要点   / 110

习题与作业   / 110

注释   / 116

第5章　公文的设计  / 118

开篇案例　获得奥斯卡金像奖的是……   / 119

5.1　公文设计的重要性   / 120

5.2　设计惯例   / 121

5.3　公文设计的四个层次   / 121

5.4　设计原则   / 122

5.4.1　字体选择策略   / 122

5.4.2　限制使用全大写的词汇   / 124

5.4.3　空白的运用   / 124

5.4.4　页边距选择策略   / 127

5.4.5　需要强调内容的放置   / 127

5.4.6　用网格来统一各项要素   / 127

5.4.7　标题的运用   / 128

5.4.8　通过适度应用一致的修饰手段来统一公文   / 129

5.5　公文撰写过程中的设计   / 129

5.5.1　分析修辞情景   / 130

5.5.2　探讨主题   / 130

5.5.3　起草文本   / 130

5.5.4　选择合适的视觉材料   / 131

5.5.5　形成设计图   / 132

5.5.6　印刷/发布   / 133

5.6　如何进行包容性设计   / 133

5.7　测试公文的有效性   / 135

5.8　资料手册的设计   / 136

5.9　信息图形的设计   / 138

5.9.1　确定故事情节   / 138

5.9.2　选定信息的可视化陈述方法   / 138

5.9.3　信息图形的整合   / 140

5.10　网站的设计   / 141

5.10.1　吸引并维持受众的注意力   / 141

5.10.2　创建实用的主页与导航   / 141

5.10.3　遵循惯例   / 142

5.10.4　适应访问方式   / 143

5.10.5　设计包容性网站   / 143

5.10.6　测试网站的有效性   / 144

本章要点   / 144

习题与作业   / 145

注释   / 149

第6章　跨文化沟通  / 150

开篇案例　星巴克错了，麦咖啡对了   / 151

6.1　文化意识   / 152

6.2　跨文化能力   / 153

6.3　文化灵活性   / 153

6.3.1　适应当地文化   / 154

6.3.2　外包与离岸外包   / 155

6.3.3　国际职业经历   / 155

6.4　多元化在北美   / 156

         克服成见   / 157

6.5　文化审视方法   / 158

6.6　价值观、信仰与习俗   / 160

6.7　全球英语   / 162

6.8　跨文化交流中的非语言沟通   / 164

6.8.1　倾听   / 164

6.8.2　肢体语言   / 165

6.8.3　眼神接触   / 165

6.8.4　面部表情   / 165

6.8.5　手势   / 167

6.8.6　个人空间   / 167

6.8.7　触摸语言   / 168

6.8.8　时间观   / 168

6.9　面向国际受众的文案写作   / 169

6.10　勤学国际商务沟通知识   / 171

本章要点   / 171

习题与作业   / 172

注释   / 177

第7章　团队工作与团队写作  / 180

开篇案例　合作就会更强大   / 181

7.1　团队沟通   / 183

7.1.1　团队的基本原则   / 183

7.1.2　团队的行为规范   / 184

7.1.3　团队中的角色   / 184

7.1.4　团队中的领导   / 185

7.1.5　团队决策策略   / 186

7.1.6　反馈策略   / 188

7.1.7　成功学生团队的特征   / 188

7.1.8　团队成员间压力和团队迷思   / 189

7.2　多元化团队的工作   / 190

7.3　冲突处理   / 191

7.3.1　通过积极倾听来避免冲突   / 191

7.3.2　冲突处理步骤   / 193

7.3.3　如何对待批评   / 195

7.3.4　冲突处理中的换位思考   / 196

7.4　有效的会议   / 196

7.5　团队中的技术工具   / 198

7.6　协同式写作   / 199

7.6.1　工作与公文的计划   / 200

7.6.2　起草   / 200

7.6.3　修改   / 200

7.6.4　编辑和校对   / 201

7.6.5　提高写作团队的效率   / 201

本章要点   / 202

习题与作业   / 202

注释   / 208

第三篇　基本商务文案 

第8章　运用合适技术共享告知性文案和肯定性文案  / 210

开篇案例　小帖子也能救人命   / 211

8.1　告知性文案与肯定性文案的目的   / 212

8.2　运用技术来共享文案的原因   / 213

8.2.1　满足受众的期望   / 213

8.2.2　接触更大范围的受众   / 213

8.2.3　缩短响应时间   / 213

8.2.4　扩大影响范围   / 214

8.3　共享文案的常见技术平台   / 214

8.3.1　电话   / 214

8.3.2　网站   / 214

8.3.3　电子邮件   / 214

8.3.4　短信   / 215

8.3.5　社交媒体   / 215

8.3.6　应用程序   / 218

8.3.7　视频   / 219

8.4　运用技术工具来树立良好信誉   / 220

8.4.1　强调受众利益   / 220

8.4.2　为政策变更找出利益   / 220

8.4.3　为树立良好信誉制定利益   / 221

8.4.4　与受众建立联系   / 223

8.4.5　避免信息过载   / 224

8.5　运用面对面沟通方式   / 227

8.6　共享文案的特定平台的实用惯例   / 227

8.6.1　电话   / 228

8.6.2　电子邮件   / 229

8.6.3　社交媒体   / 231

8.7　告知性文案与肯定性文案的组织   / 235

8.8　告知性文案与肯定性文案的主题句   / 236

8.8.1　主题句应具体明确   / 238

8.8.2　主题句应简洁明了   / 239

8.8.3　主题句应与文案的类型相适应   / 239

8.8.4　电子邮件的主题句   / 239

8.9　文案中的信息管理   / 240

8.9.1　转送函的组织   / 240

8.9.2　摘要的组织   / 240

8.10　告知性文案与肯定性文案的结尾   / 241

8.11　案例分析：哪封电子邮件更好   / 242

8.11.1　提出问题   / 242

8.11.2　分析问题   / 243

8.11.3　讨论解决方案   / 243

本章要点   / 247

习题与作业   / 248

注释   / 254

第9章　否定性文案  / 256

开篇案例　无效道歉的代价   / 257

9.1　否定性文案的目的   / 258

9.2　否定性文案的组织   / 259

9.2.1　向客户通报坏消息   / 259

9.2.2　向上级报告坏消息   / 260

9.2.3　向同事和下属通报坏消息   / 261

9.3　否定性文案的组成部分   / 264

9.3.1　主题句   / 264

9.3.2　委婉语   / 264

9.3.3　理由   / 265

9.3.4　拒绝   / 266

9.3.5　备选方案   / 266

9.3.6　结尾   / 267

9.4　道歉   / 267

9.4.1　跨文化环境下的道歉   / 268

9.4.2　通过诉讼解决来避免道歉   / 269

9.5　否定性文案的语气   / 270

9.6　应对否定性情景的备选策略   / 271

9.6.1　用肯定性文案描述否定性情景   / 271

9.6.2　用说服性文案描述否定性情景   / 272

9.7　否定性文案的种类   / 272

9.7.1　索赔与投诉   / 272

9.7.2　否定和拒绝信   / 273

9.7.3　纪律警告和不良业绩评估报告   / 274

9.7.4　解聘和开除信   / 274

9.8　伦理问题与否定性文案   / 275

9.9　否定性文案中的技术运用   / 275

9.10　案例分析   / 276

9.10.1　提出问题   / 276

9.10.2　分析问题   / 277

9.10.3　讨论解决方案   / 277

本章要点   / 280

习题与作业   / 281

注释   / 290

第10章　说服性文案  / 292

开篇案例　成功的募捐活动   / 293

10.1　说服性文案的目的   / 294

10.2　说服情景的分析   / 295

10.2.1　你想让受众做什么   / 295

10.2.2　受众可能会有什么异议   / 295

10.2.3　案例的说服力有多大   / 296

10.2.4　哪种说服最适合情景   / 298

10.2.5　哪种说服最适合组织与文化   / 299

10.3　说服策略的选择   / 300

10.4　威胁和惩罚比说服效果差的原因   / 300

10.5　撰写直接要求式说服性文案   / 301

10.6　撰写问题解决式说服性文案   / 303

10.6.1　问题解决式说服性文案的主题句   / 303

10.6.2　阐述共同点   / 304

10.6.3　解释解决方案   / 305

10.6.4　处理异议   / 305

10.6.5　给出受众应迅速行动的理由   / 307

10.6.6　营造情感吸引力   / 308

10.7　说服性文案的语气   / 309

10.8　说服性文案的种类   / 310

10.8.1　业绩评估报告   / 310

10.8.2　推荐信   / 312

10.9　销售文案与筹资文案   / 314

10.9.1　销售文案或筹资文案的组织   / 314

10.9.2　撰写销售文案和营造筹资吸引力的策略   / 318

10.9.3　写作风格   / 321

10.10　技术与说服   / 324

10.11　面对面说服   / 325

10.12　案例分析   / 325

10.12.1　提出问题   / 325

10.12.2　分析问题   / 325

10.12.3　讨论解决方案   / 327

本章要点   / 329

习题与作业   / 331

注释   / 338

第四篇　求职

第11章　制作求职材料  / 340

开篇案例　为人处世当以诚信为原则   / 341

11.1　寻找工作   / 342

11.1.1　因特网在求职中的有效应用   / 343

11.1.2　通过网络建立关系   / 344

11.1.3　通过工作实习建立关系   / 345

11.1.4　建立在线声誉   / 345

11.1.5　谨慎运用社交网站   / 346

11.2　雇主如何运用个人简历   / 347

11.3　制作个人简历的原则   / 348

11.3.1　长度   / 348

11.3.2　重点   / 348

11.3.3　细节   / 349

11.3.4　写作风格   / 349

11.3.5　关键词   / 350

11.3.6　版面设计   / 351

11.4　个人简历的类型   / 351

11.5　个人简历的内容   / 354

11.5.1　姓名和联系信息   / 354

11.5.2　教育背景   / 355

11.5.3　荣誉和奖励   / 357

11.5.4　工作经历   / 357

11.5.5　其他技能   / 360

11.5.6　活动经历   / 361

11.5.7　作品集   / 361

11.6　简历制作中难题的处理   / 361

11.6.1　“我没有任何工作经历”   / 361

11.6.2　“我的工作经历都来自家族企业”   / 361

11.6.3　“我想改行”   / 362

11.6.4　“我已经失业一段时间了”   / 362

11.6.5　“我临时下过岗”   / 362

11.6.6　“我曾被解雇过”   / 363

11.7　使用电子方式发送简历   / 363

11.8　诚实问题   / 364

11.9　求职信   / 367

11.10　求职信与个人简历在内容方面的区别   / 367

11.11　如何弄清楚雇主与职位   / 367

11.12　挖掘隐性就业市场   / 368

11.13　求职信的内容与组织   / 368

11.13.1　如何组织恳求式求职信   / 369

11.13.2　如何组织试探式求职信   / 372

11.13.3　恳求式求职信的首段   / 372

11.13.4　试探式求职信的首段   / 373

11.13.5　展示你对公司和职位的了解   / 374

11.13.6　展示你与其他求职者的区别   / 375

11.13.7　结尾段的撰写   / 375

11.14　电子邮件求职信   / 376

11.15　树立职业形象   / 378

11.15.1　写作风格   / 378

11.15.2　强调积极面   / 378

11.15.3　换位思考   / 379

11.15.4　段落长度与统一性   / 380

11.15.5　求职信的篇幅   / 380

11.15.6　求职信的编辑与校对   / 380

11.15.7　后续跟踪   / 380

11.16　社交网络与个人网站   / 380

本章要点   / 381

习题与作业   / 382

注释   / 394

第12章　面试、后续沟通与求职成功  / 396

开篇案例　期待意外   / 397

12.1　面试渠道   / 398

12.1.1　校园面试   / 399

12.1.2　电话面试   / 399

12.1.3　视频面试   / 400

12.2　面试策略   / 400

12.3　面试准备   / 401

12.3.1　最终调研   / 401

12.3.2　电梯演讲   / 401

12.3.3　旅行计划   / 402

12.3.4　面试着装   / 402

12.3.5　专业资料   / 402

12.3.6　面试演练   / 404

12.4　面试惯例   / 404

12.4.1　行为举止   / 404

12.4.2　用餐礼仪   / 405

12.4.3　做好笔记   / 406

12.4.4　面试环节   / 406

12.5　传统面试问题及回答   / 407

12.6　面试的种类   / 412

12.6.1　行为面试   / 412

12.6.2　情景面试   / 413

12.6.3　压力面试   / 413

12.6.4　团队面试   / 415

12.6.5　多重面试   / 415

12.7　求职成功的最后几关   / 416

12.7.1　后续电话和后续信函   / 416

12.7.2　协商薪水和津贴   / 416

12.7.3　决定接受哪份工作   / 418

12.7.4　求职遭拒的应对   / 419

12.8　职场的启程   / 419

12.8.1　首份全职工作   / 419

12.8.2　制定长期战略   / 420

本章要点   / 421

习题与作业   / 422

注释   / 426

第五篇　建议书与报告

第13章　创建视觉材料与资料显示  / 428

开篇案例　相关就是因果吗   / 429

13.1　何时使用视觉材料和资料显示   / 431

13.2　创建有效视觉材料和资料显示的原则   / 431

13.2.1　核实资料的可靠性   / 432

13.2.2　确定要讲述的内容   / 432

13.2.3　选择与内容相适合的视觉材料或资料显示   / 433

13.2.4　遵循创建规范   / 434

13.2.5　约束色彩与装饰的使用   / 435

13.2.6　确保内容准确并符合伦理   / 437

13.2.7　应用合适的软件   / 439

13.3　文本中视觉材料与资料显示的融入   / 440

13.4　具体视觉材料与资料显示的创建规范   / 441

13.4.1　照片   / 441

13.4.2　信息图形   / 441

13.4.3　绘图   / 442

13.4.4　地图   / 443

13.4.5　表格   / 449

13.4.6　图表和曲线图   / 449

13.4.7　动态资料显示   / 452

本章要点   / 453

习题与作业   / 454

注释   / 465

第14章　建议书的撰写  / 466

开篇案例　关于解决风暴问题的项目征集   / 467

14.1　建议书的定义   / 468

14.2　建议书撰写中的集思广益   / 469

14.2.1　建议书针对的问题   / 469

14.2.2　建议书的风格   / 470

14.3　建议书的组织   / 471

14.3.1　课堂调研项目建议书   / 471

14.3.2　企业用建议书   / 477

14.4　预算和成本计划的编制   / 477

14.5　各种建议书的撰写   / 478

14.5.1　销售建议书   / 478

14.5.2　商业计划书   / 479

14.5.3　资助申请书   / 480

本章要点   / 481

习题与作业   / 482

注释   / 483

第15章　报告的撰写  / 484

开篇案例　STEM教育报告发布   / 485

15.1　报告的种类   / 486

15.2　报告针对的问题   / 488

15.3　报告撰写中的调研策略   / 489

15.3.1　查找在线信息和书面资料   / 489

15.3.2　评估网络资源   / 490

15.3.3　分析并设计调查内容   / 491

15.3.4　分析数字内容   / 496

15.3.5　分析模型   / 498

15.3.6　检查逻辑性   / 498

15.3.7　开展调查采访   / 499

15.3.8　运用焦点小组   / 500

15.3.9　运用在线网络   / 500

15.3.10　观察顾客与用户   / 500

15.3.11　运用调研技术   / 501