客户关系管理（第二版）

图书标准信息

• 作者 苏朝晖 著
• 出版社 高等教育出版社
• 出版时间 2016-09
• 版次 2
• ISBN 9787040460049
• 定价 29.50元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 272页
• 字数 430千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业

【内容简介】

　　《客户关系管理（第二版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
　　《客户关系管理（第二版）》深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
　　《客户关系管理（第二版）》既适合作为高等学校工商管理类、经济类专业的教材，也可作为企业界人士的参考书。

【目录】

前辅文
第一篇导论
第一章客户关系管理的理念
第一节客户关系管理的产生
第二节客户关系管理的理论基础
第三节客户关系管理的内涵
第四节客户关系管理的思路
第二章客户关系管理的技术
第一节客户关系管理系统
第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用
第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节互联网技术在客户关系管理中的应用
第二篇客户关系的建立
第三章客户的选择
第一节为什么要选择关系客户
第二节选择什么样的关系客户
第三节关系客户选择的指导思想
第四章客户的开发
第一节营销导向的开发策略
第二节推销导向的开发策略
本篇实践××企业客户关系的建立案例分析
第三篇客户关系的维护
第五章客户的信息
第一节客户信息的重要性
第二节应当掌握的客户信息
第三节收集客户信息的渠道
第四节运用客户数据库管理客户信息
第六章客户的分级
第一节为什么要对客户分级
第二节如何分级
第三节如何管理各级客户
第七章客户的沟通
第一节客户沟通的作用与内容及策略
第二节企业与客户沟通的途径
第三节客户与企业沟通的途径
第四节如何处理客户投诉
第八章客户的满意
第一节客户满意的概念与意义
第二节影响客户满意的因素
第三节如何让客户满意
第九章客户的忠诚
第一节客户忠诚的含义与意义
第二节影响客户忠诚的因素
第三节实现客户忠诚的策略
本篇实践××企业客户关系的维护案例分析
第四篇客户关系的挽救
第十章客户的挽回
第一节客户流失的原因
第二节如何看待客户的流失
第三节区别对待不同的流失客户
第四节挽回流失客户的策略
本篇实践××企业客户关系的挽救案例分析
综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践××企业客户关系管理策划
参考文献