客户关系管理(双色版21世纪应用型人才培养规划教材)

图书标准信息

• 作者 张博、王莹、胡洁娇 编
• 出版社 中国海洋大学出版社
• 出版时间 2021-08
• 版次 1
• ISBN 9787567028906
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 250页

【内容简介】

本书充分体现了“项目引领任务驱动”“理实一体化”的教学要求，结合校企协同育人的**标准，重构教材的知识内容体系，以现代学徒制为切入点对教学内容进行界定，建立以企业的岗位工作职责和能力素质要求为核心的教学内容。共选取了十个模块：即客户关系管理概述、客户的相关理论、客户关系管理战略、客户开发管理、客户维持管理、客户流失管理、客户关系管理平台、客户信息数据挖掘、客户关系管理实施策略、核心客户的开发实践。

【目录】

第一部分  客户关系管理概述
  项目一  客户关系管理概述
    单元一  客户关系管理理论的产生
    单元二  客户关系管理相关定义
    单元三  客户关系管理的重要性
    单元四  客户关系管理的现状及发展趋势
  项目二  客户的相关理论
    单元一  客户生命周期
    单元二  客户价值
    单元三  客户细分
第二部分  客户关系管理流程
  项目三  客户关系管理战略
    单元一  客户关系管理战略概述
    单元二  客户关系管理战略规划与设计
    单元三  客户关系管理战略的实施
  项目四  客户开发管理
    单元一  客户资源信息管理
    单元二  客户的选择
    单元三  客户的开发
  项目五  客户维持管理
    单元一  客户维护的重要性
    单元二  客户满意度管理
    单元三  客户忠诚度管理
    单元四  客户抱怨管理
  项目六  客户流失管理
    单元一  客户流失原因分析
    单元二  客户流失的识别与流失管理的意义
    单元三  客户流失的分类
    单元四  客户流失管理策略
第三部分  客户关系管理相关技术
  项目七  客户关系管理平台
    单元一  CRM系统
    单元二  呼叫中心技术
  项目八  客户信息数据挖掘
    单元一  数据仓库
    单元二  数据挖掘
    单元三  数据库营销
第四部分  客户关系管理实践
  项目九  客户关系管理实施策略
    单元一  关系营销策略
    单元二  一对一营销策略
    单元三  情感营销
  项目十  核心客户的开发实践
    单元一  核心客户概述
    单元二  核心客户管理的意义
    单元三  核心客户管理实践
    单元四  核心客户的增值
    单元五  核心客户关系管理存在的问题
    单元六  基于核心客户关系的企业管理策略
参考文献