与顾客交往的69个禁忌（升级版）

图书标准信息

• 作者 范爱明 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2012-05
• 版次 1
• ISBN 9787111379737
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 255页
• 字数 192千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

在与顾客打交道时，一旦触犯了顾客的某个禁忌，就会使所有的努力前功尽弃。因此，了解顾客的种种禁忌，掌握规避禁忌的知识和方法，才不至于违规犯忌，才能更快地与顾客达成交易，才能更好地为顾客服务。因此，规避禁忌是任何企业的员工必须要懂、要会的知识和技能。
《与顾客交往的69个禁忌（升级版）》论述了在销售与客服工作中不同场合、不同情景中的种种禁忌，总结了触犯顾客禁忌的种种表现，揭示了禁忌产生的原因，指出其弊端，同时提供了趋利避害的解决方法。

【目录】

第一章接待顾客时的禁忌
1.忌忘记顾客的姓名
2.忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份
3.忌衣着、仪表过于随便
4.忌握手不合度、不大方
5.忌介绍失礼，令人尴尬
6.忌不会察言观色、区别对待

第二章拜访顾客时的禁忌
7.忌不重视顾客信息的搜集
8.忌盲目拜访
9.忌不能选准拜访的最佳时机
10.忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣
11.忌慢待或歧视自认为不重要的顾客

第三章向顾客推介产品时的禁忌
12.忌不熟悉产品知识
13.忌不了解自己的产品与竞争动态
14.忌不让顾客参与、试用
15.忌不让顾客挑选
16.忌不了解顾客的需求和意愿
17.忌不能有效倾听顾客的谈话
18.忌不能引导顾客购买
19.忌盲目介绍或强迫推销
20.忌因顾客拒绝而轻易退缩

第四章与顾客沟通时的语言禁忌
21.忌在顾客面前贬低竞争对手
22.忌不会寻找共同话题
23.忌卖弄专业术语
24.忌不会有效赞美顾客
25.忌谈话时用词不当

第五章与顾客交易时的禁忌
26.忌坑蒙拐骗，不为顾客着想
27.忌让顾客等得太久
28.忌不尊重顾客或让顾客感到难堪
29.忌总是想说服顾客或强迫顾客
30.忌不能真诚地为顾客提供建议
31.忌不会应对顾客的拒绝和借口
32.忌不能消除顾客的疑虑与戒备
33.忌不能消除顾客的不良情绪
34.忌指责或怀疑顾客

第六章服务顾客时的禁忌
35.忌重推销，轻服务
36.忌不能兑现对顾客的承诺
37.忌高承诺、低服务
38.忌不注重个性服务
39.忌过于死板，不会变通
40.忌售后服务不周到、不到位

第七章处理顾客异议时的禁忌
41.忌不能处理顾客的不同意见
42.忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由
43.忌不会处理顾客对价格的异议
44.忌与有异议的顾客争辩
45.忌责难有异议的顾客

第八章处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
46.忌不重视顾客的抱怨与投诉
47.忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应
48.忌不会解决顾客的抱怨或投诉
49.忌不能为自己的过错向顾客道歉
50.处理顾客抱怨、投诉时的禁忌

第九章与顾客达成交易后的禁忌
51.忌不重视维系老顾客
52.忌不重视达成交易后与顾客的联系
53.忌不会主动跟顾客联络
54.忌不会找机会“追踪”顾客
55.忌对推销的产品信心不足
56.忌不重视微笑服务或微笑不真诚
57.忌思想消极或过于自谦
58.忌态度冷淡
59.忌被不良情绪困扰

第十一章与顾客交往时的礼仪禁忌
60.忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适
61.忌使用不正确的手势
62.忌不合适的姿态
63.忌令人反感的眼神
64.忌宴请顾客时座次出错
65.忌用餐时举止不当
66.忌馈赠礼品时触犯禁忌
67.拨打电话禁忌
68.接听电话禁忌
69.忌怠慢顾客
参考文献