赢在开门红重建真诚服务新思维

图书标准信息

• 作者 孙军正 著
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2019-05
• 版次 1
• ISBN 9787504768452
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 213页
• 字数 203千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 商业银行“赢在开门红”系列丛书

【内容简介】

　　开门红要实现五大转变：从结果管理转变为过程管理；从资源投放转变为深挖团队，从事后惩罚转变为事前承诺；从长期激励转变为即时激励；从一线在战二线在看转变为上下联动全员营销。
　　开门红要做到产品聚焦、客户聚焦、市场聚焦、人才聚焦、时点聚焦；还要做到产品拉动、骨干带动、项目推动、激励驱动、全员发动、内外互动、公私联动。
　　不仅要收获新业绩，而且还要收获新客户、新团队、新机制、新观念；不仅要开门红，而且还要月月红、全年红、年年红。

【作者简介】

　　孙军正，2016年度中华讲师风云榜“中国银行业导师”，2017年度中华讲师风云榜“中国受欢迎开门红导师”，中国执行力十强讲师，已出版《银行客户经理实战——经理的五项修炼》等著作50余本。
　　20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣，并取得了丰硕的成果，在战略、流程、制度等方面，能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
　　孙军正老师的银行业绩倍增系统已成功导入多家银行。他的培训具有激情、实战的特点，因而能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。
　　孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授，担任多家银行管理顾问。

【目录】

第一章 服务的真谛
服务的真谛是什么
服务与被服务的关系
服务的特点是什么
服务意识是什么
服务营销组合是什么
服务与产品的异同点
服务客户的基本理念
服务是核心竞争力

第二章 服务的差异化
个性化服务的定义与特点
个性化服务的作用
特色服务的定义与类型
特色服务的作用
创新服务的定义与内容
创新服务的作用

第三章 服务礼仪的定义
什么是服务礼仪
服务礼仪的本质
服务礼仪的三要素
服务礼仪之仪容仪表
服务礼仪之形体仪态
服务礼仪之接待礼仪

第四章 服务礼仪的动作表情
服务礼仪之微笑
服务礼仪之眼神
服务礼仪之手势

第五章 服务礼仪的语言技巧
服务礼仪之五声服务
服务礼仪之倾听技巧
服务礼仪之规范用语
服务礼仪之交谈技巧
服务礼仪之规范称谓
服务礼仪之商务谈判
服务礼仪之电话沟通

第六章 服务礼仪的五种技巧
服务礼仪之文明服务
服务礼仪之主动服务
服务礼仪之热情服务
……
第七章 客户消费特点分析
第八章 客户服务的标准
第九章 客户服务的维护
第十章 客户服务的加分服务
第十一章 客户服务异议的处理
第十二章 银行网点常见的服务