数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善
￥ 10.37 2.7折 ￥ 38 九五品
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北京东城
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作者周逸松
出版社成都时代出版社
ISBN9787546409092
出版时间2013-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数281页
定价38元
上书时间2024-12-20
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善
定价：38.00元
作者:周逸松
出版社：成都时代出版社
出版日期：2013-07-01
ISBN：9787546409092
字数：
页码：281
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
在《数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸松将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机结合，从一个侧面将呼叫中心的运营方式进行了系统阐述，从数据分析是什么到数据来源于哪里、从流程管理到业务监控、从人员管理到数据库营销，每章都加入一个有针对性的数据分析改进案例，系统性和实用性都相当强，对于开始从事呼叫中心管理或已经做了一段时间管理的人来说都是一本非常好的教材。
目录
前言章 数据分析是什么一、认识数据分析1．数据分析的定义2．数据分析的步骤3．数据分析的手段二、数据分析在呼叫中心的用武之地1．呼叫中心运营体系2．数据分析在呼叫中心的应用第二章 数据来源一、系统报表数据1．系统报表构成2．系统报表的设计二、人工统计数据第三章 数据分析与流程改善一、呼叫中心流程二、流程优化与改善1．流程审核2．流程改善方法三、案例分享案例：FCR的提升第四章 数据分析与绩效管理一、平衡的绩效管理体系二、建立绩效指标1．客户需求相关的绩效指标2．企业需求相关的绩效指标3．员工需求相关的绩效指标4．流程需求的绩效指标三、设立合理目标1．对照业界标准和呼叫中心的愿景2．考虑客户的感受和需求3．考虑呼叫中心的现状四、收集整理数据五、整体绩效分析和改进1．建立有效的分析和改进制度2．绩效分析制度3．绩效改善方法六、案例分享案例——AHT的改善第五章 数据分析与品质管理一、呼叫中心的品质管理1．如何进行质量监控2．质量监控结果的校准二、品质管理的数据分析1．佩瑞多图的应用2．利用质控结果推进流程改进三、案例分享案例：质检结果的分析与改进第六章 数据分析与客户体验一、客户体验的量化服务质量的量化模型二、客户满意度的测量1．满意度测量的目的2．如何进行客户满意度调查3．满意度结果的分析和运用三、客户不满意信息的收集和分析1．客户不满意信息的收集2．客户不满意信息的分析四、案例分享案例：电话回访满意度结果分析与改进第七章 数据分析与预测排班管理一、预测排班的重要性二、预测排班的规划1．如何进行中长期预测及规划2．年度排班规划3．排班周期业务量预测三、人员配备1．确定周排班目标2．根据时段预测进行人员配备3．人员配备原则4．排班实施与现场调控四、排班回顾1．日回顾2．周回顾3．月回顾4．招聘周期回顾5．年度计划回顾五、案例分享案例1——日回顾案例2——月回顾第八章 数据分析与人员管理一、人员管理的系统规划二、呼叫中心的人员招聘1．七步招到合适人才2．人员招聘的总体原则三、人员培训培训体系建设四、员工薪酬与绩效管理1．员工绩效管理2．员工薪酬福利3．指导与激励五、授权与问题升级管理1．员工授权管理2．问题升级管理六、员工职业生涯规划与发展呼叫中心员工的职业生涯规划七、员工满意度1．员工满意度管理的作用2．员工满意度的测量3．如何提高员工满意度4．实施员工满意度注意点八、流失率管理1．流失率的评估指标2．流失率的分析3．人员流失高发时期4．人员流失成本核算5．流失率的控制九、案例分享案例：流失率分析与改进第九章 数据库营销与数据挖掘一、数据库营销1．运营数据库与营销数据库2．数据库营销方式与策略3．数据库营销模型的设计4．数据库营销与电话销售5．数据库营销与会员管理二、数据挖掘1．商业角度的定义2．数据挖掘的功能3．数据挖掘应用4．数据挖掘软件三、案例分享案例：利用注册客户信息进行数据库营销后记
作者介绍
序言
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