服务礼仪

图书标准信息

• 作者 未来之舟 著
• 出版社 中国经济出版社
• 出版时间 2006-01
• 版次 1
• ISBN 9787501713684
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 167页
• 丛书 礼仪系列丛书

【内容简介】

　　海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。
　　随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
　　也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、艮好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
　　什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
　　有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
　　有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
　　可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。
　　另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
　　一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
　　他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗?我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”
　　“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。
　　用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。
　　所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
　　本书正是从实际工作的角度出发，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、应对技巧的规范等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为指导。

【作者简介】

　　未来之舟，中国专业的现代礼仪研究和培训机构。几年来，已经为中国逾万家机构提供了专业礼仪培训。《人民日报市场报》、《名牌时报》、《中国人事报》、《中国信息报》以及旅游卫视、中央电视台等媒体报道过。出版有《礼仪手册》、《营销礼仪手册》、《求职礼仪手册》等。系搜狐网合作伙伴，2005年度北京广播电台新闻台礼仪节目嘉宾，2005年度北京电视台“文明侦探训练营”顾问、嘉宾。

【目录】

前言
第一讲职业自律
案例鉴赏：无言的介绍信
一、工作自律
（一）树立积极健康的心态
（二）全心全意为客户服务
（三）做到“三心二意”
（四）提高业务水平
（五）律己敬人
（六）时间管理
（七）做到“五不”、“四要”
二、仪容自律
三、着装自律
（一）制服穿着要求
（二）西装穿着要求
（三）套裙穿着要求
（四）随意型工作装的穿着规范
礼仪红绿灯：工作自律要诀
第二讲服务人员仪态修炼
案例鉴赏：小马哈的故事
一、站姿训练
（一）不雅的站姿
（二）规范站姿训练
二、坐姿训练
（一）不受欢迎的坐姿
（二）规范坐姿训练
三、蹲姿训练
四、走姿训练
（一）不受欢迎的走姿
（二）规范走姿训练
五、手势训练
（一）手势的禁忌
（二）常用手姿
（三）递接物品
（四）敬茶。
六、表情训练
（一）你该注视哪里?
（二）眼神的训练
（三）表情传达的信息
（四）打造有亲和力的笑容
（五）微笑的速成法
七、读，l董身体语言
（一）身体语言的“三忌”
（二）身体的姿态和动作
礼仪红绿灯：仪态修炼要诀
第三讲文明用语规范
案例鉴赏：“越帮越忙”的郭子
一、服务心态塑造
（一）客户方面
（二）单位方面
（三）自我方面
二、如何培养语言能力
三、文明用语的要求
（一）声音优美
（二）表达恰当
（三）仪态配合
四、文明用语使用
（一）常见文明用语
（二）恰当的称呼
五、具体行业性文明规范用语
（一）窗口服务用语规范
（二）店铺和柜台用语规范
（三）医疗服务用语规范
（四）外出服务用语规范
（五）祝贺用语
（六）电话文明用语
六、服务忌语
（一）服务忌语的类型
（二）常见忌语
七、书面文明用语规范
（一）正确的格式
（二）正确的理解
（三）正确的书写
（四）简明扼要
（五）场景恰当
礼仪红绿灯：文明用语要诀
第四讲电话服务礼仪
案例鉴赏：电话里的女高音
一、打电话礼仪
（一）打电话测试
（二）打电话的时间
（三）内容简练
（四）举止文明
二、接电话礼仪
（一）接电话测试
（二）亲自接听
（三）转接电话
（四）接听电话避免用语
三、手机礼仪
（一）怎么接、打
（二）不宜使用手机的场合
（三）手机铃声、短信
礼仪红绿灯：电话礼仪要诀
第五讲正确处理客户的异议
案例鉴赏：绿色蔬菜风波
一、正确看待异议
二、怎样防止客户异议
（一）事先准备
（二）端正服务态度
三、怎样处理客户异议
（一）处理客户异议的准则
（二）异议处理的误区
（三）处理客户异议的规范
四、冲突的处理原则
（一）妥协原则
（二）体谅原则
（三）隔离原则
（四）控制原则
五、怎样克服客户服务综合症
（一）客户服务综合症
（二）服务综合症对身体的影响
（三）客户服务综合症的四种疗法
礼仪红禄灯：异议处理要诀
第六讲了解国际礼仪忌讳
案例鉴赏：列车上的午餐风波
一、东方国家主要礼仪忌讳
（一）日本
（二）韩国
（三）新加坡
（四）泰国
（五）印度尼西亚
（六）印度
（七）马来西亚
（八）菲律宾
二、牛东国家主要礼仪忌讳
（一）以色列
（二）伊朗
（三）沙特阿拉伯
（四）阿联酋
三、西方国家主要礼仪忌讳
（一）美国
（二）加拿大
（三）巴西
（四）墨西哥
（五）澳大利亚
（六）新西兰
（七）英国
（八）法国
（九）德国
（十）意大利
（十一）瑞典
（十二）俄罗斯
四、非洲国家主要礼仪忌讳
（一）埃及
（二）南非
（三）苏丹
（四）尼日利亚
礼仪红绿灯：国际礼仪要诀
附录一“自我形象检查”插页
附录二服务礼仪测试题及答案