图书馆读者服务的艺术
￥ 11.99 4.0折 ￥ 30 九五品
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作者蔡冰 编著
出版社国家图书馆出版社
ISBN9787501340491
出版时间2009-04
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数258页
字数99999千字
定价30元
上书时间2024-12-24
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:图书馆读者服务的艺术
定价：30.00元
作者:蔡冰 编著
出版社：国家图书馆出版社
出版日期：2009-04-01
ISBN：9787501340491
字数：200000
页码：258
版次：1
装帧：平装
开本：大32开
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内容提要
本书以实用性和参考性为特点，旨在为图书馆服务工作人员提供一把规范性、灵活性、创造性开展服务的钥匙；旨在确立员工服务行为准则与礼仪规范，并通过图书馆服务工作人员文明的语言、热情的态度、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能等为读者提供其心理期待的、常规的满意服务；旨在追求一种超凡的理想服务效果和完美服务境界，从而建立起图书馆和谐服务文化，并通过这一文化来提升图书馆的整体服务水平和服务形象。
目录
章 绪论 节 服务是图书馆永恒的主题 第二节 图书馆服务的发展趋势 第三节 图书馆读者服务的理念 第四节 图书馆读者服务的艺术第二章 读者服务的语言艺术 节 读者服务用语的基本要求 第二节 服务用语的使用技巧 第三节 服务用语范例第三章 读者服务的沟通艺术 节 沟通的原则和程序 第二节 面对面沟通的方法与技巧 第三节 书面语言沟通的方法与技巧 第四节 电话沟通的方法与技巧 第五节 网络沟通的方法与技巧第四章 读者服务的行为艺术 节 服务站姿的基本要求与技巧 第二节 服务坐姿的基本要求与技巧 第三节 服务走姿的基本要求与技巧 第四节 服务手势的种类与要求 第五节 服务仪容仪表的要求与运用第五章 读者服务细节的处理艺术 节 细节服务的内涵与要求 第二节 流程与操作细节的处理艺术 第三节 规范与管理细节的处理艺术 第四节 标识与导引细节的处理艺术 附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册 附件二 图书馆服务细节拾贝第六章 读者投诉的处理艺术 节 读者投诉处理的基本要求 第二节 读者投诉处理流程 第三节 读者投诉处理方法与技巧 第四节 读者投诉案例分析第七章 读者的管理艺术 节 读者管理的原则与内容 第二节 读者不良行为的管理艺术 第三节 读者信息资源的管理艺术 第四节 图书馆志愿者的管理艺术 附件 东莞图书馆义务小馆员的管理第八章 读者活动的策划艺术第九章 读者服务的宣传艺术第十章 读者服务环境的设计艺术后记
作者介绍
序言
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【封面】
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