客户关系管理应用（第3版）

图书标准信息

• 作者 顾明 编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2021-01
• ISBN 9787111639404
• 定价 45.00元

【内容简介】

  《客户关系管理应用（第3版）》是“十二五”职业教育国家规划教材修订版，是根据教育部新颁布的《高等职业学校专业教学标准》，参考1+X相关职业技能等级标准，在第2版的基础上修订而成的。
  《客户关系管理应用（第3版）》是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企深度合作双元开发，内容新颖、逻辑清晰、体系完整，教学资源丰富。
  《客户关系管理应用（第3版）》共8个项目，包括初识客户关系管理、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。
  《客户关系管理应用（第3版）》可作为五年制电子商务类专业以及各类职业院校电子商务、市场营销、物流管理等专业的教材，也可作为客户管理、客户服务、营销等岗位的培训教材。
  为便于教学，《客户关系管理应用（第3版）》配套有电子课件等资源，选用《客户关系管理应用（第3版）》作为教材的教师可来电索取，或登录机械工业出版社教育服务网（www.cmpedu.com）免费注册后下载。
  《客户关系管理应用（第3版）》还配有微课视频，读者可扫描二维码观看。

【目录】

第3版前言二维码索引项目1  初识CRM 1任务1  探寻身边的客户关系管理 1任务2  接触现代客户关系管理 9任务3  玩转个人版CRM 16实战强化 24项目2  分析客户价值 25任务1  寻找潜在客户 25任务2  管理客户信息 32任务3  分析客户价值 38任务4  服务大客户 45实战强化 55项目3  服务电话客户 57任务1  接待电话客户 58任务2  处理客户电话投诉 66任务3  提升电话沟通的技巧 73实战强化 85项目4  服务网络客户 87任务1  重视网络客户服务 87任务2  FAQ在客户服务中的运用 96任务3  电子邮件在客户服务中的运用 102任务4  设计网络客户体验 109实战强化 116项目5  让客户满意 117任务1  分析客户满意度 117任务2  产品满意管理 126任务3  服务满意管理 134任务4  处理客户的不满 143实战强化 150项目6  培育忠诚客户 152任务1  分析客户忠诚的价值 152任务2  培育忠诚客户 161任务3  应对客户流失 167实战强化 174项目7  分析客户数据 176任务1  建立数据仓库 177任务2  分析客户数据 184实战强化 191项目8  实施CRM项目 194任务1  启动CRM项目 194任务2  CRM项目的实施过程 200任务3  CRM项目的运行绩效评估 206实战强化 214参考文献 216