网络客服沟通技巧

图书标准信息

• 作者 张贯虹 张赠富 主编；厦门一课信息技术服务有限公司 组编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2022-02
• 版次 1
• ISBN 9787111697220
• 定价 31.80元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 144页
• 字数 148千字

【内容简介】

本书由企业一线客服主管与拥有多年实战教学经验的老师合作编写，是为职业院校开发的一门客服岗位核心课程。
  本书共分为四个项目：初识网络客服、掌握网络客服各岗位工作技能、熟知客户关系管理和熟悉客服管理。让学生从初识客服开始，然后通过学习售前、售中、售后工作技能，到熟知客户关系管理、熟悉客服管理，由简而难，直至成长为一名合格的客服。本书配备了大量的教学辅助材料，运用混合教学模式可以给教师带来智能备课、一键上课等超简便式教学体验。
  本书与资源库结合能够进行信息化教学，结合大量微课视频，是校企共建校本教材又一典例。

【目录】

目录

前言

二维码索引

项目1  初识网络客服1

任务1　熟知网络客服基础知识 2

分任务1　认识网络客服 2

分任务2　了解网络客服的专业

知识和能力 6

任务2　学会使用网络客服常用工具20

分任务1　熟悉千牛工作台 20

分任务2　熟悉卖家中心 32

知识回顾 41

学生练习 41

项目2  掌握网络客服各岗位工作技能 43

任务1　掌握网络客服售前工作技能 44

分任务1　熟悉网络客服售前职责 44

分任务2　掌握接待咨询的3个技巧 46

分任务3　掌握产品推介的技巧 50

分任务4　掌握处理异议的技巧 53

分任务5　掌握促成交易的技巧 58

任务2　掌握网络客服售中工作技能63

分任务1　熟悉网络客服售中职责 64

分任务2　掌握核对订单信息的技巧 65

分任务3　掌握打单发货的技巧 69

分任务4　掌握订单跟踪的技巧 74

任务3　掌握网络客服售后工作技能 76

分任务1　熟悉网络客服售后职责 77

分任务2　掌握退换货的处理技巧 79

分任务3　掌握中差评处理技巧 80

分任务4　掌握纠纷处理技巧 85

知识回顾 89

学生练习 89

项目3  熟知客户关系管理91

任务　掌握客户关系管理技巧 92

分任务1　认识客户关系管理 92

分任务2　掌握为客户打标的技巧96

分任务3　学会使用客户关系管理工具 100

知识回顾 109

学生练习 109

项目4  熟悉客服管理111

任务1　掌握客服团队管理技巧 112

分任务1　掌握客服培训的3个技巧 112

分任务2　掌握绩效指标设计技巧 115

任务2　掌握大促客服管理技巧 121

分任务1　熟悉大促前的准备工作 122

分任务2　熟悉大促客服职责 131

知识回顾 135

学生练习 135

参考文献136