如何永远赢得顾客

图书标准信息

• 作者 杜云生 著
• 出版社 广东南方日报出版社
• 出版时间 2010-05
• 版次 1
• ISBN 9787806529867
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 158页
• 字数 250千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　为什么你总是在源源不断地开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？
　　为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？
　　为什么你永远要用最大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？
　　本书带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超越顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，最终赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场绝对优势！

【作者简介】

　　杜云生，亚洲创富教育第一任导师，最实战的销售培训权威，杜云生创富教育机构创办人，财富网创办人，绝对成交》国际课程专业授权华人导师。
16岁从销售基层做起，并成为百科全书销售冠军。
18岁登台进行千人销售培训，轰动台湾。
25岁销售收入月超100万元。
27岁获得财务自由，是百战不殆的实战家。
1996年开始引进个人成长教育，培育、引进中国内地百位以上培训讲师，是第一个开创创富教育先河的行业领导者。
2006年开设《绝对成交》课程，已帮助无数个人和企业倍增业绩，杜云生老师也因此成为第一位创富教育华人导师。
近20年时间研究并效法世界第一成交大师和各行业之亿万富翁的致富模式，是成交训练和创富教育的终生研究者。
自24岁起，他以创富教育中分享的原则和个人影响力已经创造出每年超过100万元的捐款，他是倡导捐助社会的慈善家。
著有畅销书：《绝对成交》、《赚钱机器》、《无敌谈判》、《赚大钱靠行销》、《如何永远赢得顾客》、《如何打造第一品牌》……

【目录】

推荐序
自序
第一章为什么要服务好顾客
无论你多忙，都要先服务你的顾客。服务顿客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板。顾客才是真正为你的工作支付薪水的人。
你的钱从哪里来
一个企业最重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键

第二章顾客为何弃你而去
任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，而只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向颐客道歉，扶而取悦顾客。
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱

第三章顾客不满意的12条黄金定律
要赢得顾客服务这场战争，我们首先要知道是哪些因素导致颐客不满，是哪些事情可能导致这样的风脸——让我们失去了一个又一个的客户。
第一条：冷漠的态度
第二条：反应太慢
第三条：买不到他要买的产品
第四条：购买过程麻烦
第五条：太凶了
第六条：收款态度太差
第七条：承诺太多，却兑现不了
第八条：借口太多了
第九条：太急着卖东西了
第十条：形象不专业
第十一条：太计较
第十二条：送货服务太差

第四章如何超越顾客的期望值
优质的服务公司，不管具体从事的是什么行业，总会用双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。让顾客不断发出“哇”的赞叹声。
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
第一件事：了解顾客的抱怨
第二件事：解除顾客的抱怨
第三件事：了解顾客的需求
第四件事：满足顾客的需求
第五件事：超越顾客的期望

第五章顾客服务的十大信念
要训练任何员工，必须先让他们从思想上相信顾客服务的十大信念。只有让他们从思想上相信了，这十大信念，他们的服务水平和服务意识才会好起来。
第一大信念：顾客就是你的收入
第二大信念：态度决定一切
第三大信念：工作的目的就是使顾客满意
第四大信念：顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念：开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念：顾客要的感觉是亲切
第八大信念：生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念：公司的政策是成败的关键
第十大信念：服务顾客很重要，提醒顾客更重要

第六章服务顾客的十个关键时刻
抓住服务的关键时刻，就等于按住了顾客的心动钮，可以达到四两拨千斤的作用。在对的时间里做对的事.最容易俘虏人心了，而服务顾客的精髓也就在于此。
第一个关键时刻：初次接触时
第二个关键时刻：当顾客生气时
第三个关键时刻：当顾客有特别要求时
第四个关键时刻：当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻：当顾客有抗拒时
……
第七章建立以客为尊的服务系统
第八章一流企业的服务信条